SIC - Concepto-13147542

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-147542- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los Proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la

ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones.” La normatividad aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación resolveremos sus interrogantes sobre el Código Único NuméricoCUN-, en los siguientes términos: \"1. Cómo funciona el CUN para los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones?\" Respuesta: El artículo 9 de la resolución CRC 3066 consagra las siguientes definiciones: Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. Por su parte el artículo 39 de la precitada resolución, señala lo siguiente: Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos –PQR– ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios. (...) Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. Los parágrafos 1 y 2 del artículo 41 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala lo

siguiente: PARÁGRAFO 1: Los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar al usuario, por cualquier medio físico o electrónico, la constancia de la presentación de la PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. En el caso de PQRs presentadas por escrito, se hará constar, además, la fecha de radicación. PARÁGRAFO 2: Los rangos de numeración de los códigos únicos numéricos de que trata el presente artículo, serán administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de La Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, de conformidad con los términos que dicha Entidad establezca. En concordancia con lo anterior, el inciso quinto del artículo 45 de la precitada resolución al señalar el procedimiento y obligaciones para la presentación de peticiones, quejas y recursos a través de mecanismo electrónicos y tecnológicos señaló lo siguiente: La constancia de presentación de las PQRs y el CUN de que trata el parágrafo 1° del artículo 41 de la presente resolución, deberán suministrarse al usuario a través del correo electrónico suministrado como dirección de notificación, a más tardar al día hábil siguiente a la presentación de la PQR, sin perjuicio del término legal previsto para la atención y respuesta de las PQRs. Por su parte, el artículo 51 de la mencionada resolución, impone a los proveedores de servicios de comunicaciones la obligación de llevar un registro de peticiones, quejas y recursos presentados por sus usuarios de la siguiente

manera: REGISTRO DE PQRs. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio idóneo, un registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas y recursos presentadas por los usuarios, en el cual se identifique de manera detallada, como mínimo, si se trata de una petición, queja o recurso, la causal o motivo de la petición, queja o recurso, el nombre del usuario, el número de identificación del usuario y su dirección de notificación, la fecha de presentación de la PQR, el Código Único Numérico –CUNy la fecha de envío de la respuesta, cuando la misma no se haya adoptado de manera verbal, adjuntando, en todo caso, un resumen de la respuesta. En concordancia con lo anterior, el artículo 52 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señal lo siguiente: DERECHO AL SEGUIMIENTO DE LAS PQRs. Los usuarios que hayan presentado peticiones, quejas o recursos, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, sobre el estado del trámite de las peticiones, quejas y recursos, utilizando para ello el Código Único Numérico –CUNdebidamente asignado e informado por los proveedores de servicios de comunicaciones al momento de la presentación de la PQR, el cual deberá mantenerse actualizado durante toda la actuación administrativa, incluido El trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. Los proveedores deben establecer mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso, por lo menos, de su página Web y de la línea gratuita de atención al usuario. En todo caso, cuando el usuario realice una consulta sobre el estado de su PQR a

través de la página Web del proveedor o de la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio, haciendo uso del CUN de que trata el presente artículo, el usuario tendrá derecho a encontrar a siguiente información: “Señor usuario, le informamos que su petición, queja o recurso (según el caso que aplique), radicada bajo el Código Único Numérico –CUN- (xxxx) en fecha (xxxx), se encuentra en (estado actualizado del trámite: -análisis por parte del proveedor o de la SIC según aplique-, o -etapa de pruebas que práctica el proveedor o la SIC, según aplique-), y la misma será respondida a través del mismo mecanismo en que fue presentada y a la dirección de notificación suministrada por usted al momento de presentación de su (petición, queja o recurso, según el caso), a más tardar el día (xxxx)”. Igualmente, en los casos en que el usuario presente recurso de apelación de manera simultánea y subsidiaria al recurso de reposición, en la decisión que tome el proveedor respecto de dicho recurso, el proveedor deberá informar al usuario sobre el envío del expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC, utilizando para ello el siguiente texto: “Señor usuario, el expediente de su petición, queja o recurso (según el caso que aplique), fue enviado en fecha (xxx) a la Superintendencia de Industria y Comercio, para el trámite del recurso de apelación, para lo cual dicha Entidad cuenta con quince (15) días hábiles para revisar, estudiar su caso y dar respuesta de fondo, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el cual el tiempo mencionado

podrá ampliarse hasta por un término igual. Para consultar dicho trámite, por favor ingrese a través del siguiente enlace: xxxxxxxxx (página Web de la SIC) con el Código Único Numérico que le fue asignado a su PQR”. Por lo anterior, el Código Único Numérico -CUNes un número que permite la identificación de las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios de los servicios de comunicaciones, con el fin de permitir el seguimiento de manera precisa y actualizada de las mismas desde su presentación ante el proveedor de servicios de comunicaciones hasta el trámite de apelación que deberá resolver esta Superintendencia si a ello hubiera lugar. A la Superintendencia de Industria y Comercio le corresponde la administración y asignación del Código Único Numérico a los proveedores de servicios de comunicaciones para que puedan designarlo a los usuarios al momento de presentar las peticiones, quejas y recursos. El numeral 3.1.1. del Capítulo tercero del, Título III de la Circular Única de esta entidad señala la estructura del código único numérico así: Los proveedores de servicios de comunicaciones y los operadores postales deberán implementar en su sistema de Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización los dieciséis (16) dígitos del Código Único Numérico CUN que está compuesto de la siguiente estructura:

OI-AA-CR

Código Base Consecutivo IO - AA-CRC IO, Identificador Operador: Corresponde a los 4 primeros dígitos que identifican al proveedor de Servicios de Comunicaciones y al Operador Postal. El identificador

Operador IO será designado por la Superintendencia de Industria y Comercio en la fecha prevista en el cronograma para la implementación del Código Único Numérico – CUN. AA, Año de Radicación: Corresponde a los 2 últimos dígitos del año en el que se registra en el sistema de Peticiones, Quejas y Recursos del proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal, la primera radicación de la solicitud. CR, Consecutivo de Radicación: Es un número secuencial ascendente de diez (10) dígitos generado por el sistema de Peticiones, Quejas y Recursos de cada proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal a cada asunto nuevo originado en el año en que se radicó la primera comunicación. Se inicia en 0000000001 el primer día de cada año. \"2.- Qué norma lo rige?\" Respuesta: El Código Único Numérico -CUN-, está regulado por las Resoluciones CRC 3038 y 3066 de 2011, que podrá consultarlas en la página de la Comisión de Regulación de Comunicaciones www.crc.gov.co Así mismo, se rige por el Capítulo tercero, del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio y su anexo No. 1.7, que podrá consultarlos en nuestra página web www.sic.gov.co, en el icono de \"normativa\", escoge la opción de \"Circular Única\" y allí encuentra el Título III y el anexo No. 1.7, lo encuentra en el Titulo XI. \"3.- Si por algún motivo una prestadora de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones no envía el CUN al registrar una PQR y en su lugar emite

un número web y especifica que en 48 horas enviará el CUN asociado a ese número web y sin embargo no lo hace, transgrede alguna norma vigente?\" Respuesta: Como se mencionó en la respuesta del numeral 1, los usuarios de los servicios de comunicaciones pueden presentar peticiones quejas y recursos a través, entre otros, de las oficinas virtuales de atención al usuario y el proveedor del servicio debe suministrar el Código Único Numérico -CUNa través del correo electrónico suministrado como dirección de notificación por el usuario, a más tardar al día hábil siguiente a la presentación de la PQR. Ahora bien, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece como infracción: “12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” En concordancia con lo anterior, el artículo 111 de la resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: Artículo 111. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones con¬templadas por la ley. El artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, establece las siguientes sanciones: Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones

previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales. (…) Por lo anterior, cualquier incumplimiento de las disposiciones del régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones podrá generar la imposición de sanciones como multas, entre otras, hasta por el equivalente a dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co

Elaboró: Carolina García

Revisó y Aprobó: William Burgos

Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA