SIC - Concepto-13048890

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-048890- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 3

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su escrito consulta, en relación con el término de reparación de un bien, lo siguiente: "...¿cuál es el tiempo máximo establecido en el cual la PQR debe ser resuelta? Si el proveedor o productos al momento de recibir el producto para su reparación establece un término para devolver el bien, y cumple con el término ¿se suspende la garantía mientras el consumidor estuvo privado del uso del bien? ¿Si incumple con el plazo dado al consumidor para devolver el bien? ¿si incumple con el plazo dado al consumidor para devolver el bien se suspende la garantía?."

2. Término para responder al consumidor En relación con la suspensión del término de la garantía deberá tenerse en cuenta lo

dispuesto por el Art. 9 de la ley 1480 de 2011: "ARTÍCULO 9o. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA GARANTÍA. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. "Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía

empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia." En consecuencia, la interrupción en el disfrute y uso del bien por parte del consumidor, mientras se responde por la garantía del producto dará lugar a que el término sea imputado al de la garantía. Ahora, atinente al término para dar respuesta a los consumidores frente una reclamación, tenemos que el artículo 58 establece, de manera general, los requisitos para poder presentar la demanda, incluyendo un requisito de procedibilidad, consistente en haber presentado reclamación, de manera previa, al productor y/o proveedor. Al efecto, el numeral 5 del citado artículo dispone que "[a] la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente...", indicando a continuación cuales son las reglas que deben acatarse en relación con dicha reclamación. Esta norma dispone que la respuesta del productor o proveedor debe ser suministrada, como máximo, dentro de los 15 días siguientes, tal y como lo señala el literal c del numeral 5 del precitado artículo: "El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del

envío por correo" La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita. La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. El productor y/o proveedor tiene un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. En aquellos casos en los cuales el proveedor y/o productor se niegue a recibir la reclamación, el consumidor demandante deberá manifestarlo bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañar la constancia del envío por correo de la reclamación. Para efectos del proceso jurisdiccional, la conducta consistente en negarse a recibir la reclamación se tendrá en cuenta como indicio grave en contra del demandado. Realizado lo anterior y habiendo transcurrido 15 días sin que se le haya dado respuesta definitiva al consumidor o está no corresponda a las prescripciones legales, podrá presentar una demanda por efectividad de garantía ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente. Visto lo anterior, en opinión de esta Oficina, en todo caso, el término que tiene un producto o proveedor para dar respuesta a un requerimiento en relación con la garantía no podrá ser superior a quince días, en consideración a que este ha sido el único término que ha establecido la ley, por tanto, si al consumidor no se da respuesta en dicho término, estará en libertad de demandar.

De cualquier manera, cada caso debe ser considerado de manera particular, a efectos de determinar el alcance de la garantía y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que hacen parte del mismo, lo cual será de examen de la autoridad que conozca del asunto. Para mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y de las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA