SIC - Concepto-13046470

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-046470- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Consulta La peticionaria formula la siguiente consulta en relación con un proveedor de servicios de comunicación: "(...) quisiera saber si es legal que (...) me haga un cobro de 5000 pesos por un servicio técnico de que mi equipo dentro del tiempo de un año de garantía"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre

protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos brindarle información sobre la garantía de equipos terminales y la forma de hacerla efectiva. 2.1 Garantía para equipos terminales en servicios de comunicación El artículo 106 de la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece: "Manejo de equipos terminales. Toda persona que comercialice equipos terminales debe suministrar al momento de la venta, por cualquier medio, información sobre dichos equipos, las características y las restricciones de estos en relación con las facilidades y las opciones de activación y uso en las diferentes redes de telecomunicaciones. Toda solicitud presentada por un usuario para que se haga efectiva la garantía, respecto de un equipo terminal suministrado por el proveedor a cualquier título, debe tramitarse en sede de empresa, para lo cual se tendrán en cuenta las normas que rigen la materia, en especial, el Decreto-ley 3466 de 1982 o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan. Los usuarios deben abstenerse de alterar los equipos terminales que posean. Sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, la alteración del equipo podrá ser considerada por el proveedor como incumplimiento del contrato." (1) De acuerdo con lo anterior, a las solicitudes de efectividad de garantía de equipos terminales les resulta aplicable el régimen de protección al consumidor, el cual antes

del 12 de Abril de 2012 se encontraba consagrado en el Decreto 3466 de 1982 y a partir de esa fecha en la Ley 1480 de 2011, denominada Estatuto del Consumidor. 2.1.1 Garantías La garantía se define en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: "Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (...)."(2) De acuerdo con lo anterior, los elementos principales de la garantía son los siguientes:  Una obligación por un determinado periodo de tiempo.  A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores.  Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la idoneidad (3), calidad (4) y seguridad (5). En Colombia existen 3 clases de garantías, la garantía legal, la garantía suplementaria y la garantía ofrecida por el productor o proveedor a falta de disposición de obligatorio cumplimiento. La garantía legal es definida de la siguiente manera por el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011: "Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos (...)." (6) Por su parte, la garantía suplementaria corresponde a las ampliaciones o mejoras que los productores o proveedores realicen a la garantía legal, ya sea de forma

gratuita u onerosa. (7) La garantía legal incluye las siguientes obligaciones: "1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor.

En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso." (8) De acuerdo con lo anterior, ante una falla, daño o inconformidad de un bien con la calidad, idoneidad y seguridad inherentes a un producto o las atribuidas al producto en la información suministrada al consumidor, y mientras esté vigente la garantía, los consumidores pueden hacerla efectiva ante el proveedor o el productor del bien.

Por estar comprendidos dentro la garantía, durante la vigencia de la misma, el proveedor o productor no puede cobrar al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación del bien por fallas de calidad e idoneidad, incluidos los repuestos y el transporte del bien para su reparación y posterior devolución al consumidor. 2.2 Requisito de procedibilidad

En relación con la efectividad de garantías de equipos terminales se deben diferenciar 2 situaciones:  Cuando el equipo terminal haya sido adquirido a un proveedor de servicios de comunicación la solicitud de efectividad de garantía se tramitará inicialmente ante el proveedor.  Cuando el equipo terminal fue adquirido a un comercializador que no tenga la calidad de proveedor de servicios de comunicación la solicitud de efectividad de garantía se tramitará inicialmente ante el comercializador. Para ambos casos, una vez agotado el requisito de procedibilidad, se podrá ejercer una acción de efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante la jurisdicción ordinaria. 2.2.1 Agotamiento del requisito de procedibilidad ante el Proveedor de servicios de comunicación Las peticiones a ser presentadas por los usuarios ante los proveedores de servicios de comunicación son definidas por el artículo 9 de la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones: "Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo." (13) Así mismo, el artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece: "Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos -PQRante los proveedores, en forma verbal o escrita,

mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios." (14) En relación con la efectividad de garantía, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 dispone: "En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC." (15) Con fundamento en las citadas normas, los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones para hacer efectiva la garantía de los equipos terminales y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada dichas solicitudes. El proveedor deberá dar respuesta en el término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente en que la petición fue presentada por el usuario. 2.3 Acción de efectividad de garantía Una vez se ha agotado el requisito de procedibilidad, los consumidores o usuarios podrán promover una acción jurisdiccional de efectividad de garantía, para lo cual deben tener en cuenta los siguientes aspectos:  Podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la

Superintendencia de Industria y Comercio.  Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía. (17)  La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.  El proceso se rige por el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

3. Conclusiones 3.1. El artículo 106 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece la posibilidad para los usuarios o consumidores de hacer efectiva la garantía de los equipos terminales de servicios de comunicaciones. 3.2. Antes de iniciar la acción de efectividad de garantía, se debe agotar el requisito de procedibilidad, en relación con el cual se presentan 2 escenarios:  Cuando el equipo terminal haya sido adquirido a un proveedor de servicios de comunicación la solicitud de efectividad de garantía se tramitará inicialmente ante el proveedor.  Cuando el equipo terminal fue adquirido a un comercializador que no tenga la calidad de proveedor de servicios de comunicación la solicitud de efectividad de garantía se tramitará inicialmente ante el comercializador. 3.3. Una vez agotado el requisito de procedibilidad el usuario o consumidor puede promover una acción jurisdiccional de efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante la jurisdicción ordinaria.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

Jefe Oficina Asesora Jurídica (E)

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha Notas de referencia: (1) Artículo 106 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (2) Numeral 5, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011. (3) Por idoneidad se entiende la aptitud de un producto para satisfacer las necesidades para las que producido o comercializado. Numeral 6 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (4) La calidad hace referencia a la condición en que un producto cumple con las características que se le atribuyen y que le son inherentes. Numeral 1 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (5) La seguridad es la condición del producto que, en situaciones normales de uso, no genera riesgos irrazonables para la salud e integridad de los consumidores. Se entiende que es inseguro un producto que no cumple con los requisitos de seguridad establecidos en los reglamentos técnicos o medidas sanitarias. Numeral 14 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (6) Artículo 7 de la Ley 1480 de 2011. (7) Artículo 13 de la Ley 1480 de 2011. (8) Artículo 5 Ley 1480 de 2011. (9) Numeral 1 Artículo 11 Ley 1480 de 2011. (10) Numeral 2 Artículo 11 Ley 1480 de 2011.

(11) Ibídem (12) Ibídem (13) Artículo 9 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de

Comunicaciones. (14) Artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (15) Inciso segundo Artículo 53 Ley 1341 de 2009. (16) Numeral 5 Artículo 58 Ley 1480 de 2011. (17) Numeral 3 Artículo 58 Ley 1480 de 2011.