SIC - Concepto-13184869

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-184869- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Consulta La peticionaria formula la siguiente consulta: "(...) se me informe lo siguiente: -Procedimiento para el cobro de facturas después de haber incurrido en mora en el pago, tratándose de telefonía fija e Internet banda ancha. - Hasta cuantas (sic) facturas se pueden cobrar luego de haber incurrido en mora en ese servicio, y no teniendo cláusula de permanencia. - Si la entidad puede o no seguir cobrando facturas hacia futuro sin límite específico. -Si una vez suspendido el servicio o ya no lo prestan pueden seguir cobrando facturas, y si existe alguna sanción por cobro de lo no debido. - Aplicabilidad de la Ley 142 de 1994 tratándose de telefonía fija e Internet Banda mencionados (...) "

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los

consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, a continuación damos respuesta de manera general a sus preguntas. 2.1 Contrato de prestación de servicios de comunicaciones La protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está comprendido en un régimen especial, consagrado principalmente en la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 - Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones-, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, la cual puede ser consultado en el siguiente link: http://www.crcom.gov.co/index.php?idcategoria=61450#. En este sentido, y teniendo en cuenta que se trata de una norma particular para la materia, se aplica esta norma, y no lo dispuesto en materia de protección a los usuarios en la Ley 142 de 1994. El artículo 9 de la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones define el contrato de prestación de servicios de comunicaciones

en los siguientes términos: "Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato." (1) En concordancia con lo anterior, el artículo 13 de la misma Resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones: "Contenido del contrato. Los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: a) El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato; b) Servicios contratados; c) Precio y forma de pago; (...) e) Obligaciones del usuario; f) Obligaciones del proveedor; g) Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado; h) Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado; (...) j) Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir; k) Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir;

l) Causales de incumplimiento del usuario; m) Causales de incumplimiento del proveedor; n) Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes; o) Trámite de peticiones, quejas y recursos -PQR-; (...)" (2) Así mismo, el artículo 5 de la Resolución en comento consagra el principio de buena fe, con base en el cual determina que los usuarios y los proveedores de servicios de comunicación deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente. Según lo cual, corresponde al proveedor del servicio de comunicación la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y al usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. En concordancia con lo anterior, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce los derechos de los usuarios y establece en su parágrafo que los usuarios deberán cumplir con las condiciones pactadas que no estén en contra de la ley y que no signifiquen una renuncia a sus derechos, hacer un uso adecuado de los servicios y pagar las tarifas acordadas. Así mismo, el literal b del numeral 10.2 del artículo 10 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece como una de las obligaciones de los usuarios la de: "b) Cumplir con todos sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturas". En este sentido, el servicio se puede seguir cobrando por parte del operador durante

toda la vigencia del contrato, y es obligación de los usuarios proceder con el pago de las facturas. En atención a su pregunta, se debe tener en consideración que el no tener pactada una cláusula de permanencia no implica que el contrato no tenga un término de vigencia, lo que implica es que al solicitar la terminación no hay lugar a que se pague una suma por la terminación anticipada. Por lo cual, el proveedor podrá cobrar el servicio hasta que se dé por terminado el mismo. 2.2. Suspensión del servicio de comunicaciones Dentro de las obligaciones adquiridas por el usuario con el proveedor del servicio, se encuentra el cargo por conexión que se encuentra definido en el artículo 9 de la Resolución mencionada anteriormente así: "Cargo por conexión: Valor que incluye los costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio." (3) En concordancia con lo anterior, el artículo 64 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece lo siguiente: "Suspensión y restablecimiento del servicio. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios. Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles

siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se efectuó el restablecimiento del servicio." (4) Lo anterior indica que ante el incumplimiento del usuario en sus obligaciones contractuales de pago, el proveedor de servicios de comunicaciones puede suspender el servicio hasta que se realice el pago correspondiente y cobrar los cargos por conexión, esto es, el valor que incluye los costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio y los cargos por el restablecimiento del servicio a que haya lugar. La principal obligación de los usuarios de los servicios de comunicaciones es el pago oportuno del servicio disfrutado en el periodo de facturación correspondiente a un (1) mes, y su incumplimiento faculta al proveedor del servicio a suspenderlo hasta que el usuario realice el pago respectivo y a cobrar los cargos contractualmente pactados, entre ellos, el cobro por conexión, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio (envío y/o recibo de información como voz, datos, texto, video e imágenes) y el cargo por restablecimiento del servicio, que deberá realizarse en un término máximo de tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de pago, so pena de perder su valor. 2.3 Peticiones en servicios de comunicaciones El artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones brinda a los usuarios la posibilidad de presentar

peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores de servicios de comunicación: "Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursosPQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRS que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a la que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Parágrafo. Los proveedores que prestan de servicios de telefonía móvil, deberían disponer además, de una opción para el envío de mensajes corte de texto - SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil

siguiente al envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo o se constituye en una queja." (5) De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos de que dispongan los proveedores de servicios de comunicación. Los proveedores cuentan con un término máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a la petición, queja o recurso, los cuales se cuenta a partir del día hábil siguiente a la fecha en que fue presentada. (6) En caso de que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta dada, puede dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que se le puso en conocimiento la respuesta interponer el Recurso de Reposición, a través de cualquier medio tecnológico o en las oficinas de atención al usuario del proveedor. (7) Adicionalmente, al momento de interponer el recurso de reposición, el usuario puede presentar en subsidio el Recurso de Apelación, a través del cual la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá sobre el asunto, en caso de que la decisión adoptada por el proveedor sea parcial o totalmente desfavorable al usuario. (8) En caso de que la petición, queja o recurso no sea resuelto por el proveedor dentro de los 15 días hábiles habrá lugar al Silencio Administrativo Positivo, por lo cual se entiende que la petición, queja o recurso fue resulta de forma favorable para el consumidor. En ese caso, el consumidor puede, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término, exigir al proveedor que cumpla con lo solicitado. En caso de

que el proveedor no cumpla con lo solicitado, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. (9) Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.

3. Conclusiones 3.1 Dentro de las obligaciones adquiridas por los usuarios al suscribir el contrato de prestación de servicios de comunicación se encuentra el pago de las facturas. Ante el incumplimiento de dicha obligación proveedor puede suspender el servicio, previo a agotar el trámite previsto en la Resolución número 3066 de 2011 y que fue analizado en el numeral 2.2 del presente concepto. 3.3 Los usuarios pueden presentar peticiones o quejas en primera instancia ante el proveedor del servicio de comunicación, y en caso de que se requiera, en segunda instancia ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos Notas de referencia: (1) Artículo 9 Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

(2) Artículo 13 Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (3) Artículo 9 Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (4) Artículo 64 Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (5) Artículo 39 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (6) Artículo 40 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (7) Artículo 47.1 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (8) Artículo 47.2 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones. (9) Incisos segundo y tercero Artículo 40 Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011, Comisión de Regulación de Comunicaciones.