SIC - Concepto-13208371

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-208371- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 10

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos. A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que

correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normativa aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación, resolveremos sus interrogantes respecto a los abusos de los proveedores de servicios de comunicaciones, en los siguientes términos: \"1. ¿Cómo la SIC me protege de estos abusos\" Respuesta: La Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con el artículo 1 del Decreto 4486 de 2011 en materia de servicios de comunicaciones es competente para lo siguiente:

32. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones

sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.

33. Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones.

34. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

35. Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre éstos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos. 36. imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Por lo anterior, esta Entidad se encarga de la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, consagrados en el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, a través de: (i) conocer en segunda instancia de los recursos de apelación presentados por el usuario cuando el proveedor del servicio de comunicaciones resuelve de manera total o parcialmente desfavorable sus peticiones, quejas y/o recursos (ii) reconocer del Silencio Administrativo Positivo cuando ello proceda e imponer las sancionas

administrativas, (iii) ordenar la modificación de los contratos cuando sean contrarios al régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones; (iv) imponer sanciones por el incumplimiento de los proveedores de servicios de comunicaciones a las normas de protección al consumidor y del régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones. \"2. ¿En cuáles circunstancias puedo cancelar el contrato sin pagar cláusula?\" Respuesta: Respecto a la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones por parte de los usuarios, el artículo 66 de resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: Terminación del contrato. En cualquier modalidad de suscripción, el usuario que celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio o servicios en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario previstos en el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente resolución, sin que el proveedor pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios. El proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando el usuario que celebró el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipación de diez (10) días calendarios a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el periodo siguiente. (... ) La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho del proveedor a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos, cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar. Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en caso que el mismo se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos. (... ) PARÁGRAFO 1: Los proveedores de comunicaciones deberán almacenar los soportes de las solicitudes de terminación del contrato o interrupción de los servicios y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del usuario, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a dicha solicitud. PARÁGRAFO 2°. Los contratos mantendrán y reconocerán el derecho del usuario que celebró el contrato a dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo el cum-plimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penalización alguna. Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento, pero habrá lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato. De lo anterior se colige que el usuario podrá terminar el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas presentando la solicitud al proveedor de servicios de comunicaciones, con la manifestación simple de querer hacerlo de manera verbal o escrita y por cualquier medio dispuesto por el proveedor del servicio para ello, sin que se le exijan explicaciones, requisitos innecesarios. En el evento, en que exista cláusula de permanencia mínima, podrá dar por terminado el contrato en cualquier momento y efectuar el pago por terminación anticipada del

mismo. Esa solicitud debe ser realizada con una anticipación de 10 días calendarios a la fecha de vencimiento del período de facturación, para que el proveedor del servicio interrumpa el servicio al vencimiento del periodo de facturación respectivo. Si el usuario no presenta la solicitud dentro del plazo establecido de los 10 días calendario antes mencionado, el proveedor del servicio está en la obligación de terminar el contrato a partir del periodo de facturación siguiente a aquél en que se solicitó y el usuario está en la obligación de pagar hasta dicha terminación. Ahora bien, la Resolución CRC 3066 de 2011 señala unos eventos en que el usuario podrá dar por terminado el contrato de prestación de servicios, aun cuando exista cláusula de permanencia mínima así: \”ARTÍCULO 15. MODIFICACIONES AL CONTRATO. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato. En caso de que alguna de las situaciones mencionadas ocurran, dicho usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, incluso en aquéllos casos en los que el contrato establezca una cláusula de permanencia mínima. Cuando el proveedor, como consecuencia de una solicitud del usuario que celebró el contrato, efectúe dichas modificaciones a las condiciones inicialmente pactadas, deberá informarlas través de un medio escrito físico o electrónico, a elección del usuario que celebró el contrato, a más tardar durante el período de facturación siguiente a aquél en que se efectuó la modificación.

En todo caso, tanto los contratos como las evidencias de modificaciones a los mismos, deberán ser conservados por el proveedor de conformidad con los términos previstos en el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.\" Por lo anterior, cuando el proveedor de servicios de comunicaciones modifique de manera unilateral las condiciones pactadas en el contrato o imponga al usuario que celebró el contrato servicios que no hayan sido aceptados expresamente por él. \”ARTÍCULO 28. MODIFICACIÓN DE LAS TARIFAS. Los cambios de tarifas y de planes, únicamente entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio. En los contratos de prestación de servicios debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan. En los casos en que se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan no podrá ser inferior al período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera explícita en el contrato. El incumplimiento de esta obligación por parte del proveedor da derecho al usuario que celebró el contrato a terminarlo de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo.\" La modificación de las tarifas por parte del proveedor del servicio de comunicaciones, da derecho al usuario a terminar el contrato de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin lugar a pagos diferentes a

los directamente asociados al consumo. \”ARTÍCULO 33. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios, la cual se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo I de la presente resolución, bajo los siguientes criterios: 33.1. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario podrá terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima, de acuerdo con lo señalado en el numeral 1 del Anexo I de la presente resolución. Lo anterior, con excepción de los eventos previstos en el artículo 34 de la presente resolución\”. Los proveedores de servicios de comunicaciones tiene la obligación de prestar los servicios de manera continua y eficiente y con los niveles de calidad establecidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, su incumplimiento permite al usuario terminar el contrato sin lugar al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. \”ARTÍCULO 95. CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE ACCESO A INTERNET. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en los artículos 11 y 13 de la presente resolución, y las demás disposiciones aplicables, los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan servicios de acceso a Internet, a través de redes fijas o móviles, deben incluir

en el contrato las condiciones que rigen dicha prestación, para lo cual deberán cumplir las siguientes reglas: (…) PARÁGRAFO. El incumplimiento de las condiciones ofrecidas en los planes publicitados, dará lugar a la terminación del contrato o a la compensación por la indisponibilidad del servicio a favor del usuario, en los términos establecidos en el artículo 33 de la presente resolución, y en todo caso el usuario tiene derecho a que se le mantengan las condiciones inicialmente pactadas.\" Cuando se trata de la contratación de servicios de acceso a internet a través de redes fijas o móviles, el incumplimiento del proveedor de servicios de comunicaciones en las condiciones ofrecidas en los planes publicitarios dará lugar a la terminación del contrato sin lugar al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. \"3. ¿Qué multas o sanciones (en general) aplican para estas entidades que abusan de nosotros?

Respuesta: El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece como infracción: "12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones." En concordancia con lo anterior, el artículo 111 de la resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: \”Artículo 111. Sanciones. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones con-templadas por la ley.\" El artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, establece las siguientes sanciones: Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la

persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales. (…) Por lo anterior, cualquier incumplimiento de las disposiciones del régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones podrá generar la imposición de sanciones como amonestación o multas hasta por el equivalente a dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales. \"4. ¿Cuáles son los procedimientos?

Respuesta: Podrá acudir a esta Superintendencia de acuerdo a los siguientes procedimientos: - Para resolver en segunda instancia el recurso de apelación Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla.

Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición y en subsidio el de apelación dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la

decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio -SICdecidirá de fondo, para lo cual, el proveedor del servicio de comunicaciones deberá remitir el expediente dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición. - Para el reconocimiento del Silencio Administrativo Positivo El Silencio Administrativo Positivo procede cuando la petición, queja o recurso presentado por el usuario ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación y se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Para este trámite deberá remitir una comunicación solicitando el reconocimiento del

Silencio Administrativo Positivo y anexar la petición, queja o recurso con la fecha de radicación ante el proveedor del servicio de comunicaciones. - Para iniciar investigaciones administrativas por incumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones incumplan las disposiciones consagradas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), los usuarios podrán presentar la denuncia respectiva ante esta Entidad con los siguientes requisitos: (i) nombres y apellidos completos e identificación del denunciante (ii) nombre del proveedor del servicios contra el cual se dirige la denuncia; (iii) relato de los hechos; (iv) dirección de notificación del denunciante y (vi) copia de los documentos que pretenda hacer valer como prueba. Finalmente, es necesario aclarar que para los trámites de reconocimiento del silencio administrativo positivo o la denuncia por incumplimiento del Régimen de Protección de los derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (resolución CRC 3066 de 2011), podrá hacerlo a través de los siguientes medios:  Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 No. 2700, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/telecomunicaciones1) El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25-90 módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103B-95 CADE Calle 13 Calle 13 37-35 módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43-55 sur módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79-10 sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37-62 sede Supersociedades Cali Calle 10 4-40 of. 201 sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj carrera 7 32-39 piso 2 sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades Manizales Calle 23 26-60 sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45-112 piso 20 Edificio Colseguros  Por medio de un fax al número (571) 5-87-02-84. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos