SIC - Concepto-13137421

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-137421--1-0

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito los inconvenientes que ha tenido por el envío de un televisor de Cartagena a Bogotá a través de un operador postal que le avalúo el electrodoméstico en $500.000 por pérdida u otro inconveniente que pudiera presentar. El electrodoméstico fue recibido por una vecina porque al momento de su entrega en destinatario no se encontraba y tampoco fue contactada para autorizar la entrega a otra persona, posteriormente al revisar el objeto se encontraba roto, por lo cual realizaron la reclamación telefónicamente y les contestaron que el objeto se había entregado a conformidad.

A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al Respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de Servicios Postales De acuerdo con el artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios postales cuenta con las siguientes

funciones: 37 Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios. 38 Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQR-y solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley. 39 Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales. 2.1. Servicios postales El artículo 3 de la Resolución CRC 3038 de 2011, señala las siguientes definiciones: Contrato de prestación del servicio postal: Acuerdo de voluntades celebrado entre el remitente y el operador de servicios postales, para el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega al destinatario de objetos postales. El acuerdo puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es oneroso. (...) Solicitud de indemnización: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. (...) Usuario: Persona natural o jurídica beneficiaría de la prestación del un servicio postal, como remitente o destinatario. En el acuerdo para la suscripción del contrato de prestación de servicios de

postales se crean derechos y obligaciones para las partes; en el caso del operador de servicio de postales su obligación es la prestación del servicio en forma eficiente, óptima y oportuna, cumpliendo con las normas de calidad establecidas para los mismos, y en el caso del usuario pagar la tarifa del servicio postal contratado. Lo anterior, dando aplicación al principio de reciprocidad consagrado en el artículo 2.4 de la Resolución CRC 3038 de 2011, que establece que los usuarios y los operadores de los servicios postales, deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio, con sujeción a las condiciones contractuales y de acuerdo con lo establecido en la Ley y la regulación. Por su parte el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, señala lo siguiente respecto a los derechos de los usuarios remitentes: DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES. Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:

1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.

(...)

3. Percibir las siguientes indemnizaciones: a) Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario1, no habrá lugar a indemnización. (...) c) La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor que se señale en los Convenios o Acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal. d) En el servicio de correo prioritario2, la indemnización por pérdida,

expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. e) En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. f) Los operadores de mensajería expresa3 responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así: i) En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el 1 El artículo 2.1.1.1.2 de la Ley 1369 de 2009 define envíos no prioritarios de correo así: "Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento." 2 El artículo 2.1.1.1.1 de la Ley 1369 de 2009 define los envíos prioritarios de correo así: "Envíos hasta 2 kg de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento." 3 El artículo 2.3 de la Ley 1369 de 2009 define el servicio de mensajería expresa así: "Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características: a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de

identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía. b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente. c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío. d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. e) Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe. f) Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega." Usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío. ii) En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío. Por lo anterior, la Ley establece que dentro de los derechos de los remitentes se encuentra la de obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios y a percibir las indemnizaciones por pérdida4, expoliación5 o avería6 del envío de acuerdo a la clase de servicio contratado. 2.2 Solicitud de Indemnización en servicios postales Para la solicitud de indemnización deberá seguirse el siguiente procedimiento de conformidad con el artículo 23 de la Resolución CRC 3038 de 2011: FORMA DE PRESENTACIÓN. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita

y mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales. Para efectos de las presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar, independientemente de la forma en que están sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. (...) En las solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, 4 Pérdida. Se debe entender como el extravío del objeto postal que ha sido admitido por la empresa para su posterior envío. 5 Expoliación. Se da cuando el objeto, una vez en poder del operador, le ha sido despojado con violencia o con iniquidad. 6 Averia. Es el daño que, en manos del operador, ha sufrido el objeto Prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieren las anteriores exigencias. En los casos en los que el usuario no conserve el documento a que se refiere el presente inciso y así lo manifiesta en la solicitud de indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales. Los usuarios podrán presentar las solicitudes de indemnización de manera verbal o escrita ante el operador de servicios postales a través de su página web, su línea o líneas telefónicas y en todos sus puntos de atención. Así mismo, en relación con las solicitudes de indemnización por pérdida, expoliación o avería,

deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días y por el destinatario dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales, de conformidad con el artículo 25 de la resolución CRC 3038 de 2011. 2.3. Trámite de las peticiones, quejas o reclamo y recursos El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (Resolución CRC 3038 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas o reclamos y recursos. Las peticiones, quejas o reclamos y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles siguientes a su recibo para resolverla. Si la respuesta dada por operador del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, ante el mismo operador del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el artículo 31.2., de la resolución 3038 de 2011, el recurso de

apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación. Como se desprende de lo anterior, corresponde al operador de servicios postales resolver, en primera instancia, la petición, queja reclamo o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.

3. Conclusión Los usuarios de los servicios postales tienen derecho al reconocimiento y pago de una indemnización por la avería de sus objeto postales, y su valor dependerá del tipo de servicio contratado con el operador de servicios postales, para lo cual, el remitente, dentro de los diez (10) días y el destinatario dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales deberá presentar la respectiva solicitud de manera escrita o verbal y por cualquier medio tecnológico dispuesto para ello por el operador y en caso de ser procedente deberá pagarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud. Si el usuario no está conforme con el valor reconocido como indemnización podrá presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación ante el mismo operador.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre

las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos