SIC - Concepto-13187298

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-187298- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario manifiesta en relación con un operador de servicios de comunicación: "(...) desde el día de la venta, y hasta el día de hoy, no ha entrado a funcionar el mencionado servicio. (...) envíe (sic) el derecho de petición (...) manifestó que no lo podía recibir ni firmar porque las líneas estaban caídas desde el día viernes, y estaba colapsado el sistema porque estaba molestando la red (...) Que independientemente de si nos era prestado el servicio o no, para podernos retirar (...) primero había que pagar la cláusula por incumplimiento de la permanencia (...)

(M)e están cobrando ahora el servicio por el día 31 de julio de 2013, no obstante que los vendedores me manifestaron que ese día no me cobrarían, sino que sería a partir de la mensualidad de agosto (...)" En relación con los hechos narrados formula las siguientes preguntas: 1. "Que, en primer lugar, se me informe con fundamento en qué normatividad están autorizados, si acaso lo están, los operadores de telefonía e internet móvil para negarse a recibir un derecho de petición, o una queja reclamo o

recurso." 2. "Así mismo, si existe alguna sanción a dichos operadores por negarse a recibir lo mencionado, y en caso afirmativo, cuál." 3. "Que se me informe si, como usuario estoy obligado a pagar un servicio que no he recibido, y cuál es el fundamento normativo de la respuesta." 4. "Que se me informe si estoy obligado a pagar una sanción de (...) de darse por terminado el contrato suscrito con el operador señalado, teniendo en cuenta que no éste no me ha suministrado el servicio por el cual he pagado (...) ¿Cuál es el fundamento normativo de la respuesta?" 5. "Que se me informe, finalmente, cuál es el mecanismo para obtener la devolución del dinero pagado a dicho operador." 6. "Que se me informe qué sanciones existen para los operadores de telefonía e internet móvil que se valen de propaganda engañosa (...)"

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.  Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones.  Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre

protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares. Sin embargo, dentro del ámbito de las referidas competencias, a continuación damos respuesta de manera general a sus preguntas. 2.1 Primera y segunda preguntas. Obligación de recibir PQRs. El artículo 39 de la Resolución número 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones brinda a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores de servicios de comunicación: "Derechos de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursosPQRante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo.

Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a la que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Parágrafo. Los proveedores que prestan de servicios de telefonía móvil, deberían disponer además, de una opción para el envío de mensajes cortos de texto - SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente al envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo o se constituye en una queja." De acuerdo con lo anterior, los usuarios cuentan con la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos de que dispongan los proveedores de servicios de comunicación. Así mismo, el citado inciso final del artículo 39 de la Resolución número 3066 de 2008, cualquier limitación al derecho de los usuarios a presentar PQRs y a recibir respuesta oportuna a las mismas será sancionada por las autoridades de inspección, vigilancia y control, correspondiendo a la Superintendencia de Industria y Comercio dicha función. De acuerdo con el artículo 111 de la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones las sanciones a imponer por la infracción del régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicación son las previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009:

"SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales.

3. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

4. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso." Los criterios para la imposición de sanciones en materia de servicios de comunicación han sido fijados por el artículo 66 de la Ley 1341 de 2009 de manera general para las

distintas sanciones:

"CRITERIOS. PARA LA DEFINICIÓN DE LAS SANCIONES. Para definir las

sanciones aplicables se deberá tener en cuenta:

1. La gravedad de la falta.

2. Daño producido.

3. Reincidencia en la comisión de los hechos.

4. La proporcionalidad entre la falta y la sanción.

En todo caso, el acto administrativo que imponga una sanción deberá incluir la valoración de los criterios antes anotados." 2.2 Tercera y quinta preguntas. En relación con el plazo para iniciar con la prestación del servicio el artículo 23 de la Resolución número 3066 de 2008 establece: "Plazo para el inicio de la prestación de servicios. El plazo máximo para el inicio de la prestación de los servicios contratados no podrá ser superior a quince

(15) días hábiles, contados a partir de la celebración del contrato, salvo casos de caso fortuito, fuerza mayor, o aquellos que impidan la instalación por causa del usuario. Este término podrá ser modificado siempre que en ello convengan el usuario que celebró el contrato y el proveedor, en cuyo caso la aceptación expresa de dicho usuario deberá constar en documento separado del contrato, el cual debe ser entregado utilizando el medio físico o electrónico que elija el usuario." De acuerdo con lo cual, salvo que se haya pactado lo contrario, o por razones de caso fortuito, fuerza mayor o por hechos generados por el usuario que impidan la instalación, el servicio se debe empezar a prestar a más tardar dentro de los quince días hábiles siguientes a la suscripción del contrato. En relación con el incumplimiento de dicho plazo, el artículo 24 de la Resolución número 3066 de 2008 establece: "Incumplimiento en el inicio en la prestación del servicio. Cuando el proveedor no inicie la prestación del servicio en el plazo indicado, el usuario que celebró el contrato podrá solicitar la restitución de la suma pagada, la devolución del equipo adquirido (si a ello hubiera lugar), o acordar con el proveedor la estipulación de un nuevo plazo para la activación. Cuando se opte por la restitución de la suma pagada, esta deberá efectuarse a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la respuesta a la solicitud de que trata el inciso 1 ° del presente artículo. En todo caso, se dará por terminado el contrato, incluyendo para tal efecto los intereses moratorios, sin previa constitución en mora, causados desde el momento en que el usuario

efectuó el pago, hasta el día en que se produzca la restitución." Cuando el proveedor incumple con el plazo estipulado para el inicio de la prestación del servicio y no es atribuible a alguna de las causas previstas en el citado artículo 23 de la Resolución número 3066 de 2008, el usuario tiene las siguientes opciones:  Solicitar la restitución de las sumas pagadas y se dará por terminado el contrato.  Devolver el equipo adquirido.  Fijar un nuevo plazo para el inicio de la prestación del servicio. 2.3 Cuarta pregunta. El artículo 3 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece lo siguiente: "Principio de calidad. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios." Por su parte, el artículo 33 de la mencionada Resolución, establece lo siguiente: "Compensación por falta de disponibilidad de los servicios. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones, por causas imputables al proveedor, da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima.

Lo anterior, a excepción de los eventos previstos en el artículo 34 de la presente resolución. La determinación de la compensación y el valor de esta, se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo I de la presente resolución. Parágrafo. Siempre que se tramite una queja relacionada con la falta de disponibilidad del servicio, aún en los casos en que el usuario no haya solicitado la compensación, el proveedor deberá de oficio analizar su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a la compensación. En caso de que la queja sea resuelta en sentido favorable al usuario, procederá la compensación o la terminación del contrato, según la elección del usuario." Para determinar el valor de la compensación el Anexo I de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones establece lo siguiente: a) "Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento del doble del dinero, que resulte de dividir el valor promedio del servicio de los últimos tres (3) periodos de facturación por el número de horas de un periodo de facturación multiplicado por el número de horas que no estuvo disponible el servicio. El descuento mencionado se verá reflejado en el siguiente periodo de facturación a la decisión favorable frente a la queja presentada por el usuario. (...) b) Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad de prepago, la compensación debe efectuarse, a través de la acreditación del doble de la capacidad de comunicación equivalente al promedio mensual del total de capacidades de comunicación adquiridas por el usuario en los tres (3) meses previos a la momento en que ocurrió la falta de

disponibilidad del servicio. (...)" De acuerdo con lo anterior, la compensación al usuario por fallas en la continuidad del servicio de comunicaciones depende de la modalidad del contrato pactada con el proveedor del servicio y de acuerdo a las formulas establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Cabe señalar que en la modalidad pospago la compensación se efectúa a través de descuento en la factura del servicio y en la modalidad prepago en el otorgamiento de capacidad de comunicación. El usuario deberá presentar la queja ante el proveedor del servicio para que éste determine si hay lugar o no a la compensación cuando las causas que generaron las fallas en la continuidad del servicio son imputables al proveedor, para lo cual deberá dar respuesta en un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación, en la que deberá informar al usuario, si hay lugar o no a la compensación y en caso que la queja sea resuelta en sentido favorable al usuario, el proveedor deberá precisar el valor de la compensación y la manera en que ésta le será entregada al usuario. Así mismo, deberá informar al usuario sobre la alternativa que éste tiene de optar por la compensación o dar por terminado el contrato, en este último caso, sin que por ello haya lugar al pago de las sumas asociadas a una cláusula de permanencia mínima, cuando se hubiese pactado. Cuando el usuario opte por la compensación, el proveedor deberá realizarla dentro del siguiente periodo de facturación para los usuarios bajo la modalidad de pospago y treinta (30) días calendarios para los usuarios bajo la modalidad de prepago, contados a partir de la notificación de la respuesta a la queja del usuario.

La segunda de las opciones con las que cuenta el usuario ante las fallas en la continuidad del servicio y solicitar la terminación del contrato, la cual procederá pese a que se hayan pactado cláusulas de permanencia mínima y sin que haya lugar al pago de sumas adicionales por dicha terminación anticipada. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos