SIC - Concepto-13219046

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-219046- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 8

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Objeto de la consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: \"(...) Tengo una línea celular con (...) y por olvido no pague la factura de agosto la cual tenia (sic) fecha limite (sic) de pago el 06 de septiembre. Hoy 13 de septiembre me cortaron las llamadas salientes y los datos de mi servicio. revise la factura y efectivamente dice la fecha de suspension (sic) es el 13 de septiembre, lo cual simplemente me parece exagerado y quiero saber si esto es legal\" Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que mediante un concepto esta Oficina Asesora Jurídica no puede resolver situaciones particulares de los peticionarios.

2. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de comunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los

servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones." La normativa aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet www.crc.gov.co. Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co 2.1. Facturación en los servicios de comunicaciones

El artículo 54 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: Facturación. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a que haya lugar. (…) Así mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio civil que se cobra. Es obligación de los proveedores de servicios de telecomunicaciones informar aspectos básicos en la factura como el valor de una comunicación, la unidad de consumo y su valor, el número de unidades consumidas en el periodo de facturación, el periodo de facturación y la fecha de corte del mismo, la fecha de cobro oportuno, el valor pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra. Así mismo, deberán informar los valores adeudados por parte del usuario y los intereses causados de acuerdo a la tasa de interés moratoria que se cobra. Por su parte, el artículo 57 de la precitada resolución consagra lo siguiente: Mecanismos de entrega de la factura. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben ofrecer al usuario la alternativa de elegir el mecanismo a través del cual le entregarán la factura en las condiciones aquí señaladas, ya sea por medios físicos o electrónicos, siempre que cuente con la aceptación expresa y escrita del

usuario. Cuando se utilice la factura electrónica, lo cual es diferente a realizar la entrega por mecanismos electrónicos, deberán observarse las normas vigentes sobre la materia. En concordancia con lo anterior, el artículo 58 de la mencionada resolución señala: Oportunidad de entrega de la factura. Todo usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura a su cargo, por lo tanto, los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligación de entregarla oportunamente en la dirección física o electrónica suministrada por el usuario, o en la que aparezca registrada en los archivos del proveedor, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma. En las condiciones del contrato de prestación de servicios se debe indicar el período de facturación, el cual corresponde a un (1) mes. En consecuencia, el proveedor del servicio tiene la obligación de enviar la factura oportunamente, esto es, por lo menos cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno, para lo cual podrá enviarla de manera física o electrónica a elección del usuario de manera expresa o en la dirección que aparezca registrada en los archivos del proveedor. 2.2. Suspensión y restablecimiento del servicio de comunicaciones El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define el contrato de prestación de servicios de comunicaciones de la siguiente forma: Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también

al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. En concordancia con lo anterior, el artículo 13 de la misma resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones: Contenido del contrato. Los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: a) El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato; b) Servicios contratados; c) Precio y forma de pago; (…) d) Obligaciones del usuario; e) Obligaciones del proveedor; f) Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado; g) Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado; (…) j) Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir; k) Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir; l) Causales de incumplimiento del usuario; m) Causales de incumplimiento del proveedor; n) Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes; o) Trámite de peticiones, quejas y recursos -PQR-; (…) Dando aplicación al principio de buena fe consagrado en el artículo 5 de la Resolución CRC 3066 de 2011, que establece que los usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada

una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente, corresponde al proveedor del servicio de comunicación la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y en el caso del usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. En concordancia con lo anterior, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce los derechos de los usuarios y establece en su parágrafo lo siguiente: "Los usuarios deberán cumplir con las condiciones libremente pactadas que no estén en contra de la ley o que signifiquen renunciar a alguno de los anteriores derechos en los respectivos contratos, hacer adecuado uso de los servicios recibidos y pagar las tarifas acordadas." Así mismo, el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), en el literal b) del artículo 10.2 señala como obligación del usuario: "b) Cumplir con todos sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturas". Por su parte, el artículo 64 de la Resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: Suspensión y restablecimiento del servicio. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del

proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios. Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se efectuó el restablecimiento del servicio. La principal obligación del usuario de los servicios de comunicaciones es cancelar el valor de los consumos disfrutados en un periodo de facturación correspondiente a un (1) mes, y el proveedor del servicio deberá expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquél en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio con una antelación de por lo menos cinco (5) días hábiles a la fecha de pago oportuno, y el usuario está en la obligación de realizar el pago en el plazo otorgado por el proveedor de servicios de comunicaciones para no incurrir en mora. Ante el incumplimiento del usuario en sus obligaciones contractuales de pago, el proveedor de servicios de comunicaciones puede suspender el servicio hasta que se realice el pago correspondiente y los cargos contractualmente pactados, entre ellos, el cobro por conexión, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio (envío y/o recibo de información como voz, datos, texto, video e imágenes) y el cargo por restablecimiento del servicio, que deberá realizarse en un término máximo de tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de pago, so pena de

perder su valor. Sin embargo, es obligación del proveedor informar al usuario antes de la suspensión los posibles cobros a que haya lugar. 2.3. Trámite de las peticiones, quejas y recursos El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición. De conformidad con el numeral segundo del artículo 47.2 de la resolución CRC 3066 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la

Superintendencia de Industria y Comercio -SICdecidirá de fondo. Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.

3. Conclusiones 3.1. El usuario de los servicios de comunicaciones está obligado a cancelar en valor de los consumos disfrutados en un periodo de facturación correspondiente a un (1) mes, y el proveedor del servicio de comunicaciones tiene la obligación de enviar al usuario la factura oportunamente de manera física o electrónica a elección del usuario, o en la dirección que aparezca registrada en los archivos del proveedor, para que el usuario pueda cumplir con su obligación de pago de manera oportuna sin que incurra

en mora, ni le cause perjuicios por las consecuencias del incumplimiento. 3.2. La principal obligación de los usuarios de los servicios de comunicaciones es el pago oportuno del servicio disfrutado en el periodo de facturación correspondiente a un (1) mes, y su incumplimiento faculta al proveedor del servicio a suspenderlo hasta que el usuario realice el pago respectivo y a cobrar los cargos contractualmente pactados, entre ellos, el cobro por conexión, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio (envío y/o recibo de información como voz, datos, texto, video e imágenes) y el cargo por restablecimiento del servicio, que deberá realizarse en un término máximo de tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de pago, so pena de perder su valor. 3.3. Cualquier inconformidad podrá presentar las peticiones, quejas y recursos ante su proveedor de servicios con el fin de solicitar la protección de sus derechos, de conformidad con el procedimiento antes mencionado. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos