SIC - Concepto-13109882

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-109882- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número de la referencia, en los siguientes términos:

1. Consulta En su escrito formula varios interrogantes que serán respondidos en su orden más adelante.

Previo a ello, consideramos importante suministrarle información general en relación con el comercio electrónico y su regulación en la Ley 1480 de 2011.

2. Comercio electrónico La Ley 1480 de 2011 contiene una protección especial para los consumidores que adquieren bienes y servicios a través de comercio electrónico.

El artículo 49 de la Ley 1480 de 2011 establece qué se debe entender por comercio electrónico, para efectos del derecho del consumo: “ARTÍCULO 49. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 1o, inciso b) de la Ley 527 de 1999, se entenderá por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.” Así mismo, se imponen a quienes comercializan productos o servicios a través de comercio electrónico unas obligaciones adicionales: “ARTÍCULO 50. Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la

presente ley, los proveedores y expendedores ubicados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, deberán: “a) Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto. “b) Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos que ofrezcan. En especial, deberán indicar sus características y propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor pertinente, independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto. “También se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto. En los contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima. “Cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se deberá indicar en qué escala está elaborada dicha representación. “c) Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo, y cualquier otra información relevante para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error.

“Igualmente deberá informar el precio total del producto incluyendo todos los impuestos, costos y gastos que deba pagar el consumidor para adquirirlo. En caso de ser procedente, se debe informar adecuadamente y por separado los gastos de envío. “d) Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de contratar. “Previamente a la finalización o terminación de cualquier transacción de comercio electrónico, el proveedor o expendedor deberá presentar al consumidor un resumen del pedido de todos los bienes que pretende adquirir con su descripción completa, el precio individual de cada uno de ellos, el precio total de los bienes o servicios y, de ser aplicable, los costos y gastos adicionales que deba pagar por envío o por cualquier otro concepto y la sumatoria total que deba cancelar. Este resumen tiene como fin que el consumidor pueda verificar que la operación refleje su intención de adquisición de los productos o servicios ofrecidos y las demás condiciones, y de ser su deseo, hacer las correcciones que considere necesarias o la cancelación de la transacción. Este resumen deberá estar disponible para su impresión y/o descarga. “La aceptación de la transacción por parte del consumidor deberá ser expresa, inequívoca y verificable por la autoridad competente. El consumidor debe tener el derecho de cancelar la transacción hasta antes de concluirla. “Concluida la transacción, el proveedor y expendedor deberá remitir, a más tardar el día calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo del mismo,

con información precisa del tiempo de entrega, precio exacto, incluyendo los impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el pago. “Queda prohibida cualquier disposición contractual en la que se presuma la voluntad del consumidor o que su silencio se considere como consentimiento, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo. “e) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación comercial, en especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la forma en que se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos, de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la información y que sea verificable por la autoridad competente, por el mismo tiempo que se deben guardar los documentos de comercio. “f) Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la Protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma. El proveedor será responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos. “Cuando el proveedor o expendedor dé a conocer su membrecía o afiliación en algún esquema relevante de autorregulación, asociación empresarial, organización para resolución de disputas u otro organismo de certificación, deberá proporcionar a los consumidores un método sencillo para verificar dicha información, así como detalles apropiados para contactar con dichos organismos, y en su caso, tener acceso a los códigos y prácticas relevantes aplicados por el organismo de certificación. “g) Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o

reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento. “h) Salvo pacto en contrario, el proveedor deberá haber entregado el pedido a más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor le haya comunicado su pedido. “En caso de no encontrarse disponible el producto objeto del pedido, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad de forma inmediata. “En caso de que la entrega del pedido supere los treinta (30) días calendario o que no haya disponible el producto adquirido, el consumidor podrá resolver o terminar, según el caso, el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno. La devolución deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de treinta (30) días calendario. “PARÁGRAFO. El proveedor deberá establecer en el medio de comercio electrónico utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia.” De acuerdo con la citada norma, los productores y proveedores que comercializan productos a través de comercio electrónico tienen unas obligaciones especiales, algunas de ellas son: • Informar sobre su identidad, NIT, dirección de notificación judicial e email. • Indicar las características de los productos. • Informar sobre los medios de pago. • Publicar las condiciones generales de los contratos. • Contar en su página web con un link a la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.

• Antes de finalizar la transacción debe presentar un resumen al consumidor en el cual debe incluir los productos adquiridos, el precio y costos o gastos adicionales. • A más tardar al día siguiente debe acusar recibo del pedido, indicando el precio, gastos de envío y la forma de pago. • Debe tener a disposición del consumidor un medio para presentar reclamos. • Por regla general, y salvo que se haya pactado algo distinto, la entrega se debe efectuar a más tardar a los 30 días contados a partir del día siguiente del pedido.

3. Respuesta a sus interrogantes “1. En caso que el cliente indique una dirección errada para la entrega de productos ordenados por internet, ¿los costos de reenvío del producto a la dirección correcta pueden ser cargados automáticamente a la tarjeta de crédito o débito del cliente?, ¿tendría que asumir el establecimiento de comercio por internet los costos de reenvío de producto si se origina este reenvío por error del cliente en los datos suministrados?

En el literal c del artículo arriba transcrito se tiene que se deberá informar el precio total del producto incluyendo todos los impuestos, costos y gastos y, en caso de ser procedente, se debe informar adecuadamente y por separado los gastos de envío. Como puede verse, los gastos de envío pueden estar o no incluidos dentro del valor de la transacción, sin embargo, es importante que tenga que cuenta que los cargos que pueden realizarse serán únicamente los que estén debidamente autorizados por el consumidor. Todo acto jurídico, bien sea contrato o declaración unilateral de voluntad, tiene una causa que les es propia, por ello, para poder generar algún gasto no previsto, siempre

deberá contarse con la aprobación de aquel a quien se le va a hacer el cargo. En consecuencia, en opinión de esta Oficina, en caso de existir culpa del consumidor en el yerro que se presente al momento del envío, este deberá asumir los costos del Nuevo envío, pero para poder efectuar nuevos cargos en su tarjeta, sea crédito o débito, estos deberán estar debidamente aprobados por el consumidor. “2. En los casos en que no se encuentre el cliente o la persona que señale para la entrega del producto, ¿es jurídicamente válida la entrega que se haga en la dirección señalada por el cliente aunque no firme el documento de recepción de mercancía este o la persona autorizada por este?, por ejemplo: la entrega de paquetes a la portería del conjunto o edificio en donde firma el vigilante.” Consideramos, en relación con esta pregunta, que la entrega será válida en la medida en que se realice conforme al acuerdo de voluntades que exista entre remitente y destinatario. De otra parte, se hace necesario considerar que a efectos de probar la entrega efectiva, en Colombia existe libertad de medios probatorios, tal y como está consagrada en el Art. 175 del Código de Procedimiento Civil, que a la letra reza: “Sirven como pruebas la declaración de parte, el testimonio de terceros, el dictamen pericial, la inspección judicial, los documentos, los indicios y cualesquiera otros medios que sean útiles para la formación del convencimiento del juez.” (Subraya fuera de texto) Lo anterior nos indica que cualquier medio probatorio puede tener vocación en aras a la demostración de un hecho ante la autoridad competente, para el caso en comento, esta Superintendencia o los jueces de la Republica.

Así las cosas, es posible aducir como prueba cualquiera de los medios legalmente aceptados siempre que éstos resulten conducentes, pertinentes y útiles para demostrar los hechos que se alegan (1).

Nota de referencia: (1) Código de procedimiento civil, artículo 178: “Las pruebas deben ceñirse al asunto materia del proceso y el juez rechazará in límine las legalmente prohibidas o ineficaces, las que versen sobre hechos notoriamente impertinentes y las manifestaciones superfluas.”

PARRA QUIJANO, Jairo. Manual de Derecho Probatorio, Décima Edición. Ediciones Librería del Profesional, Bogotá, D.C., Colombia, 1999, páginas 89 a 91: “A. LA CONDUCENCIA “Es la idoneidad legal que tiene una prueba para demostrar determinado hecho. “B. LA PERTINENCIA “Es la adecuación entre los hechos que se pretenden llevar al proceso y los hechos que son tema de la prueba en éste. “C. LA UTILIDAD “En términos generales, se puede decir que la prueba es útil cuando sobra, por no ser idónea, no en sí misma, sino con relación a la utilidad que le debe prestar al proceso, ya que éste sólo puede recaudar las pruebas necesarias para el pronunciamiento del fallo”. “3. Es válida la exoneración de responsabilidad por parte del almacén de internet cuando se le ha advertido al cliente del no uso de cafés internet y a pesar de esto, ¿realiza sus pedidos en estos locales? Lo anterior teniendo en cuenta que la responsabilidad por manejo de la información para el acceso a la cuenta de usuario reposa en el cliente y que los cafés internet suelen ser sitios no

recomendados para suministrar dicha información.” A este respecto, tenga en cuenta lo siguiente en relación con las causales de exoneración. Acorde con lo establecido en el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, respecto a la responsabilidad de los proveedores o expendedores por la garantía respectiva que ampare el bien, y de los productores en relación con la idoneidad y calidad de sus bienes y servicios, señala las causales taxativas de exoneración de responsabilidad por fallas de las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas. “ARTÍCULO 16. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA. El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de: “1. Fuerza mayor o caso fortuito; “2. El hecho de un tercero; “3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y “4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano. “PARÁGRAFO. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien.” Es así como, ante la necesidad de exgrimir un argumento de defensa para exonerarse de responsabilidad, corresponde al productor, proveedor o expendedor, respectivamente, demostrar la fuerza mayor, el caso fortuito no sobrevenido por culpa

del productor o expendedor, el uso indebido del bien o servicio por parte del afectado, o el hecho de un tercero, con el objeto de eximirse de la obligación a su cargo. A este respecto, debemos tener en cuenta lo señalado por la H. Corte Constitucional, Sentencia C-1141/00: “Sin perjuicio de los diferentes esquemas o modelos de responsabilidad que puede consagrar la ley, no puede entonces en modo alguno ignorarse la posición real del consumidor y del usuario, puesto que justamente su debilidad en el mercado ha sido la circunstancia tenida por el constituyente para ordenar su protección. Esta tutela constitucional terminaría despojada de sentido si el legislador, al determinar libremente el régimen de responsabilidad del productor, decidiese adoptar una orientación formalista o imponer al consumidor cargas excesivas como presupuesto para el ejercicio de sus derechos y de las correspondientes acciones judiciales. El indicado fin al que apunta el sistema constitucional de protección del consumidor, no es conciliable con todas las opciones normativas; ni tampoco puede desvirtuar el esquema participativo que contempla la Constitución, el cual reserva al consumidor y a sus organizaciones una destacada función para incidir en los procesos y asuntos que directamente los afectan.” Así mismo, respecto del tema de las causales de exoneración admisibles dentro de una investigación adelantada por la autoridad competente en materia de protección al consumidor, la misma corporación sostiene (Expediente D-4032, Acción pública de inconstitucionalidad, (13) trece de noviembre de dos mil dos (2002), Magistrado

Ponente: Dr. Alvaro Tafur Galvis):

“Cabe recordar en efecto que dentro del marco de las causales de exoneración a que se ha venido haciendo referencia, el productor puede ejercer eficazmente su derecho de defensa en el procedimiento que se adelante en su contra y demostrar que su situación se encuadra en una de esas causales, presentando argumentos, solicitando pruebas e impugnando las que se presenten en su contra, y controvirtiendo las decisiones que se tomen.” En conclusión, ante cualquier falla relacionada con la garantía, el consumidor podrá solicitar la efectividad de garantía, teniendo de presente que las únicas causales de exoneración de responsabilidad son la fuerza mayor, el caso fortuito no sobrevenido por culpa del obligado, el uso indebido del bien o servicio por parte del afectado, el hecho de un tercero ligado o no al productor mediante relación de trabajo o contractual de cualquier clase y el no seguimiento de las instrucciones impartidas por el productor. Así las cosas, en opinión de esta Oficina, para cada caso en concreto se deberá determinar si existe causal de exoneración probada, para lo cual deberá someterse al examen individual y particular con el objeto de valorar todas las pruebas a que haya lugar para llegar a determinar si procede o no la exoneración. “4. ¿Existe alguna norma de comercio electrónico que permita al cliente cancelar (no es retracto) un pedido que no ha recibido? En caso de existir dicha norma ¿Cuál es?, ¿Qué tiempo tiene el cliente para ejercer esta cancelación?” Sobre el derecho de retracto en las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, el artículo 47 de la varias veces citada Ley 1480 de 2011 ha establecido:

“ARTÍCULO 47. RETRACTO. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.” El retracto, en opinión de esta Oficina, consiste en la facultad de arrepentimiento del consumidor, sin consideración a asuntos relacionados con las garantías, sino con la libertad de eliminar la motivación de compra. Es una protección que se da para algunos tipos de compras, por ser tan particulares y donde el consumidor, por regla general, no tiene contacto directo con el producto o con el proveedor del mismo. La facultad de retractación se entiende pactada en los contratos que utilizan medios no tradicionales y en los contratos a distancia, así como en las ventas de tiempo compartido y en los contratos en los cuales existe financiación por parte del productor y/o proveedor, con la condición que los bienes por su naturaleza no deban consumirse o contratos de prestación de servicios que no hayan comenzado a ejecutarse antes de 5 días, evento en el cual se procederá a la resolución del contrato y a la devolución del dinero pagado por el consumidor. El mismo artículo establece la obligación del consumidor de devolver el producto al productor o proveedor en las mismas condiciones en que lo recibió y empleando los

mismos medios. Los costos que se ocasionen con el transporte y cualquier otro relacionado con la devolución del bien serán por cuenta del consumidor. El plazo máximo para hacer efectivo el derecho de retracto será de 5 días, los cuales se cuentan desde la entrega efectiva del bien o desde la celebración del contrato, tratándose de contratos de prestación de servicios. Las excepciones que contempla la ley en relación con la facultad de retracto están contenidas en el mismo artículo, en los siguientes términos: “Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos: “1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor; “2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar; “3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; “4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez; “5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías; “6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos; “7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.” Manifestada la voluntad de retracto del consumidor, siendo ésta procedente, el proveedor tendrá que retornarle en dinero todas las sumas pagadas y no podrá hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En ningún caso la devolución podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que el consumidor ejerció

el derecho. En respuesta a su inquietud, es importante considerar que el derecho al retracto por parte del consumidor, tal y como se ha expresado, sólo procede en relación con los contratos que utilizan medios no tradicionales y en los contratos a distancia, así como en las ventas de tiempo compartido y en los contratos en los cuales existe financiación por parte del productor y/o proveedor. El desistimiento que no encaje dentro de las opciones señaladas no será regulado por las normas de protección al consumidor, en consecuencia, los conflictos que se presenten a este respecto no son de competencia De esta Superintendencia y deberán ser resueltos ante la justicia ordinaria. De la misma forma, la manera en que se llevará a cabo estará directamente ligada a la voluntad de los contratantes. “5. ¿Es válido legalmente que se le genere algún cargo a la tarjeta de crédito o débito al cliente cuando este cancela su pedido antes de recibirlo? El cargo se hace por los movimientos de logística y transporte de mercancía que genera el cliente al hacer su pedido. Se aclara que no es el derecho de retracto ya que en este caso el cliente no ha recibido el producto sino que cancela el pedido antes de recibirlo.” Tenga en cuenta la respuesta dada en el numeral anterior. Sin embargo, es importante aclarar que la norma que regula el retracto no establece un límite de inicio para ejercer el derecho, solo establece un límite final y este es de cinco (5) días una vez recibido el producto o desde la celebración del contrato, tratándose de contratos de prestación de servicios, pero esto no implica que el consumidor solo pueda retractarse una vez haya recibido el producto, pues la devolución no está directamente relacionada con su satisfacción con lo comprado, sino que, por el contrario, solo pretende proteger su

voluntad de compra. Al respecto del retracto, los autores Alejandro Giraldo, Carlos Caicedo y Ramón Madriñán, en su libro “Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor”, señalan: “Es importante resaltar que el ejercicio del derecho de retracto es totalmente diferente al ejercicio de reclamar por garantía, el cual se ejerce cuando el bien presenta un defecto de calidad o idoneidad y se pude ejercer en cualquier momento mientras esté vigente esta y hasta dentro del año siguiente de su vencimiento.” El derecho de retracto es, en últimas, una reversión de compra, que solo está limitado por lo que establece la ley, por lo tanto, independiente que haya existido o no entrega formal, el consumidor podrá retractarse y su plazo será de cinco (5) días contados a partir de la entrega. “6. ¿Existe un término legal que señale el tiempo que debo mantener el registro de ventas hechas por internet? En caso de haberlo ¿cuál es?, ¿en qué norma se encuentra?” Como el artículo 50, literal e) dispone, es deber de quienes ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, “e) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación comercial, en especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la forma en que se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos, de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la información y que sea verificable por la autoridad competente, por el mismo tiempo que se deben guardar los documentos de comercio”. En relación con la guarda de documentos de comercio, el Código de Comercio, en su artículo 60, establece:

“CONSERVACIÓN DE LOS LIBROS Y PAPELES CONTABLESREPRODUCCIÓN EXACTA. Los libros y papeles a que se refiere este Capítulo deberán ser conservados cuando menos por diez años, contados desde el cierre de aquéllos o la fecha del último asiento, documento o comprobante. Transcurrido este lapso, podrán ser destruidos por el comerciante, siempre que por cualquier medio técnico adecuado garantice su reproducción exacta. Además, ante la cámara de comercio donde fueron registrados los libros se verificará la exactitud de la reproducción de la copia, y el secretario de la misma firmará acta en la que anotará los libros y papeles que se destruyeron y el procedimiento utilizado para su reproducción. “Cuando se expida copia de un documento conservado como se prevé en este artículo, se hará constar el cumplimiento de las formalidades anteriores.” Este Artículo deberá ser visto en concordancia con el Artículo 28 de la Ley 962 de 2005, \'por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos\', que establece: “RACIONALIZACIÓN DE LA CONSERVACIÓN DE LIBROS Y PAPELES DE COMERCIO. Los libros y papeles del comerciante deberán ser conservados por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del último asiento, documento o comprobante, pudiendo utilizar para el efecto, a elección del comerciante, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta.” Por tanto, acogiéndonos a las determinaciones legales, el tiempo mínimo de

conservación será de diez (10) años, para lo cual podrá emplear los mecanismos consagrados en la misma ley. “7. ¿Es legalmente válido condicionar al cliente a que la reclamación y/o proceso de garantía sea tramitado a través de la página donde realizó la compra?” Aquí se requiere observar que para quienes realizan ventas empleando utilizando medios electrónicos, la ley ha establecido como su obligación el “[d]isponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento”. Por su parte, la Ley 1480, en su artículo 58, al regular la reclamación, establece que esta “podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas”, sin embargo, no se evidencia que pueda condicionarse al consumidor o una sola forma de comunicación para ejercer su derecho de reclamación”. Es más, en el literal b, del numeral 5 del citado artículo 58 se establece que “[e]l consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio”. En interpretación armónica de las normas transcritas tenemos que es obligación de quien venda a través de medios electrónicos el tener mecanismos en el mismo medio, que le permitan al consumidor realizar reclamaciones, pero en ningún momento esto puede significar que este no tenga otro tipo de medios para hacer valer sus derechos, por tanto, la recepción del reclamo no puede estar condicionada a una sola vía, como

lo sería si se restringe a que el consumidor solo pueda hacerlo empleado la página en que realizó la compra. “8. En caso que sea un menor de edad quien realiza la compra por internet, ¿es válido condicionar a que la compra la haga utilizando la tarjeta de crédito o debido de uno de sus padres, representantes legales o tutores? En caso que el menor de edad tenga su propia tarjeta de crédito o débito ¿es válida la transacción que este realice? Estaría el vendedor de internet obligado a cumplir con este pedido así suministre los datos (autorización) de sus padres, representante legal o tutor?” Referente a las compras realizadas por menores de edad, hay que considerar que la propia Ley 1480 de 2011 ha regulado el asunto, al establecer en su artículo 52 lo siguiente: “PROTECCIÓN DE LOS NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES EN COMERCIO ELECTRÓNICO. Cuando la venta se haga utilizando herramientas de comercio electrónico, el proveedor deberá tomar las medidas posibles para verificar la edad del consumidor. En caso de que el producto vaya a ser adquirido por un menor de edad, el proveedor deberá dejar constancia de la autorización expresa de los padres para realizar la transacción.” Entonces, para estos eventos, será obligación del vendedor en comercio electrónico de velar por verificar la mayoría de edad del comprador y para los eventos en que se trate de menores de edad deberá dejar la constancia de la