SIC - Concepto-13177965

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-0177965- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 7

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula la siguiente consulta en relación con un proveedor de servicios de comunicaciones: "(...) mi plan es pospago con pago anticipado. Me generan la factura del servicio para pago con fecha límite de pago al final de cada mes. (...) pero el periodo de goce del servicio que estoy pagando con esa factura me lo empiezan a prestar el día 13 del mes siguiente (...) Que (sic) pasa si yo pago después de esa fecha límite de la factura (...) la cual es anterior a la fecha en la que empiezo a gozar del servicio. - Es legal que la empresa me puede cobrar intereses de mora, por el periodo (...) sabiendo que aunque en la fecha que yo pague es posterior a la fecha de vencimiento de la factura es menor a la fecha en que me empiezan a prestar el servicio? Agradezco su apoyo jurídico para saber si puedo radicar un reclamo. (...)"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación,

tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos brindarle información sobre el contrato de prestación de servicios de comunicación, la información y la forma de presentar peticiones, quejas y recursos. 2.1Contrato de prestación de servicios de comunicaciones La protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está comprendido en un régimen especial, consagrado principalmente en la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 -Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones-, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, la cual puede ser consultado en el siguiente link: http://www.crcom.gov.co/index.php?idcategoria=61450#. El artículo 9 de la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones define el contrato de prestación de servicios de comunicaciones en

los siguientes términos: "Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato." (1) En concordancia con lo anterior, el artículo 13 de la misma Resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones: "Contenido del contrato. Los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: a) El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato; b) Servicios contratados; c) Precio y forma de pago; (...) e) Obligaciones del usuario; f) Obligaciones del proveedor; g) Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado; h) Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado; (...) j) Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir; k) Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir; l) Causales de incumplimiento del usuario; m) Causales de incumplimiento del proveedor;

n) Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes; o) Trámite de peticiones, quejas y recursos -PQR-; (...)" (2) Así mismo, el artículo 5 de la Resolución en comento consagra el principio de buena fe, con base en el cual determina que los usuarios y los proveedores de servicios de comunicación deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente. Según lo cual, corresponde al proveedor del servicio de comunicación la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y al usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. En concordancia con lo anterior, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce los derechos de los usuarios y establece en su parágrafo que los usuarios deberán cumplir con las condiciones pactadas que no estén en contra de la ley y que no signifiquen una renuncia a sus derechos, hacer un uso adecuado de los servicios y pagar las tarifas acordadas. Así mismo, el literal b del numeral 10.2 del artículo 10 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece como una de las obligaciones de los usuarios la de: "b) Cumplir con todos sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturas". De acuerdo con lo anterior, los usuarios deben realizar el pago de las tarifas acordadas dentro de los periodos de facturación acordados y en los periodos fijados para el pago,

so pena de que les sean cobrados intereses de mora. 2.2 Derechos de los usuarios de servicios de comunicación. Recibir información. Los derechos de los usuarios de servicios de comunicación están consagrados en el artículo 10.1 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Entre ellos se encuentra el derecho de los usuarios a recibir información oportuna y clara sobre el contrato y los servicios de comunicación: "c. Tener fácil acceso a toda la información que necesite en relación con el ofrecimiento o prestación de los servicios, como por ejemplo a todas las promociones u ofertas que tenga el proveedor en el mercado, tarifas, cobertura del servicio, entre otros. Toda esta información será suministrada de manera veraz, oportuna, clara, transparente, precisa, completa y gratuita." (3) Con fundamento en dicho derecho, cuando los usuarios soliciten información sobre el servicio contratado o sobre planes u ofertas que el proveedor ofrezca en el mercado, tiene derecho a que de manera gratuita, oportuna y veraz la misma le sea suministrada, so pena de que el proveedor incurra en una infracción al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicación. Dentro de dicha información se debe incluir la forma en que se realiza el cobro y los periodos de facturación. Así mismo, específicamente en relación con los intereses de mora el artículo 54 de la Resolución 3066 de 2008 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece: "FACTURACIÓN. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el periodo de

facturación, la fecha de corte del periodo de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a los que haya lugar. Cuando la prestación de los servicios facturados esté sujeta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado, se deben indicar, además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan. Así mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio civil que se cobra. (...)" (4) En este sentido, en caso de que el proveedor cobro intereses por el pago de una factura en una fecha posterior a la fecha de pago oportuno debe informarlo al usuario e indicar la tasa de interés con la cual se calculan. 2.3. Peticiones en servicios de comunicaciones El artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones brinda a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores de servicios de comunicación: "Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursosPQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRS que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre

su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a la que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Parágrafo. Los proveedores que prestan de servicios de telefonía móvil, deberían disponer además, de una opción para el envío de mensajes corte de texto - SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente al envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo o se constituye en una queja." (5) De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos de que dispongan los proveedores de servicios de comunicación. Los proveedores cuentan con un término máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición, queja o recurso, los cuales se cuenta a partir del día hábil siguiente a la fecha en que fue presentada. (6)

En caso de que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta dada, puede dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que se le puso en conocimiento la respuesta interponer el Recurso de Reposición, a través de cualquier medio tecnológico o en las oficinas de atención al usuario del proveedor. (7) Adicionalmente, al momento de interponer el recurso de reposición, el usuario puede presentar en subsidio el Recurso de Apelación, a través del cual la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá sobre el asunto, en caso de que la decisión adoptada por el proveedor sea parcial o totalmente desfavorable al usuario. (8) En caso de que la petición, queja o recurso no sea resuelto por el proveedor dentro de los 15 días hábiles habrá lugar al Silencio Administrativo Positivo, por lo cual se entiende que la petición, queja o recurso fue resulta de forma favorable para el consumidor. En ese caso, el consumidor puede, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término, exigir al proveedor que cumpla con lo solicitado. En caso de que el proveedor no cumpla con lo solicitado, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. (9) Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y

sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos Notas de referencia: (1) Artículo 9 Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (2) Artículo 13 Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (3) Literal c Artículo 10.1 Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (4) Artículo 54 Resolución 3066 de 2008. (5) Artículo 39 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (6) Artículo 40 Resolución número 3066 deI 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (7) Artículo 47.1 Resolución número 3066 de I 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (8) Artículo 47.2 Resolución número 3066 de I 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (9) Incisos segundo y tercero Artículo 40 número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de

Comunicaciones.