SIC - Concepto-13246643

Bogotá D.C 10

Asunto: Radicación: 13-246643- -00005-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señora: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo damos respuesta a la comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: \"(…) en razón a lo ocurrido el pasado 25 de septiembre, cuando miles nos quedamos sin servicio de este operador, me permito solicitarles la normatividad (…) en la cual se refiere a los derechos de los usuarios (…) Como solo nos reconocen 5 minutos, de las 4 horas que no tuvimos servicio, quisiera saber a través de ustedes como entidad controladora de estos operadores (…) lo que al respecto ha hecho la superintendencia\" A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de

los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La normativa aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co Ahora bien, las normas que regulan las fallas en la continuidad del servicio de comunicaciones son las siguientes: - Artículo 3 de la Resolución CRC 3066 de 2011 \"Principio de Calidad\" - Artículo 33 de la Resolución CRC 3066 de 2011 \"Compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios\", este artículo fue modificado por el artículo 7 de la Resolución CRC 4296 de 2013 \"Por la cual se establecen condiciones

para la compensación automática a usuarios de servicios e comunicaciones y se dicta otras disposiciones\", que entrará a regir a partir del 1 de enero de 2014. - Anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011 \"Condiciones para determinar la compensación\". 2.2. Acciones de la Superintendencia de Industria y Comercio Esta oficina Asesora Jurídica, solicitó a la Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicio de Comunicaciones información sobre las medidas que ha tomado respecto a la interrupción del servicio por parte de (…), y el 25 de noviembre de 2013 respondió lo siguiente: \" En consideración a los acontecimientos que el pasado 25 de septiembre de 2013 daban cuenta de la indisponibilidad de los servicios prestados a través de la red del proveedor de servicios de comunicaciones (…)., esta Dirección, con la finalidad de garantizar la protección efectiva de los intereses de los usuarios de servicios de comunicaciones, y en virtud de las funciones de supervisión, vigilancia y control del régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, procedió a requerir al mencionado proveedor, para que en un término no mayor de tres (3) días hábiles, procediera a brindar explicaciones sobre la duración, lugar de ocurrencia y origen fáctico de las fallas, así como la cantidad estimada de usuarios afectados con las fallas presentadas. Del citado requerimiento se anexa copia al presente documento. El día 1 de octubre de 2013, se recibió respuesta al requerimiento citado en precedencia, a través de la cual la sociedad requerida, informó las razones que originaron la falla en la prestación de los servicios de comunicaciones;

presentó el reporte de los “Departamentos y Municipios afectados parcialmente” y finalmente manifestó que el incidente que originó la falla tuvo una duración de 3 horas y 45 minutos, con un número estimado de usuarios afectados fue de 1.599.640 personas, para los servicios de voz, datos y SMS. En la actualidad, esta Superintendencia se encuentra analizando la información remitida por el proveedor, a efectos de determinar la procedencia de iniciar una investigación administrativa.\" 2.3. Acciones administrativas ante la Superintendencia de Industria y Comercio Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones incumplan las disposiciones consagradas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), los usuarios podrán presentar la denuncia respectiva ante esta Entidad con los siguientes requisitos: (i) nombres y apellidos completos e identificación del denunciante (ii) nombre del proveedor del servicios contra el cual se dirige la denuncia; (iii) relato de los hechos; (iv) dirección de notificación del denunciante y (vi) copia de los documentos que pretenda hacer valer como prueba. Finalmente, es necesario aclarar que las denuncias por incumplimiento del Régimen de Protección de los derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (resolución CRC 3066 de 2011), podrá hacerlo a través de los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 No. 27–00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa

dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/telecomunicaciones1) El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25–90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B–95 CADE Calle 13 Calle 13 37–35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43–55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79–10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37–62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4–40 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades Manizales Calle 23 26–60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45–112 Piso 20 Edificio Colseguros - Por medio de un fax al número (571) 5-87-02-84.

3. Conclusiones 3.1. El incumplimiento por parte del proveedor del servicio en la prestación del mismo en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad, da derecho al usuario a recibir una compensación dependiendo la modalidad contractual por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin lugar al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima, para lo cual el usuario deberá presentar la respectiva queja ante el proveedor del servicio. 3.2. Esta Superintendencia tiene la facultad de imponer sanciones dentro de una

investigación administrativa a los proveedores de servicios de comunicación, cuando incumplan con las disposiciones consagradas en el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011) Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos