SIC - Concepto-13057576

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 13-057576- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula la siguiente consulta: "(...) Bajo que (sic) condiciones puede una organización de este tipo pasar una deuda a Difícil recaudo? Si las moras nunca superaron los 60 días y en diciembre las obligaciones se normalizaron por que (sic) continuaba como difícil recaudo? (...)."

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22

Al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de

establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, y dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos ilustrarlo sobre la información que se debe suministrar a los consumidores, las operaciones a través de sistemas de financiación, las acciones con las que cuentan los consumidores y el derecho al habeas data. 2.1 Información que se debe brindar a los consumidores La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un producto o servicio para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. 1 El artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 establece la obligación de suministrar cierta información a los consumidores: "INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, 1 Numeral 3, Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 Veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos Defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información

mínima debe estar en castellano. PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones. Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días siguientes." 2 Así mismo, el artículo 24 de la Ley 1480 de 2011 establece cuál es el contenido de la información mínima a suministrar a los consumidores: "CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La información mínima comprenderá:

1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la siguiente información: 1.1 Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio; 1.2 Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley; 1.3 La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la

materia. 1.4 Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la información mínima. 2 Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011

2. Información que debe suministrar el proveedor: 2.1 La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario; 2.2 El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.

En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el proveedor está obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en circulación los productos en el mercado. PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación." 3 Para efectos del cumplimiento de las citadas disposiciones, el Capítulo Segundo del Título Segundo de la Circular Única de esta Entidad, establece: "(...) las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos." 4 De acuerdo con lo anterior, si la información que se brinda a los consumidores no

cumple con los requisitos exigidos por la ley, habrá lugar a responsabilidad por parte de productor o proveedor a favor del consumidor, tal y como lo ha analizado la doctrina: "En consecuencia, si la información que se suministra a los consumidores y usuarios resulta engañosa o insuficiente, por no ser cierta, completa, no ser comprobable, clara (esto es, por no ser legible a simple vista, por ejemplo), comprensible, precisa o idónea, el productor y el proveedor serán responsables de los daños que causen a sus consumidores y usuarios. Inclusive, la información falsa o insuficiente, podrá hacerlos responsables por los daños al medio ambiente, cuando estos se deriven de la inadecuada disposición de sus productos por parte de consumidores o usuarios por falta 3 Artículo 24 de la Ley 1480 de 2011 4 Numeral 2.1 del Capítulo Segundo del Título Segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio De información adecuada. Debe recordarse que al tener que ser verificable corresponde al productor o expendedor la carga de prueba de la certeza de información." 5 En relación con su consulta sobre la catalogación de su crédito como una "deuda de difícil recaudo" se debe tener en cuenta que dicha materia no está regulada expresamente por la Ley 1480 de 2011, por lo cual, en principio los proveedores Que otorguen directamente financiación estaría en libertad de categorizar los créditos otorgados. Sin embargo, dicha libertad se debe ejercer dentro del respecto al régimen de protección al consumidor, en especial la exigencia de brindar información clara, veraz, suficiente e idónea a los consumidores en relación con dichas categorías y

las condiciones para estar en una u otra, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011. 2.2 Operaciones mediante sistemas de financiación La Ley 1480 de 2011 establece en su artículo 45 una regulación especial para las operaciones en las que se otorgue financiación: "En las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular, y en los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiación, se deberá: 1 Informar al consumidor, al momento de celebrase el respectivo contrato, de forma íntegra y clara, el monto a financiar, interés remuneratorio y, en su caso el moratorio, en términos de tasa efectiva anual que se aplique sobre el monto financiado, el sistema de liquidación utilizado, la periodicidad de los pagos, el número de las cuotas y el monto de la cuota que deberá pagarse periódicamente. 2 Fijar las tasas de interés que seguirán las reglas generales, y les serán aplicables los límites legales; 5 Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón Eduardo, Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012, página 77 3 Liquidar si es del caso los intereses moratorios únicamente sobre las cuotas atrasadas; 4 En caso que se cobren estudios de crédito, seguros, garantías o cualquier otro concepto adicional al precio, deberá informarse de ello al consumidor en

la misma forma que se anuncia el precio. PARÁGRAFO 1. Las disposiciones relacionadas con operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad Administrativa en particular, y con contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en el que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiación, deberán ser reglamentadas por el Gobierno Nacional. PARÁGRAFO 2. El número de cuotas de pago de un crédito de consumo debe ser pactado de común acuerdo con el consumidor. Queda prohibida cualquier disposición contractual que obligue al consumidor a la financiación de créditos por un mínimo de cuotas de pago." 6 Por su parte, la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio determina que en esta clase de operaciones se debe suministrar por escrito la siguiente información: "La información que se relaciona a continuación deberá constar por escrito y ser entregada al consumidor a más tardar en el momento de la celebración del contrato. Este deberá tener la firma del deudor como constancia de su recibo. Se exceptúa de lo anterior, el caso de los tiquetes de máquinas registradoras emitidos por el comerciante que incluyan la información básica sobre las condiciones del crédito, entendiéndose surtido con su entrega, el requisito de firma del deudor: a) Lugar y fecha de celebración del contrato. b) Nombre o razón social y domicilio de las partes. c) Descripción del bien o servicio objeto del contrato, con la información suficiente para facilitar su identificación inequívoca. d) El precio de contado así como los descuentos concedidos.

6 Artículo 45 de la Ley 1480 de 2011 e) El valor de la cuota inicial, su forma y plazo de pago, o la constancia de haber sido cancelada. f) El saldo del precio pendiente de pago o saldo que se financia, el número de cuotas periódicas en que se realizará el pago o plazo de financiación. g) La tasa de interés remuneratorio que se cobrará por la financiación del pago de la obligación adquirida, expresada como tasa de interés efectiva anual y en términos nominales, si no se liquida anual vencida. En aquellos contratos en que se haya pactado una tasa de interés variable se deberá señalar la fuente y la fecha de referencia. Si la tasa así pactada, incluye un componente fijo, este último se deberá informar expresamente. Deberá incluirse igualmente la tasa de interés moratorio, la cual podrá expresarse en función de la remuneratoria o de otra tasa de referencia, caso en el cual se deberá citar la fuente y fecha en que se refiere. En cualquier evento deberán observarse los máximos legales. h) La tasa de interés máxima legal vigente al momento de celebración del contrato. i) El monto de la cuota que deberá pagar mensualmente o con la periodicidad acordada. En el evento en que la cuota o la tasa pactada sea variable, el acreedor deberá informar el valor de la primera cuota y mantener a disposición del deudor, la explicación de cómo se ha calculado la cuota en cada período subsiguiente, así como la fórmula o fórmulas que aplicó para obtener los valores cobrados. Dichas fórmulas deberán ser suficientes para

que el deudor pueda verificar la liquidación del crédito en su integridad. j) Si como medio de pago se extendieran títulos valores, deberá indicarse el valor o monto, número, fecha de otorgamiento, vencimiento y demás datos que identifiquen a las partes de la obligación contenida en el título. k) Enumeración y descripción de las garantías reales o personales del crédito.

1. Indicación del monto que se cobrará como suma adicional a la cuota por concepto de contratos de seguro si se contrataren y los que corresponden a cobros de IVA. m) Copia textual del número 3.11 de la presente circular, respecto de la facultad de retractación. n) En la parte final del documento, en caracteres destacados, negrilla y un tamaño de letra del doble del tamaño de la utilizada en el resto del texto, se deberá consignar una advertencia para el deudor con el siguiente texto: Por expresa instrucción de la Superintendencia de Industria y Comercio, se informa a la parte deudora que durante el período de financiación la tasa de interés no podrá ser superior a 1.5 veces el interés bancario corriente que certifica la Superintendencia Bancaria.

Cuando el interés cobrado supere dicho límite, el acreedor perderá todos los intereses. En tales casos, el consumidor podrá solicitar la inmediata devolución de las sumas que haya cancelado por concepto de los respectivos intereses. Se reputarán también como intereses las sumas que el acreedor reciba del deudor sin contraprestación distinta al crédito otorgado, aun cuando las mismas se justifiquen por concepto de honorarios, comisiones u otros

semejantes. También se incluirán dentro de los intereses las sumas que el deudor pague por concepto de servicios vinculados directamente con el crédito, tales como costos de administración, estudio del crédito, papelería, cuotas de afiliación, etc. (artículo 68 de la Ley 45 de 1990). En caso de que el comerciante no consigne la anterior advertencia por escrito, deberá mantenerla en lugar visible, en todos los puntos de pago de cada uno de los establecimientos abiertos al público." 7 Adicionalmente la Circular Única establece las siguientes reglas para la celebración de contratos de operaciones en los que se otorgue financiación: "Para los efectos previstos en las letras g y h del artículo 43 del decreto 3466 de 1982, en los contratos a los que se refiere el presente capítulo se deberán aplicar las siguientes reglas en su celebración: a) Los productores o proveedores podrán pactar libremente con sus clientes la tasa de interés tanto remuneratoria como moratoria que les será cobrada a estos últimos. La tasa de interés que se pacte al momento de la celebración del contrato, no podrá sobrepasar en ningún período de la financiación el límite máximo legal, de acuerdo con lo establecido en el literal j) del numeral 3.1 del presente capítulo. b) El monto financiado se calculará como el precio de contado menos la cuota inicial si la hubiere. No obstante, si para determinar el monto 7 Artículo 82 de la Ley 1480 de 2011 Financiado se utiliza un precio superior diferente al de contado, la diferencia cobrada se reputará intereses.

c) No será posible por parte del vendedor-acreedor el cobro simultáneo de intereses remuneratorios y moratorios respecto del mismo saldo o cuota y durante el mismo período. d) Sin perjuicio de lo previsto en el artículo 886 del código de comercio, los intereses pendientes no generarán intereses. e) En ningún caso se podrá exigir por adelantado el pago de intereses moratorios. f) El deudor podrá pagar anticipadamente el saldo pendiente de su crédito, por lo tanto no podrán establecerse cláusulas penales o sanciones por pago anticipado ni exigirse el pago de intereses durante el período restante. g) Salvo que se haya pactado la cláusula aceleratoria, de acuerdo con lo previsto en el artículo 69 de la ley 45 de 1990, los intereses moratorios sólo se causarán respeto del monto de las cuotas vencidas. h) Se reputarán como intereses las sumas que el vendedor-acreedor reciba del deudor sin contraprestación distinta al crédito otorgado, incluyendo aquellas que se paguen por concepto de servicios vinculados directamente con el crédito, tales como costos de administración, estudio del crédito, papelería, cuotas de afiliación, etc. No se incluyen los valores pagados por concepto de los seguros a los que se hace referencia en el siguiente párrafo. i) Podrán contratarse seguros cuyo objeto sea amparar la vida de los deudores o el bien financiado. En tales casos deberá presentarse al consumidor por lo menos dos cotizaciones de compañías de seguros diferentes, en las que se le informen los riesgos cubiertos, los beneficiarios, las exclusiones, la suma asegurada y el monto de la prima; así mismo

deberá advertirse que no es obligación contratar con dichas compañías y que por lo tanto está en libertad de escoger otra aseguradora. Si el deudor elige una de las aseguradoras sugeridas por el vendedor éste deberá entregar al deudor un documento mediante el cual se pueda probar la existencia del contrato de seguro y en el que se indique la información antes mencionada." 8 De acuerdo con la norma citada, para los casos de operaciones de consumo en las cuales el proveedor o productor otorga directamente financiación, se debe 8 Numeral 3.3 del Capítulo Tercero del Título Segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio Suministrar cierta información al consumidor con el fin de que éste siempre esté informado de manera suficiente sobre las condiciones del crédito otorgado. 2.3 Las tasas de interés El numeral 3.1 del Capítulo tercero del Título segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria, define las clases de intereses y tasas de interés: "Para la correcta aplicación e interpretación de este capítulo se entenderá por: a) Interés: Sin perjuicio de lo dispuesto por el artículo 717 del código civil, el interés corresponde a la renta que se paga por el uso del capital durante un periodo determinado. Así mismo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 68 de la ley 45 de 1990, se reputarán también como intereses, las Sumas que el acreedor reciba del deudor sin contraprestación distinta al crédito otorgado, aun Cuando las mismas se justifiquen por concepto de honorarios, comisiones u otros semejantes. En esa medida, los seguros contratados que protejan el patrimonio de los deudores o de sus

beneficiarios no se reputan como intereses. También se incluirán dentro de los intereses las sumas que el deudor pague por concepto de servicios vinculados directamente con el crédito, tales como costos de administración, estudio del crédito, papelería, cuotas de afiliación, etc. Los cobros correspondientes a IVA, bien sea que se deriven del cobro de intereses o de seguros contratados, no se reputan como intereses. b) Interés remuneratorio: Es el que devenga un crédito mientras el deudor no está obligado a restituirlo. c) Interés de mora: Es aquel al que el deudor queda obligado desde el momento en que se constituye en mora de pagar las cuotas vencidas o el capital debido." d) Tasa de interés Es una relación porcentual que permite calcular los intereses que causa un capital en un periodo. e) Tasa de interés efectiva anual: Es la tasa de interés expresada en términos equivalentes de la tasa de interés que causaría un capital al concluir un periodo de un año. f) Tasa de interés nominal anual: Es el interés expresado como el número de periodos en que se causa el interés en el año multiplicado por la tasa de interés del periodo de causación. Indica el período de causación y si el interés se causa al inicio o al final del periodo. g) Tasa de interés vencida: Aquella que indica los intereses que se causan al final de cada periodo." 9 En relación con el límite legal para el cobro de intereses el literal j) del numeral 3.1 de la Circular Única señala: "De conformidad con lo establecido por los artículos 884 del código de comercio, 2231 del código civil, y el artículo 235 del código penal, el límite

máximo legal para el cobro de intereses tanto remuneratorios como moratorios corresponde a una y media veces el interés bancario corriente certificado por la Superintendencia Bancaria. Lo anterior, sin perjuicio de las normas que en el futuro modifiquen o adicionen las antes mencionadas".10 Consideramos pertinente informarle sobre la conducta descrita en el artículo 305 del Código Penal, Ley 599 de 2000, que corresponde al delito de usura: "Artículo 305. Usura. El que reciba o cobre, directa o indirectamente, a cambio de préstamo de dinero o por concepto de venta de bienes o servicios a plazo, utilidad o ventaja que exceda en la mitad del interés bancario corriente que para el período correspondiente estén cobrando los bancos, según certificación de la Superintendencia Bancaria, cualquiera sea la forma utilizada para hacer constar la operación, ocultarla o disimularla, incurrirá en prisión de dos (2) a cinco (5) años y multa de cincuenta (50) a doscientos (200) salarios mínimos legales mensuales vigentes. "El que compre cheque, sueldo, salario o prestación social en los términos y condiciones previstos en este artículo, incurrirá en prisión de tres (3) a siete (7) años y multa de cien (100) a cuatrocientos (400) salarios mínimos legales mensuales vigentes" 11 9 Numeral 3.1 del Capítulo tercero del Título segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria 10 Ibídem 11 Artículo 305 del Código Penal, Ley 599 de 2000

Así las cosas, es claro que en ningún caso pueden cobrarse intereses por encima del monto legal permitido y que debe estar acorde con lo certificado por la Superintendencia Bancaria, hoy Superintendencia Financiera, en desarrollo de sus facultades legales (Artículo 884 del Código de Comercio, Decreto 519 de 2007 y los artículos 12, numeral 8 y 93 del Decreto 4327 de 2005). El interés bancario corriente certificado por la Superintendencia de Financiera se puede consultar en el siguiente link: http://www.superfinanciera.gov.co/ComunicadosyPublicaciones/ComunicadosdePr ensa/i bc.htm. Finalmente se debe tener en cuenta que el numeral 3.5 del Capítulo tercero del Título segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio establece para el proveedor o productor que otorga la financiación la obligación de verificar mensualmente que los intereses cobrados no sobrepasen el límite legal: "Será obligación de todo proveedor o comerciante que celebre alguno de los contratos a los que se refiere el presente capítulo, revisar mensualmente si la tasa de interés que está cobrando a sus deudores se encuentra dentro de los límites máximos legales para el periodo correspondiente. De acuerdo con lo anterior deberá: a) Verificar mensualmente que los intereses cobrados están dentro del límite máximo legal vigente para el cobro de intereses. b) Concluye que la tasa de interés pactada está por encima del máximo legal permitido por la ley, la misma deberá ser reducida a dicho límite. c) Sí el límite máximo legal en un periodo siguiente vuelve a ser superior a la tasa

inicialmente pactada se podrá liquidar y cobrar para dicho periodo la tasa inicialmente pactada." 12 De acuerdo con lo anterior, sin importar el nombre que el proveedor que otorga directamente financiación le dé a los créditos, los intereses que cobre por éstos no pueden exceder del límite legal, so pena de verse incurso en el delito de usura. 12 Numeral 3.5 del Capítulo tercero del Título segundo de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio 2.4 Acciones que pueden ejercer los consumidores La Ley 1480 de 2011 establece distintas acciones que pueden ser ejercidas por los consumidores ante el incumplimiento de dicha norma o de las instrucciones y órdenes impartidas sobre la materia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, entre ellas se encuentran:  Acciones populares o de grupo previstas en la Ley 472 de 1998, ante la jurisdicción ordinaria o contencioso administrativa según el caso. 13  Acción de responsabilidad por producto defectuoso, ante la jurisdicción ordinaria.14  Acción de protección al consumidor, ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, esta última en ejercicio de facultades jurisdiccionales. 15Esta competencia es a prevención, por lo cual el consumidor puede escoger si demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. 16  Presentación de una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta inicie una investigación administrativa, en ejercicio de facultades administrativas. 17 Esta facultad es residual, por lo cual corresponde a dicha

Entidad, siempre que no haya sido asignada expresamente a otra autoridad. A continuación se analizarán las dos últimas por su pertinencia con los hechos objetos de consulta. 2.4.1 Acción jurisdiccional Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: 13 Numeral 1 Artículo 56 Ley 1480 de 2011 14 Numeral 2 Artículo 56 Ley 1480 de 2011 15 Numeral 3 Artículo 56 Ley 1480 de 2011 16 Numeral 1 Artículo 58 Ley 1480 de 2011 17 Artículos 59, 60 y 61 Ley 1480 de 2011 - Podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. - Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. 18 Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia. - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o de manera telefónica, y se debe cumplir con las siguientes exigencias: -La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de

comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio. -Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. -Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad. -El productor y/o proveedor tienen un plazo máximo de quince (15) para dar respuesta. - En caso en que el proveedor y/o productor se nieguen a recibir la reclamación, el consumidor lo manifestará bajo juramento en su demanda y, si es del caso, acompañará la constancia del envío por correo de la reclamación. - Para efectos del proceso jurisdiccional, la falta de respuesta oportuna del proveedor o expedidor se considerará un indicio grave en contra del estos. 18 Numeral 5 Artículo 58 Ley 1480 de 2011 - Cuando hayan trascurrido quince (15) días sin que se haya dado una respuesta definitiva a la reclamación o si la respuesta no cumple con las normas aplicables, podrá el consumidor promover la demanda. - Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la garantía, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás

casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. 19 • La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento Civil. • El proceso se rige por el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y el Código de Procedimiento Civil. 2.4.2 Actuación administrativa Por otra parte, el consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de que se inicie una investigación administrativa en contra del productor o proveedor, que podrá terminar en la imposición de una multa. 20 Para ello se debe tener en cuenta: • La queja se puede presentar por los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de fa entidad, ubicada en la carrera 13 27-00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25-90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 1