SIC - Concepto-13228886

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-228886- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta El peticionario formula las siguientes preguntas: 1. “¿Cuál es el procedimiento legal al que son sometidas las denuncias que los particulares formulan ante la Superintendencia de Industria y Comercio en contra de las empresas que prestan algún servicio público (indicándome el decreto, la resolución o la ley que así lo establezca).” 2. “Cuáles son las sanciones a las cuales se ven expuestos (sic) las empresas que cometen abusos en contra de sus clientes y qué criterios se tienen en cuenta para su imposición (señalándome la ley o el decreto que regula las mismas).” Así mismo, el peticionario formuló dos preguntas en relación con una queja que formuló ante esta Superintendencia en contra de un operador de servicios de comunicaciones, por lo cual, el día 18 de octubre de 2013 se trasladó parcialmente la petición a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones con el fin de que atiendan las preguntas número 3 y

4.

2. Materia objeto de la consulta.

En materia de protección a los usuarios de servicios de comunicación, la Superintendencia cuenta, entre otras, con las siguientes funciones: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones. • Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. Dentro del ámbito de nuestras competencias, a continuación nos permitimos dar respuesta a sus preguntas. 2.1 Primera pregunta. La protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está comprendida en un régimen especial, consagrado principalmente en la Resolución número 3066 del 18 de Mayo de 2011 - Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones-, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Cuando se trate de inconvenientes o infracciones al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones relacionados con una situación particular de carácter contractual, por ejemplo, inconvenientes con la facturación, se deberá surtir el trámite de PQR ante el proveedor del servicio de comunicación, y podrá conocer esta Superintendencia del recurso de apelación, en la situaciones en que una vez resuelto el recurso de reposición, la decisión adoptada por el proveedor es parcial o totalmente desfavorable al usuario. Por otra parte, cuando se trate de infracciones al régimen de protección de los

usuarios de servicios de comunicaciones, por ejemplo cuando se publicite con información engañosa, se podrá presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual podrá iniciar una investigación administrativa. 2.2 Segunda pregunta. De acuerdo con el artículo 111 de la Resolución número 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones las sanciones a imponer por la infracción del régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicación son las previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009: “SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales.

3. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

4. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”1

Los criterios para la imposición de sanciones en materia de servicios de comunicación han sido fijados por el artículo 66 de la Ley 1341 de 2009 de manera general para las distintas sanciones: 1 Artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

“CRITERIOS PARA LA DEFINICIÓN DE LAS SANCIONES. Para definir las

sanciones aplicables se deberá tener en cuenta:

1. La gravedad de la falta.

2. Daño producido.

3. Reincidencia en la comisión de los hechos.

4. La proporcionalidad entre la falta y la sanción. En todo caso, el acto administrativo que imponga una sanción deberá incluir la valoración de los criterios antes anotados.” 2

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Mariana Naranjo

Revisó: William Burgos Aprobó: William Burgos 2 Artículo 66 de la Ley 1341 de 2009.