SIC - Concepto-13200833

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-200833- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito los inconvenientes que ha tenido con un proveedor de servicios de comunicaciones que activó unos servicios con una documentación que le fue hurtada y le han realizado reportes a las centrales de riesgo.

A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio

administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normativa aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 2.1. Prevención de Fraudes por los proveedores de servicios de comunicaciones En el tema de negación de líneas por parte de los usuarios, el artículo 36 de la Resolución CRC 3066 de 2011 que señala lo siguiente: PREVENCIÓN DE FRAUDES. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben hacer uso de las herramientas tecnológicas apropiadas para prevenir la

comisión de fraudes y hacer seguimiento periódico de los mecanismos adoptados al interior de sus redes para tal fin. Esta información deberá estar disponible para consulta de la CRC y de las autoridades de inspección, vigilancia y control. En todo caso, cuando los usuarios presenten una PQR que pueda tener relación con presuntos fraudes, los proveedores deberán adelantar todas las acciones necesarias para identificar las causas que originaron tal requerimiento y, de no ser fundadas, demostrar materialmente al peticionario, las razones por las cuales no procede lo solicitado. Cuando se encuentre que el usuario actuó diligentemente en el uso del servicio contratado, cumpliendo con las condiciones de seguridad informadas en el contrato, no habrá lugar al cobro de los consumos objeto de reclamación.

PARÁGRAFO: En el evento que el proveedor de servicios de comunicaciones tenga conocimiento de un fraude que pueda configurar una conducta delictiva, deberá ponerlo en conocimiento de las autoridades competentes.

Por lo anterior, los proveedores de servicios de comunicaciones frente a las peticiones, quejas y recursos -PQRpresentados por los usuarios relacionados con presuntos fraudes, deberán adelantar todas las acciones necesarias para identificar las causas del mismo y en el evento que tenga conocimiento de un fraude que pueda configurar una conducta delictiva deberá ponerlo en conocimiento de las autoridades competentes. 2.2. Reporte de información negativa en servicios de comunicaciones El artículo 21 de la resolución CRC 3066 de 2011, señala lo siguiente:

REPORTE DE INFORMACIÓN ANTE ENTIDADES QUE MANEJAN Y/0

ADMINISTRAN BANCOS DE DATOS. Los proveedores de servicios de comunicaciones pueden remitir a entidades que manejan y/o administran bancos de

datos, la información sobre la existencia de deudas a cargo del usuario y a favor del proveedor o información positiva del usuario, así como solicitar información sobre el comportamiento del usuario en sus relaciones comerciales, previa autorización expresa para este fin. El proveedor de servicios de comunicaciones debe garantizar que la información que se reporta a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable. El reporte por parte del proveedor a entidades que manejan y/o administran bancos de datos podrá realizarse, siempre y cuando, el usuario haya otorgado su consentimiento expreso. La mencionada autorización podrá otorgarse al momento de la celebración del contrato, sin que dicha autorización del usuario se constituya en modo alguno en requisito para la celebración del contrato. En todo caso, el proveedor deberá conservar copia o evidencia de la respectiva autorización del usuario. El reporte negativo a entidades que manejan y/o administran bancos de datos debe ser previamente informado al usuario, quien es el titular de la información, con señalamiento expreso de la obligación en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma. Dicha comunicación debe efectuarse con una antelación de por lo menos veinte (20) días calendarios a la fecha en que se produzca el reporte. Lo anterior tiene por objeto que el usuario pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos tales como el monto, la cuota y la fecha de exigibilidad. Dicha comunicación podrá incluirse en la factura que el proveedor envía al usuario, siempre y cuando se respete el término indicado. Si dentro del término de veinte (20) días calendarios, es decir, antes de generarse el

reporte, el usuario paga las sumas debidas, el proveedor deberá abstenerse de efectuar el reporte. En caso de que la negación de la relación contractual o la solicitud de rectificación o actualización de la información por parte del usuario se produzca con posterioridad al reporte, el proveedor solicitará en un término máximo de dos (2) días hábiles, a la entidad que maneja y/o administra bancos de datos para que ésta indique que la información reportada se encuentra en discusión por parte de su titular, la cual será retirada una vez se haya resuelto dicho trámite por parte de las autoridades competentes en forma definitiva. Tanto el usuario afectado por un reporte como el proveedor, deberán adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisión definitiva de las autoridades competentes. El reporte a la entidad que maneja y/o administra bancos de datos podrá realizarse sobre reclamaciones pendientes que tenga el usuario, con señalamiento expreso de que la situación se encuentra en discusión por parte de su titular, mientras esta situación sea resuelta de manera definitiva. (...) Los proveedores de servicios de comunicaciones como fuentes de información, podrán realizar el reporte negativo por el incumplimiento de las obligaciones del usuario a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, siempre y cuando, el usuario haya otorgado autorización previa y expresa, la cual podrá otorgarse al momento de la celebración del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. El proveedor del servicio deberá conservar copia o evidencia de la respectiva autorización del usuario y garantizar que los datos personales suministrados al operador sean veraces, completos, exactos y comprobables, y

tomar las medidas necesarias para que dicha información esté permanentemente actualizada y rectificarla cuando sea incorrecta. En el evento en que exista negación de la relación contractual por parte del usuario, el proveedor del servicio de comunicaciones deberá solicitar operador de información que indique en el registro individual que dicha obligación se encuentra en discusión por parte del titular y será retirada una vez sea resulta por la autoridad competente en forma definitiva. El usuario afectado por un reporte negativo y el proveedor de servicios de comunicaciones, deberán adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisión definitiva de las autoridades competentes.

3. Conclusiones 3.1. Los proveedores de servicios de comunicaciones al recibir las peticiones, quejas y recursos -PQRrelacionados con presuntos fraudes, deberán adelantar todas las acciones necesarias para identificar las causas del mismo y en el evento que tenga conocimiento de un fraude que pueda configurar una conducta delictiva deberá ponerlo en conocimiento de las autoridades competentes. 3.2. Respecto al reporte negativo de la información por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones, en el evento en que exista negación de la relación contractual por parte del usuario, el proveedor deberá solicitar operador de información que indique en el registro individual que dicha obligación se encuentra en discusión por parte del titular y será retirada una vez sea resulta por la autoridad competente en forma definitiva.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos