SIC - Concepto-13101882

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-101882- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 4

Estimado(a) Doctor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta En su escrito, en relación con la aplicación del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, consulta: "... nos dirigimos a su despacho con el fin que emita concepto si las reclamaciones escritas físicas, una carta por ejemplo, tiene validez legal cuando no están firmadas por el peticionario y si el productor y/o proveedor que asi la reciba está obligado a responderla"

2. Validez de reclamación sin firma Como es sabido, a efectos de obtener una efectividad de garantía, el consumidor deberá presentar reclamación ante el proveedor del bien o servicio, requisito de procedibilidad acorde con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual deberá tramitarse en la forma que se describe a continuación: - La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal o incluso de manera telefónica. - La reclamación realizada por medios electrónicos se considera una reclamación escrita.

La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de

comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. Ahora, en relación con la validez de la reclamación que se presenta en escrito físico, esto es, que no es por medio de correo electrónico o no fue presentada de manera verbal, importante tener en cuenta que la reclamación es un documento privado mediante el cual un consumidor pone de presente su inconformidad ante una situación específica. Los documentos privados, tal y como lo señala el artículo 251 del Código de Procedimiento Civil, son aquellos que no cumplen los requisitos para ser considerado como documento público. Los documentos privados son aquellos que elaboran los particulares en ejercicio de sus actividades. Por su parte, el artículo 252 del precitado código establece como uno de los requisitos sobre la autenticidad de los documentos el que exista "certeza sobre la persona que lo ha elaborado, manuscrito o firmado". Traemos a colación que la H. Corte Constitucional, en Sentencia T-268 de 2010, M.P. Jorge Iván Palacio Palacio, en relación con un caso en el cual el Tribunal Superior de Bogotá, en un proceso ejecutivo, declaró improcedente el recurso de súplica porque el memorial mediante el cual fue interpuesto no tenía la firma del abogado, la Corte decidió tutelar los derechos fundamentales a la igualdad, al debido proceso y al acceso efectivo a la administración de justicia, en armonía con el principio de primacía del derecho sustancial, expresando: "Lo expuesto permite sostener que, aun cuando la firma es uno de los medios o formas que conducen al reconocimiento de la certeza sobre la autoría de un

documento e incluso a la presunción de su autenticidad, no es el único, pues existen otros que también dan lugar a la certeza de su autenticidad cuando se trata de documentos elaborados o manuscritos, como las marcas, las improntas, o cualquier señal física y/o electrónica." Lo expuesto nos hace recapacitar en relación con la flexibilidad que debe existir a este respecto frente a las reclamaciones que se alleguen ante el proveedor y/o productor en relación con asunto de consumo. Para comenzar, es preciso establecer que el citado artículo 58 no establece requisitos especiales en relación con el documento escrito de reclamación, diferentes a "identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto", por tanto, no hace imperioso que este deba venir firmado, sin embargo, es claro que debe tenerse certeza sobre su procedencia, esto es, saber de quién proviene la inconformidad, es decir, tener la identidad del consumidor inconforme. No es un dato menor lo relativo a la certeza de quien presenta la reclamación cuando la Ley 1480 de 2011 define consumidor o usuario como "[t]oda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario". La importancia radica en que no siempre quien reclama es aquel que efectivamente ha realizado la compra del producto (bien o servicio), pues la norma no restringe el concepto de consumidor al adquirente, por tanto, el legitimado para presentar

reclamaciones no solo es quien ha adquirido un producto, sino que su concepción es más amplia, incluyendo quien lo disfrute o utilice. Ante el predicamento planteado, a pesar del productor y/o proveedor tener sus bases de datos con los clientes a los cuales han vendido sus productos, no siempre estarán ante el hecho de recibir de sus clientes la reclamación, lo que hace necesaria, en principio, a efectos de la certeza procesal, que el documento esté debidamente firmado, sin embargo, esto no siempre será un dogma. Los productores y/o proveedores no solo cuentan con la herramienta referida a quienes son sus clientes, sino que, de la misma manera, pueden, eventualmente, identificar los productos que ponen en el comercio, más aun, si tenemos en cuenta los métodos modernos de clasificación y etiquetado. Las anteriores consideraciones llevan a esta Oficina a concluir que, si el proveedor y/o productor tiene la posibilidad de tener certeza sobre quien presenta la reclamación, por tenerlo dentro sus clientes, o certeza sobre la individualización del producto comercializado, no podrían esgrimir argumentos para no dar trámite a la reclamación, a pesar de no estar debidamente firmado el escrito que la contiene. No debemos olvidar el carácter proteccionista que tiene la ley de consumo, que hace que no siempre deba actuarse con un rigor formal que no permita la aplicación efectiva de los derechos. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos