SIC - Concepto-13274716

Bogotá D.C. 10

Asunto: Radicación: 13-274716--1-0

Trámite: 113

Evento: Actuación: 440

Folios: 5

Apreciado Señor: [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número de la referencia en los

siguientes términos:

1. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de comunicaciones De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (¡ii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley;

(iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección ál consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. A continuación resolveremos sus interrogantes respecto a la solicitud de

terminación del contrato por fallas en la continuidad del servicio y el cobro de la cláusula de permanencia. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares. "PRIMERA: ¿Este usuario tendría que pagar las sumas que le cobra la empresa de telefonía por concepto de la cláusula de permanencia, aún cuando el trámite este pendiente de resolveren la Superintendencia?" Respuesta: El artículo 54 de la Resolución CRT 3066 de 2011 señala lo siguiente: FACTURACIÓN. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a que haya lugar. En concordancia con lo anterior, el artículo 42 de la precitada resolución dispone señala lo siguiente: PQR Y EL PAGO. Los proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQRs. Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas. Lo anterior significa que si el usuario tiene alguna inconformidad con la

facturación, éste deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, de manera que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios; no obstante, si el usuario no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, éste deberá pagar el monto total de la misma para que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios. En todo caso el usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación. Por lo anterior, el proveedor del servicio debe incluir en la factura los valores adeudados y cargos a que haya lugar y los usuarios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos en relación con la facturación, para lo cual deben presentarlas antes de la fecha de pago oportuno y se haya procedido al pago de las sumas no objeto de reclamación para evitar la suspensión del servicio; si no se realiza la presentación de la PQR en el tiempo mencionado, el usuario cuenta con un término de seis (6) meses a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de la factura que se pretenda reclamar para presentar las PQR's respectivas. Los usuarios de los servicios de comunicaciones no están obligados a realizar el pago de las sumas sujetas a reclamación hasta que se resuelva de fondo a través del recurso de apelación por parte de esta Superintendencia si fuere el caso. "SEGUNDA: ¿No podría aplicarse la posición de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para los casos de reclamaciones en servicio

de telefonía móvil que conoce la Superintendencia de Industria y Comercio?” Respuesta: No es posible aplicar la posición de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios por cuanto los servicios de comunicaciones (Telefonía móvil telefonía fija e internet) se encuentran regulados por la Ley 1341 de 2009 de carácter especial y el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011) y su naturaleza es distinta a la señalada en la Ley 142 de 1994 cuya competencia es de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. En consecuencia la interpretación y aplicación que esta Superintendencia haga de las leyes especiales que regulan los servicios de comunicaciones se basan en las facultades y competencias otorgadas por la Ley. "TERCERA: Si la respuesta a la consulta primera es negativa, ¿no sería conveniente que las respuestas que otorguen las empresas de servicios públicos de telefonía móvil dispongan expresamente que mientras el trámite de reclamación en todas sus etapas está pendiente, no procede el cobro de las facturas ni se generarán intereses sobre las mismas?” Respuesta: El artículo 49 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente, respecto al contenido de las decisiones emitidas por los proveedores de servicios de comunicaciones: “CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Sin perjuicio de lo previsto en la Ley, las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones a las PQRs formuladas por los usuarios, deben contener como mínimo, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la

descripción detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya la decisión, los recursos que proceden contra la misma y la forma y plazo para su presentación. Adicionalmente, las decisiones respecto de las PQRs deberán ir acompañadas de los soportes que las fundamentaron y que sean necesarios para que el peticionario o recurrente cuente con todos los elementos necesarios para poder presentar un recurso en forma sustentada.

PARÁGRAFO: Los proveedores garantizarán la idoneidad de los funcionarios que atienden las oficinas físicas y virtuales, así como las líneas gratuitas de atención al usuario, desarrollando, para el efecto, actividades periódicas de capacitación y actualización sobre el presente régimen.” Por lo anterior, la regulación no exige que el proveedor del servicio expresamente mencione en sus respuestas que hay un trámite pendiente de resolver y que por ello no procede el cobro de las facturas, contrario a ello, reiteramos la obligación que tienen los proveedores de servicios de comunicaciones de informar en la factura todos valores por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a que haya lugar. "CUARTA: En el caso en que el usuario haya pagado los valores de la cláusula de permanencia, movido por la presión que efectúan las empresas

de telefonía móvil, y finalmente en sede de apelación la Superintendencia emite un pronunciamiento favorable a sus intereses donde dispone que la cláusula de permanencia no procede, ¿Qué procedimiento debe seguir este usuario para obtener la devolución de su dinero?" Respuesta: Reiteramos que esta Oficina Asesora Jurídica no puede solucionar situaciones particulares. El procedimiento para la devolución de dineros lo determinará la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones al momento de resolver el recurso de apelación. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.qov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos