SIC - Concepto-13134945

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-134945- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta La peticionaria formula la siguiente consulta en relación con un operador de servicios de comunicaciones: “(…) Ustedes podrían informarme si es posible de alguna manera que la empresa de telefonía que tengo actualmente en mi domicilio, me realice el cobro de la telefonía por minutos consumidos y no tener que asumir el pago de un cargo fijo mensual, del cual no hago uso? (…)”

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de

comunicaciones. • Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos brindarle información sobre las tarifas, el derecho de los usuarios de servicios de comunicación a recibir información y la forma de presentar peticiones, quejas y recursos. 2.1. Tarifas en los servicios de comunicaciones y obligación de pago de cargo fijo. El artículo 27 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones señala lo siguiente: “Divulgación de tarifas. Al momento de la oferta, de la celebración del contrato y durante la ejecución del mismo, los usuarios deben conocer previamente y en forma expresa, las tarifas que se aplicarán a los servicios de comunicaciones de que harán uso. En consecuencia, no se pueden cobrar tarifas fijadas con posterioridad a la fecha de prestación del servicio Correspondiente, sin que éstas hayan sido informadas al usuario que celebró el contrato. En todo caso, valiéndose de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, el proveedor debe informar previamente al usuario que celebró el contrato sobre cualquier cambio que sobrevenga relacionado con las tarifas y los planes, previamente contratados.” (1) En concordancia con lo anterior, el artículo 28 de la norma en comento establece:

“Modificación de las Tarifas. Los cambios de tarifas y de planes, únicamente entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio. En los contratos de prestación de servicios debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan. En los casos en que se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan no podrá ser inferior al período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera explícita en el contrato. El incumplimiento de esta obligación por parte del proveedor da derecho al usuario que celebró el contrato a terminarlo de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo.” (2) En consecuencia, cualquier modificación de las tarifas empezarán a regir una vez se haya informado previamente a los usuarios y el incumplimiento por parte del proveedor del servicios de comunicaciones, le da derecho al usuario a terminar de forma unilateral el contrato dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo. En los casos en donde se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan tarifario no podrá ser inferior al período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera explícita en el contrato. Ahora bien, en relación con el incremento de los servicios de comunicaciones, el artículo 23 de la Ley 1341 de 2009 establece lo siguiente:

“Regulación de precios de los servicios de telecomunicaciones. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones podrán fijar libremente los precios al usuario. La Comisión de Regulación de Comunicaciones sólo podrá regular estos precios cuando no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos, lo anterior mediante el cumplimiento de los procedimientos establecidos por la presente ley. PARÁGRAFO. La CRC hará énfasis en la regulación de mercados mayoristas” (3) Es de resaltar que dichos servicios se prestan dentro de las reglas del libre mercado y la competencia, por lo cual los operadores fijarán libremente sus tarifas, y los usuarios podrán elegir entre los distintos proveedores quien le ofrezca las tarifas y el servicio que mejor se ajuste a sus necesidades. En relación con el pago de los cargos o tarifas fijas corresponde al proveedor del servicio de comunicación la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y al usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. En concordancia con lo anterior, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce los derechos de los usuarios y establece en su parágrafo que los usuarios deberán cumplir con las condiciones pactadas que no estén en contra de la ley y que no signifiquen una renuncia a sus derechos, hacer un uso adecuado de los servicios y pagar las tarifas acordadas. Así mismo, el literal b del numeral 10.2 del artículo 10 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece como una de

las obligaciones de los usuarios la de: “b) Cumplir con todos sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturas”. Por lo cual, cuando el contrato de prestación de servicios de comunicación incluye cargos básicos, los mismos deben ser pagados de manera oportuna por los usuarios, pese a que no hagan uso del servicio, ya que el operador cumple con su obligación poniendo a disposición el servicio. 2.2 Derechos de los usuarios de servicios de comunicación. Recibir información. Los derechos de los usuarios de servicios de comunicación están consagrados en el artículo 10.1 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Entre ellos se encuentra el derecho de los usuarios a recibir información oportuna y clara sobre el contrato y los servicios de comunicación: “c. Tener fácil acceso a toda la información que necesite en relación con el ofrecimiento o prestación de los servicios, como por ejemplo a todas las promociones u ofertas que tenga el proveedor en el mercado, tarifas, cobertura del servicio, entre otros. Toda esta información será suministrada de manera veraz, oportuna, clara, transparente, precisa, completa y gratuita.” (4) Con fundamento en dicho derecho, cuando los usuarios soliciten información sobre el servicio contratado o sobre planes u ofertas que el proveedor ofrezca en el mercado, tiene derecho a que de manera gratuita, oportuna y veraz la misma le sea suministrada, so pena de que el proveedor incurra en una infracción al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicación. 2.3 Peticiones en servicios de comunicaciones El artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 de la

Comisión de Regulación de Comunicaciones brinda a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores de servicios de comunicación: “Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos – PQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a la que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Parágrafo. Los proveedores que prestan de servicios de telefonía móvil, deberían disponer además, de una opción para el envío de mensajes corte de texto – SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra “QUEJA” a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario

manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente al envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo o se constituye en una queja.” (5) De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos de que dispongan los proveedores de servicios de comunicación. Los proveedores cuentan con un término máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición, queja o recurso, los cuales se cuenta a partir del día hábil siguiente a la fecha en que fue presentada. (6) En caso de que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta dada, puede dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que se le puso en conocimiento la respuesta interponer el Recurso de Reposición, a través de cualquier medio tecnológico o en las oficinas de atención al usuario del proveedor. (7) Adicionalmente, al momento de interponer el recurso de reposición, el usuario puede presentar en subsidio el Recurso de Apelación, a través del cual la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá sobre el asunto, en caso de que la decisión adoptada por el proveedor sea parcial o totalmente desfavorable al usuario. (8) En caso de que la petición, queja o recurso no sea resuelto por el proveedor dentro de los 15 días hábiles habrá lugar al Silencio Administrativo Positivo, por lo cual se entiende que la petición, queja o recurso fue resulta de forma favorable

para el consumidor. En ese caso, el consumidor puede, dentro de las 72 horas Siguientes al vencimiento del término, exigir al proveedor que cumpla con lo solicitado. En caso de que el proveedor no cumpla con lo solicitado, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. (9) Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.

3. Conclusiones 3.1 Dentro de las obligaciones adquiridas por los usuarios al suscribir el contrato de prestación de servicios de comunicación se encuentra el pago de las facturas, que incluye el pago de los cargos básicos así no se haga uso del servicio del mismo, cuando así se haya pactado contractualmente. 3.2 La información que se brinde a los usuarios por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones debe cumplir con los requisitos consagrados en la ley, entre ellos, los de suficiencia y veracidad. 3.3 Los usuarios pueden presentar peticiones o quejas en primera instancia ante el proveedor del servicio de comunicación, y en caso de que se requiera, en segunda instancia ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co.

Notas de referencia: (1) Artículo 27 Resolución 3066 de 2011.

(2) Artículo 28 Resolución 3066 de 2011. (3) Artículo 23 Ley 1341 de 2009. (4) Literal c Artículo 10.1 Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (5) Artículo 39 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (6) Artículo 40 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (7) Artículo 47.1 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (8) Artículo 47.2 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (9) Incisos segundo y tercero Artículo 40 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones.

Elaboró: Mariana Naranjo Arango

Revisó y aprobó: William Burgos Durango

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA