SIC - Concepto-13039583

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-039583- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Objeto de la Consulta En su escrito consulta: "Yo estoy en Panamá y desde Panamá contratamos a una empresa agente de carga en Bogotá para un trámite de logística y transporte desde Colombia a Panamá. Esta empresa después de haber coordinado todo y recibido nuestro pago dejó de atendernos y se desapareció por todo un año sin nosotros saber nada del bien contratado. Hoy día acabamos de encontrar a la empresa y nuestra sorpresa es que aun está prestando el mismo servicio y nos gustaría saber si esta institución nos puede ayudar a resolver nuestro problema con la misma." A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares. Para comenzar se hace necesario señalar que, tal y como se verá a continuación, la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio está referida a los operadores habilitados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones - MINTIC acá en Colombia y dependiendo de si es encomienda (de

5 a hasta 30 kg) aplicaría el convenio y si es mensajería expresa (0 a 5 kilogramos) no aplica el convenio sino la Ley. Si lo remitido es mayor a 30 kilogramos sería un contrato de carga cuya vigilancia y control le correspondería a la Superintendencia de Puertos y Transporte.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Servicios Postales De acuerdo con el artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios postales cuenta con las siguientes funciones: "37. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios. "38. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQR-y solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley. "39. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales." 2.1. Servicios postales El artículo 3 de la Resolución CRC 3038 de 2011, señala las siguientes definiciones: "Contrato de prestación del servicio postal: Acuerdo de voluntades celebrado entre el

remitente y el operador de servicios postales, para el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega al destinatario de objetos postales. El acuerdo puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es oneroso. (...) "Solicitud de indemnización: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. (...) "Usuario: Persona natural o jurídica beneficiaría de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario." En el acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de postales se crean derechos y obligaciones para las partes; en el caso del operador de servicio de postales su obligación es la prestación del servicio en forma eficiente, óptima y oportuna, cumpliendo con las normas de calidad establecidas para los mismos, y en el caso del usuario pagar la tarifa del servicio postal contratado. Lo anterior, dando aplicación al principio de reciprocidad consagrado en el artículo 2.4 de la Resolución CRC 3038 de 2011, que establece que los usuarios y los operadores de los servicios postales, deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio, con sujeción a las condiciones contractuales y de acuerdo con lo establecido en la Ley y la regulación. Por su parte el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, señala lo siguiente respecto a los derechos de los usuarios remitentes: DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES. Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las

acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales: "1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios. "3. Percibir las siguientes indemnizaciones: "a) Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario (1), no habrá lugar a indemnización. "(…) "c) La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor que se señale en los Convenios o Acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal. "d) En el servicio de correo prioritario (2), la indemnización por pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. "e) En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. "f) Los operadores de mensajería expresa (3) responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así: i)En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío. ii) En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos

mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío. Por lo anterior, la Ley establece que dentro de los derechos de los remitentes se encuentra la de obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios y a percibir las indemnizaciones por pérdida (Se debe entender como el extravío del objeto postal que ha sido admitido por la empresa para su posterior envío), expoliación (Se da cuando el objeto, una vez en poder del operador, le ha sido despojado con violencia o con iniquidad) o avería (Es el daño que, en manos del operador, ha sufrido el objeto) del envío de acuerdo a la clase de servicio contratado. 2.2. Solicitud de Indemnización en servicios postales Para la solicitud de indemnización deberá seguirse en siguiente procedimiento de conformidad con el artículo 23 de la Resolución CRC 3038 de 2011: "FORMA DE PRESENTACIÓN. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita y mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales. "Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar, independientemente de la forma en que están sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. (...) "En las solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que

no requieren las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el documento a que se refiere el presente inciso y así lo manifiesta en la solicitud de indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales." Los usuarios podrán presentar las solicitudes de indemnización de manera verbal o escrita ante el operador de servicios postales a través de su página web, su línea o líneas telefónicas y en todos sus puntos de atención. Así mismo, en relación con las solicitudes de indemnización por pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales, de conformidad con el artículo 25 de la resolución CRC 3038 de 2011. 2.3. Trámite de las peticiones, quejas o reclamo y recursos El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (Resolución CRC 3038 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas o reclamos y recursos. Las peticiones, quejas o reclamos y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles siguientes a su recibo para resolverla. Si la respuesta dada por operador del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a

la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, ante el mismo operador del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del termino antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el artículo 31.2., de la resolución 3038 de 2011, el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Como se desprende de lo anterior, corresponde al operador de servicios postales resolver, en primera instancia, la petición, queja reclamo o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. 2.4. Daños y perjuicios El artículo 2341 del Código Civil, señala lo siguiente: Art. 2341.- El que ha cometido un delito o culpa, que ha inferido daño a otro, es obligado a la indemnización, sin perjuicio de la pena principal que la ley imponga por la culpa o el delito cometido En concordancia con lo anterior, el artículo 1613 del precitado Código, consagra lo

siguiente: "Art. 1613.- La indemnización de perjuicios comprende el daño emergente y lucro cesante, ya provenga de no haberse cumplido la obligación, o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse retardado el cumplimiento. "Art. 1614.- Entiéndase por daño emergente el perjuicio o la pérdida que proviene de no haberse cumplido la obligación o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse retardado su cumplimiento; y por lucro cesante, la ganancia o provecho que deja de reportarse a consecuencia de no haberse cumplido la obligación, o cumplido imperfectamente, o retardado su cumplimiento." La obligación de indemnizar o resarcir corresponde a la persona que ha ocasionado un daño o perjuicio a otra persona por la acción u omisión, bien sea éste causado por ella, o por otra persona que de ella depende, o por alguna cosa de que es dueña o que esté a su servicio. La indemnización comprende el resarcimiento del daño emergente y lucro cesante, el primero corresponde a una realidad vivida, es decir, los desembolsos, egresos o gastos efectuados; mientras que el lucro cesante consiste en la falta de ingresos como resultado del evento lesivo.

3. Conclusión Acorde con la Ley 1369 de 2009, los usuarios de los servicios postales tienen derecho al reconocimiento y pago de una indemnización por la pérdida de sus objeto postales y su valor dependerá del tipo de servicio contratado con el operador de servicios postales, para lo cual, deberá presentar la respectiva solicitud de manera escrita o verbal y por cualquier medio tecnológico dispuesto para ello por el operador y en caso

de ser procedente deberá pagarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud. Si el usuario no está conforme con el valor reconocido como indemnización podrá presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación ante el mismo operador. Si su deseo es el pago de una indemnización por daños y perjuicios, la facultad de declarar la procedencia del pago por este tipo de daños corresponde resolverla a la justicia ordinaria, por lo que deberá iniciar el procedo correspondiente. Por último, se reitera, si su carga es de más de 30 kilos, la competencia corresponde a la Superintendencia de Puertos y Transporte. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA Notas de referencia: (1) El artículo 2.1.1.1.2 de la Ley 1369 de 2009 define envíos no prioritarios de correo así: "Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento." (2) El artículo 2.1.1.1.1 de la Ley 1369 de 2009 define los envíos prioritarios de correo así: "Envíos hasta 2 kg de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento." (3) El artículo 2.3 de la Ley 1369 de 2009 define el servicio de mensajería expresa así: "Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación,

transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características: a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía. b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente. c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío. d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. e) Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe. f) Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega."