SIC - Concepto-13249930

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 13-249930- -00004-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Estimado(a) Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo damos respuesta a la comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley;

(iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La normativa aplicable en materia de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones está contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la página de internet, www.crc.gov.co Así mismo, en el título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. La Circular Única puede ser consultada en nuestra página de internet www.sic.gov.co A continuación resolvermos sus interrogantes en los siguientes términos: \"1. Con respecto al caso de CLARO en telefonía celular, en donde hubo una interupción del servicio desde las 4:00 am hasta las 8:00 am del mes de septiembre de 2013, en donde fueron reparados los usuarios con una suma de cinco (5) minutos ¿Fue ese monto de cinco (5) minutos una reparación que se ajusta a los que establece la normatividad vigente con respecto a la indemnización a favor de los usuarios? ¿ De ser así, con base en que norma en específico realizó dicho resarcimiento?” Respuesta: Sea lo primero señalar que teniendo en cuenta que esta Oficina Asesora Jurídica no puede emitir concepto sobre asuntos particulares, no nos referiremos a si la compensación de cinco (5) minutos a los usuarios de CLARO es justa o no, pues ello, le corresponde determinarlo a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones,

dentro de una investigación administrativa. Ahora bien, las normas que regulan las fallas en la continuidad del servicio de comunicaciones son las siguientes: - Artículo 3 de la Resolución CRC 3066 de 2011 \"Principio de Calidad\" - Artículo 33 de la Resolución CRC 3066 de 2011 \"Compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios\", este artículo fue modificado por el artículo 7 de la Resolución CRC 4296 de 2013 \"Por la cual se establecen condiciones para la compensación automática a usuarios de servicios e comunicaciones y se dicta otras disposiciones\", que entrará a regir a partir del 1 de enero de 2014. - Anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011 \"Condiciones para determinar la compensación\". \"2. ¿La caída del servicio fue fruto de una caso de fuerza mayor o caso fortuito? ¿O una falla en el servicio por parte de (…)?” Respuesta: Esta Oficina Asesora Jurídica, solicitó información sobre su cuestionamiento a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicio de Comunicaciones que ejerciendo las funciones de supervisión, vigilancia y control del régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones requirió al proveedor y el 2 de Diciembre de 2013 señaló lo siguiente: Para dar respuesta a este interrogante, se hace necesario acudir al documento fechado 30 de septiembre de 2013 y radicado en esta Superintendencia bajo el No. 13-228183, a través del cual la sociedad (…). remitió la información que desde este Despacho se le solicitó respecto de “la falla registrada en la red de Comcel el pasado 25 de septiembre de 2013”.

En el mencionado documento,(…). manifestó que: “[c]omo resultado análisis de registros y evidencias técnicas, se determinó que la falla presentada el 25 de septiembre de 2013, se originó luego de un proceso de mantenimiento programado para integración de la plataforma que controla el acceso a los usuarios de Comcel al servicio de roaming internacional en determinadas redes extranjeras”.\" \"3. ¿Cuál es el flujo de llamadas realizadas y de uso da datos a nivel nacional de los usuarios de (…) en las horas en que se cayó el servicio?” Respuesta: Esta Oficina Asesora Jurídica, solicitó información sobre su cuestionamiento a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicio de Comunicaciones y señaló lo siguiente: \"Respecto de esta pregunta, es menester indicar que en esta Dependencia no contamos con la información solicitada, razón por la cual no podemos brindar una respuesta de fondo al interrogante planteado.\" \"4. ¿La interrupción del servicio de telefonía celular en el periodo ya mencionado da cabida a una terminación unilateral del contrato por parte de los usuarios de (…) por incumplimiento del mismo?” Respuesta: El artículo 33 1 de la Resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: Compensación por falta de disponibilidad de los servicios. El incumpli¬miento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones, por causas imputables al proveedor, da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. Lo anterior, a

excepción de los eventos previstos en el artículo 34 de la presente resolución. (…) En consecuencia, la falla en la continudad del servicio de comunicaciones por parte del proveedor del servicio, da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. \"5. Por otra parte, ¿Cuántos casos y por cuál monto en total tuvieron las empresas de telefonía celular que indemnizar o devolver el dinero cobrado, derivado de un cobro indebido en servicios ofrecidos mediante mensajes de texto a los usuarios? ¿Qué razones hubieron (sic) para explicar dichos cobros indebidos, servicios de roaming, venta de mensajes de texto, mensajes de texto de chistes, cultura general. etc.? “ Respuesta: Esta Oficina Asesora Jurídica solicitó información sobre su cuestionamiento a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicio de Comunicaciones y el 2 de Diciembre de 2013 señaló lo siguiente: \"Siguiendo el orden propuesto por el peticionario en su pregunta, debe indicarse que dentro del periodo comprendido entre diciembre de 2011 hasta agosto de 2013, fueron proferidas quince (15) resoluciones sancionatorias por quejas relacionadas con las siguientes tipologías: 1 Este artículo fue modificado por el artículo 7 de la Resolución CRC 4296 de 2013 \"Por la cual se establecen condiciones para la compensación automática a usuarios de servicios e comunicaciones y se dicta otras disposiciones\", que entrará a regir a partir del 1 de enero de 2014.

 Servicios adicionales no solicitados.  Servicios prestados a través de mensajes cortos de texto (sms), no solicitados.  Roaming Internacional. De estas quince (15) resoluciones, en cinco (5) de ellas se profirieron órdenes tendientes a exonerar u ordenar la devolución del pago por los servicios objeto de controversia, ordenes que se dan de forma general y abstracta, esto es, indicando al proveedor de servicios de comunicaciones que debe exonerar del pago o devolver al usuario si ya ha pagado, el valor cobrado por aquellos servicios, sin ahondar en el monto que debe ser devuelto. En lo atinente a indemnizaciones pagadas por los proveedores de servicios de comunicaciones, a partir de cobros indebidos por servicios no solicitados, debe indicársele al peticionario, que la facultad de declarar la procedencia de una indemnización de daños y perjuicios se encuentra por fuera del ámbito de actuación de esta Superintendencia, siendo la justicia civil ordinaria la encargada de emitir pronunciamientos en dichos casos. Finalmente, frente a las razones que motivaron a los proveedores de servicios de comunicaciones para efectuar los cobros por los servicios facturados, habrá de decirse que los proveedores, atendiendo a cada caso concreto, manifiestan que han realizado los cobros, atendiendo los consumos hechos por el usuario, de conformidad con los términos en que se ha aceptado la prestación de los servicios de comunicaciones.\" Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos