SIC - Concepto-13032999

Bogotá D.C.,

MEMORANDO

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Para: PEDRO ANDRES BOHORQUEZ SANCHEZ

Coordinador Grupo de Notificaciones y Certificaciones De: Jefe Oficina Asesora Jurídica Asunto: Radicación: 13-032999- -00005-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 23

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] En atención a la solicitud que nos efectuará mediante la comunicación de la referencia, adjunto remitimos copia de los conceptos solicitados y a continuación encontrará la respuesta a las preguntas formuladas por la señora (…). "Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta La peticionaria solicita se le expida copia de unos fallos y conceptos emitidos por esta Superintendencia, así mismo formula las siguientes preguntas:  "Definición de términos frente a la garantía de los inmuebles. Principios, relación de consumo, calidad, idoneidad, buen funcionamiento seguridad."  "La garantía legal de los inmuebles. Definición, alcances de la garantía legal, producto defectuoso, causales de exoneración, reclamación de las garantías y procedimiento para atención de garantías."  "Acciones de protección al consumidor frente a las garantías. Acción jurisdiccional y acción administrativa."  "Procedimientos y sanciones."

A continuación, damos respuesta a sus preguntas y adjunto remitimos copia de los 20 conceptos solicitados. Es de resaltar que los conceptos emitidos por esta Oficina Jurídica pueden ser consultados accediendo a través de este link: http://serviciospub.sic.gov.co/Sic/ServiciosAA/eb/PriConceptos.php. o siguiendo esta ruta:  Ingresar a la página web: www.sic.gov.co  Seleccionar la opción Normatividad  Escoger la opción Boletín Jurídico  Ir al título Buscador de Conceptos

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

Dentro del ámbito de las referidas competencias nos permitimos dar respuesta a sus preguntas. 2.1 Primera pregunta. 2.1.1 Principios Los principios en los cuales se fundamenta la Ley 1480 de 2011 se encuentran consignados en el artículo 1 de dicha norma, los cuales son:

 Protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.  Acceso de los consumidores a información que les permita tomar decisiones fundamentadas.  Educación del consumidor.  Libertad para conformar organizaciones de consumidores y oportunidad para que dichas organizaciones opinen cuando se trate de la adopción de decisiones que los puedan afectar.  Protección especial de los niños, niñas y adolescentes como consumidores. Así mismo, en adición a los principios consagrados en el artículo en mención, el derecho del consumo cuenta con unos principios que se fundamentan en el artículo 78 de la Constitución Política: "Principios que se pueden resumir así: el rango constitucional de la protección al consumidor, el doble carácter - individual y colectivodel derecho de protección al consumidor, la asimetría de condiciones y en consecuencia el mismo carácter tutelar de sus normas, la responsabilidad de mercado y la responsabilidad sin culpa, el criterio subjetivo - consumidor final que satisface necesidades personalescomo factor que define el ámbito de aplicación, integridad de la protección, en cuanto cobija lo sustantivo, lo procedimental y lo participativo - carácter poliédricoy aplicación general a todos los sectores de la economía." (1) 2.1.2 Relación de consumo La Ley 1480 de 2011 - Estatuto de Protección del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. (2)

La aplicación de las normas de protección al consumidor depende de la existencia de una relación de consumo, para este fin, el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 ha definido los conceptos de consumidor, productor y proveedor: "3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario." (3) "9. Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria." (4) "11. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro." (5) Estas definiciones recogen las consideraciones efectuadas por la Corte Suprema de Justicia en relación con la materia: "( ..) Por tanto, la amplitud y vaguedad del concepto legal de consumidor no puede llevar a un entendimiento indiscriminado, pues con ello perdería toda razón la existencia de un régimen especial, como tampoco puede concebirse la asimilación de dicha definición con otras, como las de "Productor" y "Proveedor o expendedor que el mismo estatuto explica en términos bien

diversos, al señalar que el primero será "toda persona natural o jurídica, que elabore, procese, transforme o utilice uno o más bienes, con el propósito de obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público.(...)" y que por el segundo se entenderá "toda persona, natural o jurídica, que distribuya u ofrezca al público en general, o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público". En ese orden de ideas, para estos efectos estima la Corte que, con estrictez, siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujetopersona natural o jurídicapersigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en que contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial - en tanto que esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo al objeto socialque es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo. Este punto de vista, cabe resaltar, es el que puede identificarse en numerosos ordenamientos jurídicos que, como adelante se examinará, catalogan únicamente como consumidor a quien sea destinatario final del bien o servicio, o, por otro lado, exigen que la adquisición o utilización esté ubicada por fuera de la esfera de la actividad profesional o empresarial de quien se dice consumidor (...)" (6). Por lo cual se concluye que en cada situación se deberá analizar la existencia o no de

una relación de consumo, lo cual supone que quien adquiere un producto o servicio, lo haga en calidad de consumidor, y quien lo comercializa tenga la calidad de proveedor o productor, para así aplicar las normas de protección al consumidor y las acciones propias de dicho régimen. 2.1.3 Calidad El concepto de calidad se encuentra definido en el numeral 1 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011: "1. Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él." (7) Dicho concepto está estrechamente relacionado con el derecho de los consumidores a recibir productos de calidad consagrado en el numeral 1.1 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011: "1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado." (8) De acuerdo con lo anterior, los consumidores tienen derecho a recibir bienes y servicios que sean acordes con las condiciones previstas en la garantía legal, las ofrecidas en la publicidad y las comunes en el mercado. 2.1.4. Idoneidad La idoneidad está definida en el numeral 6 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 en los siguientes términos: "6. Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado." (9) De acuerdo con el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011 los productores deben asegurar que los productos que comercializan, entre otras cosas, sean idóneos, es decir, que suplan la necesidad para la cual fueron adquiridos.

"CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS. Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. En ningún caso estas podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias. (...)" (10) 2.1.5. Buen funcionamiento El buen funcionamiento no está definido en la Ley 1480 de 2011, sin embargo, está estrechamente ligado con la idoneidad de los productos, ya que, el buen funcionamiento de un bien o producto implica que el bien sea idóneo. De acuerdo con lo cual, al hacer responsables los productores y proveedores por la garantía legal de productos, se busca asegurar que los productos tendrán un buen funcionamiento. 2.1.6 Seguridad Dicho concepto, en materia de derecho del consumo se encuentra definido en el numeral 14 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011: "14. Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones norma/es de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de la presente ley y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro." (11) Según se dispone en el numeral 1.2 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011 los consumidores tienen derecho a la seguridad e indemnidad: "1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no

causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores." (12) A su vez, el derecho de los consumidores a la seguridad e indemnidad genera la responsabilidad a cargo de los productores: "CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS. Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. En ningún caso estas podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias. El incumplimiento de esta obligación dará lugar a:

1. Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidores.

2. Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión y control en los términos de esta ley.

3. Responsabilidad por daños por producto defectuoso, en los términos de esta ley. (...)" (13) 2.2 Segunda pregunta. 2.2.1 Garantía legal Dentro las obligaciones contempladas por el ordenamiento jurídico, a cargo de los productores y proveedores, y a favor de los consumidores, se encuentran las garantías.

La garantía se define en el numeral 5 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: "Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (...)."(14) De acuerdo con lo anterior, los elementos principales de la garantía son los siguientes:  Una obligación por un determinado periodo de tiempo.

 A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores.  Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la idoneidad (15), calidad (16) y seguridad (17). En Colombia existen 3 clases de garantías, la garantía legal, la garantía suplementaria y la garantía ofrecida por el productor o proveedor a falta de disposición de obligatorio cumplimiento. La garantía legal es definida de la siguiente manera por el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos (...)." (18) La responsabilidad frente a los consumidores es una forma especial de responsabilidad que ha sido denominada por la Corte Constitucional "responsabilidad de mercado". Como características de esta responsabilidad se han establecido las siguientes: "a) Origen de la obligación: La obligación de responder por la seguridad, calidad e idoneidad, tiene origen en la propia constitución (art. 78), y es desarrollada por la ley. También puede tener origen contractual, cuando la garantía dada por el productor o expendedor mejore o amplíe las condiciones mínimas que establece la ley. No pueden comercializarse en Colombia productos nuevos que no tengan garantía. b) Legitimación por activa: quien está facultado para reclamar por la garantía es el consumidor final, en los términos de la presente ley. Es decir, quien adquiere un producto para usarlo con una finalidad por fuera del ámbito empresarial, para satisfacer una necesidad privada, familiar o doméstica. Las

empresas también lo serán, si los productos que adquieren no hacen parte, o no se incorporan al proceso productivo de la empresa. Quien actúa como consumidor, no requiere un vínculo contractual con el productor o el expendedor para poder ejercer su derecho. c) Legitimación por pasiva: quienes asumen la responsabilidad por la garantía, son solidariamente todos los que hayan participado en la cadena de producción y de puesta en circulación del producto. El consumidor puede reclamarle a cualquiera de la cadena, y éste deberá responder, independientemente de que no haya sido el directo responsable del defecto del bien. Quien responda, luego podrá repetir contra el responsable. d) Carga de la prueba: El consumidor sólo estará obligado a probar la existencia del defecto del producto y que éste se hizo evidente dentro del término de la garantía, y será el productor y/o expendedor el que asuma la carga de la prueba de demostrar que el defecto surgió por alguna de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo 16 de la ley. e) Responsabilidad objetiva: Las causales de exoneración de la responsabilidad están taxativamente señaladas en la ley, y todas coinciden en un mismo elemento; para eximirse de responsabilidad, es necesario demostrar que el defecto surgió por un hecho totalmente extraño, ajeno a la órbita de control del productor o proveedor; es decir, es una responsabilidad objetiva. (...)" (19) La Ley 1480 de 2011 contiene una serie de definiciones que tiene por finalidad hacer mayor claridad en la aplicación de la misma, y es así como, en el artículo 5 señala como productor a "[quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe,

produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria". Es evidente que la definición es suficientemente amplia, reputando productor a quienes se encuentran al inicio de la cadena de puesta en el mercado de un producto. Más adelante, dentro del mismo artículo de definiciones, señala como "proveedor o expendedor" a "quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro". Aquellos que realicen cualquiera de las actividades contenidas en la definición, incluida la comercialización, que contiene la acción de vender, son considerados como proveedores, sin que se encuentren excepciones que puedan argumentarse al momento de entrar a responder por las obligaciones derivadas de la garantía. A su vez, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, establece una regla de responsabilidad directa de los proveedores y expendedores ante los consumidores por la garantía, sin perjuicio de que estos puedan así mismo exigir el cumplimiento de la misma a sus proveedores o expendedores, sean o no productores. "ARTÍCULO 10. RESPONSABLES DE LA GARANTÍA LEGAL. Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos. Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo 16 de la presente ley." (20).

Así las cosas, el consumidor puede acudir a todos, a cualquiera o a alguno de los integrantes de la cadena de comercialización, sean proveedores, expendedores, distribuidores, productores o importadores para la efectividad de la garantía, pues responden de manera solidaria. 2.2.2. Alcances de la garantía legal La garantía legal incluye las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso." (21) De acuerdo con lo anterior, ante una falla, daño o inconformidad de un bien con la calidad, idoneidad y seguridad inherentes a un producto o las atribuidas al producto en la información suministrada al consumidor, y mientras esté vigente la garantía, los consumidores pueden hacerla efectiva ante el proveedor o el productor del bien.

Por estar comprendidos dentro la garantía, durante la vigencia de la misma, el proveedor o expendedor no puede cobrar al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor. El artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 determina que el término de la garantía legal será aquel que fije la ley o la autoridad competente, por lo cual, cuando la ley o la Superintendencia de Industria y Comercio fijen el plazo de la garantía para un determinado producto, el mismo es de obligatorio cumplimiento. Sin embargo, existe la posibilidad para el proveedor o productor de ampliar dicho término. Específicamente en materia de inmuebles, el inciso final del artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 ha fijado el término de garantía legal, diferenciando entre el término de la garantía de la estabilidad de la obra y el de la garantía de los acabados. Dicho inciso ha sido objeto del siguiente análisis por parte de la doctrina: "En este sentido, la ley estableció una garantía mínima legal de 10 años para la estabilidad de la obra, y de un año para los acabados, término de que no puede ser disminuido en ningún caso. Sobre la estabilidad de la obra, ésta puede verse afectada principalmente por tres situaciones: problemas de suelos, problemas de materiales o problemas de construcción; los constructores y vendedores deberán responder por cualquiera de ellas. Para los acabados, se debe responder no solo con los internos de la vivienda como puertas, ventanas, etc., sino también los que hacen parte de las zonas

comunes, en caso de que el inmueble haga parte de una propiedad horizontal." (22) En este sentido, se puede concluir que ha sido la intención del legislador determinar en relación con los inmuebles la existencia de 2 términos de garantía, uno referido a la estabilidad de la obra por un término de 10 años, y otro para los acabados, por un plazo de 1 año. 2.2.3 Producto defectuoso El concepto de producto defectuoso está definido en el numeral 17 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011: "17. Producto defectuoso es aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho." (23) Acorde con lo normado por el artículo 19 de la Ley 1480 de 2011, "cuando un miembro de la cadena de producción, distribución y comercialización, tenga conocimiento de que al menos un producto fabricado, importado o comercializado por él, tiene un defecto que ha producido o puede producir un evento adverso que atente contra la salud, la vida o la seguridad de las personas, deberá tomarlas medidas correctivas frente a los productos no despachados y los puestos en circulación, y deberá informar el hecho dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la autoridad que determine el Gobierno Nacional". En consecuencia, las acciones por producto defectuoso son las que se adelantan en relación con un producto que atente contra la salud, la vida o la seguridad de las personas. Las acciones jurisdiccionales por producto defectuoso, en atención a lo normado por el numeral segundo del Art. 56 de la Ley 1480 de 2011, se adelantarán ante la

jurisdicción ordinaria. 2.2.4 Causales de exoneración. El artículo 16 de la Ley 1480 de 2011 consagra las causales de exoneración de responsabilidad por la garantía legal en los siguientes términos: "EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA. El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de:

1. Fuerza mayor o caso fortuito;

2. El hecho de un tercero;

3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y

4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.

PARÁGRAFO. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien." (24) Al respecto la doctrina ha considerado: "Las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en la ley son taxativas y por tanto son las únicas que pueden invocarse para liberar al productor o comercializador de la obligación de responder por la garantía. En ellas se prevén como tal la fuerza mayor o el caso fortuito, el hecho de un tercero que causa el defecto, el uso indebido del bien por parte del consumidor y la falta de seguimiento de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento. (...). El elemento común de todas las causales de exoneración

es el hecho ajeno a la órbita de control del productor o proveedor. Por tanto, de nada sirve alegar que se es muy diligente y prudente en la elaboración de sus productos, que se cuenta con certificados de calidad o un alto nivel de capacitación de sus empleados, o cualquier otra circunstancia diferente a que el defecto del producto surgió por una causa no imputable al productor o expendedor. Además de demostrar la causal de exoneración, también es necesario demostrar el vínculo causal entre ésta y el defecto del bien. (...)" (25) De acuerdo con la norma en comento, los proveedores y productores solamente se podrán exonerar de la responsabilidad por la garantía cuando prueben una de las causales previstas de manera taxativa, y adicionalmente la relación causaorigen entre : la causal de exoneración y el defecto del bien. 2.2.5 Efectividad de la garantía. Tal y como se analizó en el numeral 2.2.1 del presente concepto, la garantía se puede hacer efectiva ante cualquiera de los integrantes de la cadena de comercialización, sean proveedores, expendedores, distribuidores, productores o importadores, ya que todos ellos son responsables solidariamente ante el consumidor. Cuando se presenta un daño o avería de un bien, por regla general el consumidor puede exigir dentro de un plazo determinado que se haga efectiva la garantía, la cual según el caso podrá consistir en una de las siguientes opciones:  Reparación, cuando resulte posible. (26)  Reposición del bien, cuando no sea posible su reparación, o cuando ya fue reparada y persiste la falla o daño. (27)

 Devolución parcial o total del precio, cuando el bien no admite reparación o cuando ya fue reparado y persiste la falla o daño. (28) De acuerdo con lo anterior, y atendiendo a la naturaleza del bien y del daño o falla que presente el producto, se puede presentar la posibilidad de devolver parcial o totalmente el precio del bien o de entregar un bien nuevo, en los siguientes casos: (29)  Cuando el proveedor o expendedor no considera adecuado reparar el bien o la reparación no es procedente.  Cuando el bien ha sido reparado y presenta nuevamente la misma falla, a solicitud del consumidor. Si el bien ha sido reparado y se presenta una nueva falla que no está relacionada con la anterior falla el productor o proveedor podrá reparar el bien, y solamente cuando se presente nuevamente esa segunda falla podrá el consumidor exigir la entrega de un bien nuevo o la devolución del dinero. El numeral 2 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 regula los cambios por garantía: "2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía." (30) De acuerdo con la citada norma, cuando se cambie el bien que presentó fallas por uno nuevo se debe entregar uno que cumpla con los siguientes requisitos en relación con el bien por el cual se hizo efectiva la garantía:

 Sea de la misma especie  Tenga similares características y especificaciones técnicas  No puede tener características ni especificaciones técnicas inferiores 2.2.6 Procedimiento para atención de garantías A la solicitud de un consumidor dirigida al proveedor o productor para hacer efectiva la garantía resulta aplicable la regulación prevista para la reclamación directa en la Ley 1480 de 2011. En este sentido el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 dispone: "5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa