SIC - Concepto-13223832

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-223832- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su escrito consulta: “…solicito confirmarme si los requisitos sobre PQR que deben cumplir los GRANDES ALMACENES está vigente y cuál es su obligación legal.” A continuación encontrará una respuesta lo más completa posible y referida de manera concreta a las atribuciones de la Superintendencia de Industria y

Comercio.

2. Sistemas de PQR’s La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus funciones, ha reglamentado lo referente a los sistemas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en el sector automotor, respecto de los electrodomésticos, venta de boletería y en los grandes almacenes. 2.1. Procedimiento de PQR en los grandes almacenes La Circular Única de la Entidad, en el numeral 2.11 del Título II establece el procedimiento que deben tener todos los almacenes de cadena respecto de la atención de peticiones, quejas y reclamos.

Previo a cualquier consideración, es necesario tener en cuenta la definición que hace dentro de la citada circular sobre “gran almacén”:

“2.11.1 Definición de gran almacén: “Todo establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores a tres mil (3.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e hipermercados.” Igualmente, en el numeral 2.11.1.1 determina sobre la obligación de tener a disposición de sus usuarios de un formulario donde podrán presentarse las reclamaciones y que deberá encontrarse en los puntos de pago. El citado formulario deberá contener información sobre el nombre del gran almacén, punto de venta donde sucedieron los hechos materia de denuncia o queja, fecha y hora, nombre completo del consumidor, documento de identificación, dirección, teléfono, email, ciudad, así como, un espacio para que el consumidor consigne su denuncia o reclamo; con una indicación de que en este espacio el interesado debe describir los hechos sucedidos en el punto de venta. Así mismo, deberá tener un espacio para la firma e identificación del consumidor y otro con el nombre, firma e identificación de la persona que atiende la denuncia o el reclamo en el punto de venta quien, a su vez, debe ser la persona designada como responsable local de cumplimiento, tal y como se verá más adelante. En el formulario deberá incluir la siguiente leyenda: “Señor consumidor, relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este formulario debidamente firmado por el “responsable local del cumplimiento. “¡RECUERDE! En caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio o

alcaldías), es recomendable que anexe fotocopia del presente formulario, ya que los hechos allí consignados pueden servirle como fundamento para su denuncia.\" En el numeral 2.11.1.2 (Circular Externa 005 del 23 de febrero de 2011) se dispone la obligación de designar un responsable del cumplimiento de lo establecido en la Circular Única respecto de las PQR’s (peticiones, quejas y reclamos y se debe garantizar que durante todo el tiempo en que esté abierto el establecimiento al público, haya un responsable para la recepción de las quejas y la entrega de la correspondiente copia al consumidor. Los grandes almacenes deberán publicar, acorde con el numeral 2.11.1.3 de la citada Circular Única, un aviso “en cada establecimiento abierto al público, en un lugar visible, en los puntos de pago y en el área de atención al cliente. Los números telefónicos de contacto de esta Superintendencia deben permanecer actualizados.” “AVISO DE CUMPLIMIENTO “Señor consumidor: Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento tiene a su disposición formularios de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Si requiere presentar una PQR, solicite el formulario al responsable (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de inconformidad, especificando claramente la fecha y hora de los hechos y en la medida de lo posible las personas que conocieron directamente el reclamo y pida una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de la PQR. “En caso de que el almacén no tenga disponibles formularios o no haya responsable de la recepción de la queja o reclamo, comuníquese con la

línea de atención al cliente ________(línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: Línea Gratuita Nacional 018000910165 y en Bogotá 592 04 00, al correo electrónico: info@sic,gov.co o en la página web www.sic.gov.co”. Es importante tener en cuenta que es necesario que se entregue copia de la PQR al consumidor que la ha efectuado. Con el objeto de hacer el seguimiento correspondiente, el numeral 2.11.2 ordena a los representantes legales de los Grandes Almacenes remitir a esta Superintendencia, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de publicación de la circular mediante la cual se imparten las presentes instrucciones, el formato de formulario y el documento contentivo de las instrucciones impartidas al interior de la organización para cumplir con el mecanismo de PQR`s. Ahora bien, frente a los términos de respuesta y la vía o medios que se empleen para hacerla efectiva, es claro que la Entidad no ha emitido instrucción señalando cuál es el término y la forma cómo deben darse respuesta, sin embargo, el citado numeral establece lo siguiente: “2.11.2 Mecanismo de seguimiento “Los representantes legales de los Grandes Almacenes deberán remitir a la SIC dentro de los 30 días siguientes a la fecha de publicación de la circular mediante la cual se imparten las presentes instrucciones, el formato de formulario y el documento contentivo de las instrucciones impartidas al interior de la organización para cumplir con el mecanismo de PQR`s.” Como puede verse, la obligación de todo almacén de cadena, acorde con la

definición dada, es la de tener en cada establecimiento abierto al público formularios que sirvan para presentar las peticiones, quejas y reclamos y que cumplan con los requisitos antes expuestos. Igualmente, es obligación tener el aviso en lugar visible con la información sobre quién es el responsable al respecto en el establecimiento de comercio y con los teléfonos de esta entidad, para que los usuarios y clientes puedan hacer saber cualquier irregularidad al respecto. Pero la obligación no se limita a tener formularios a disposición del público en general, sino que también debe cumplirse con la obligación de tener un instructivo que dé cuenta del cumplimiento de las instrucciones que esta Superintendencia ha impartido frente al tema de PQRs, lo cual indica que cada “gran almacén” deberá incluir dentro de sus procedimientos la forma cómo dará satisfacción a los requerimientos de los usuarios y consumidores, deber que incluye, de forma lógica, los tiempos y la forma como reglamenta al interior de su organización las respuestas correspondientes. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA