SIC - Concepto-13038364

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-038364- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta La sociedad peticionaria formula la siguiente consulta: "(...) Quisiera solicitar de su ayuda para definir el marco legal de la frase "Esta llamada puede ser monitoreada para garantizar la calidad de nuestro servicio" en las llamadas telefónicas de una empresa: - Es legal introducir este "comunicado" en las comunicaciones de una empresa para cuestiones de calidad? - Cómo debe incorporarse este control de calidad en mi empresa? Debo advertir a mis empleados de que cualquier llamada puede ser monitoreada? En caso de incurrir en fallas un empleado, puedo tomarlo como una justa causa de despido? (...)"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del

consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos dar respuesta de manera general a sus preguntas, desde el punto de vista del derecho del consumo. 2.1 Primera pregunta El derecho del consumo no regula expresamente la comunicación que se brinde a los consumidores sobre el monitorio que se lleva a cabo a las llamadas recibidas en una línea de atención al cliente. En efecto, en relación con el monitoreo y grabación de llamadas telefónicas la única regulación que la Ley 1480 de 2011 contiene se encuentra en el literal b del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011: "b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde

adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio." (1) De acuerdo con dicha norma, los proveedores y productores que cuenten con una línea telefónica para la recepción de reclamaciones deben garantizar que dichas llamadas sean grabadas, sin embargo, no se hace referencia expresamente a que el consumidor sea informado de la grabación. Sin embargo, la Ley 1480 de 2011 y en general el régimen de protección al consumidor regula la información que se debe brindar a los consumidores, en especial que la misma cumpla con ciertos requisitos, como lo son la suficiencia y veracidad. En efecto, el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 establece la obligación de suministrar cierta información a los consumidores: "INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones. Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al

asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días siguientes." (2) Así mismo, el artículo 24 de la Ley 1480 de 2011 establece cuál es el contenido de la información mínima a suministrar a los consumidores: "CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La información mínima comprenderá:

1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la siguiente información: 1.1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio; 1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley; 1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la materia. 1.4. Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la información mínima.

2. Información que debe suministrar el proveedor: 2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario; 2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.

En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el proveedor

está obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en circulación los productos en el mercado. PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación." (3) (Subraya fuera del texto) Para efectos del cumplimiento de las citadas disposiciones, el Capítulo Segundo del Título Segundo de la Circular Única de esta Entidad, establece: "(...) las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos." (4) De acuerdo con lo anterior, si la información que se brinda a los consumidores no cumple con los requisitos exigidos por la ley, habrá lugar a responsabilidad por parte de productor o proveedor a favor del consumidor, tal y como lo ha analizado la doctrina: "En consecuencia, si la información que se suministra a los consumidores y usuarios resulta engañosa o insuficiente, por no ser cierta, completa, no ser comprobable, clara (esto es, por no ser legible a simple vista, por ejemplo), comprensible, precisa o idónea, el productor y el proveedor serán responsables

de los daños que causen a sus consumidores y usuarios. Inclusive, la información falsa o insuficiente, podrá hacerlos responsables por los daños al medio ambiente, cuando estos se deriven de la inadecuada disposición de sus productos por parte de consumidores o usuarios por falta de información adecuada. Debe recordarse que al tener que ser verificable corresponde al productor o expendedor la carga de prueba de la certeza de información." (5) Por otra parte, el artículo 4 de la Ley 1480 de 2011 dispone en relación con la interpretación de dicha ley: "(...) Las normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. En caso de duda se resolverá en favor del consumidor. (...)" (6) De acuerdo con lo anterior y teniendo en cuenta que es de interés del consumidor conocer de la existencia de la grabación de las llamadas sostenidas con las líneas de atención de los productores o proveedores, ya que se pueden constituir en un medio de prueba, se debe entender que parte de la obligación de brindar información suficiente a los consumidores incluye el informar cuando las llamadas son objeto de monitoreo o grabación. 2.2 Segunda pregunta En relación con la segunda de las preguntas formuladas, de conformidad con lo señalado en el numeral 2 del presente concepto en relación con las funciones de esta Superintendencia, la situación planteada sobre las justas causas para el despido de un empleado no tiene relación directa con las normas por cuyo cumplimiento le corresponde velar a esta Entidad. Corresponde al Ministerio de Trabajo en relación con las normas en materia de trabajo, de acuerdo con el numeral 14 del artículo 2 del Decreto 4108 de 2011 a través del

cual se modificaron los objetivos y estructura del Ministerio de Trabajo, las siguientes funciones: "14. Ejercer, en el marco de sus competencias, la prevención, inspección, control y vigilancia del cumplimiento de las normas sustantivas y procedimentales en materia de trabajo y empleo, e imponer las sanciones establecidas en el régimen legal vigente." (7) Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos Notas de referencia: (1) Literal b del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. (2) Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011. (3) Artículo 24 de la Ley 1480 de 2011. (4) Numeral 2.1 del Capítulo Segundo del Título Segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. (5) Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón Eduardo, Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012, página 77. (6) Artículo 4 de la Ley 1480 de 2011. (7) Numeral 14 del artículo 2 del Decreto 4108 de 2011.