SIC - Concepto-15075620

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-075620- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 4

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Es su escrito, consulta: "Que (sic) empresas están obligadas a presentar informe o reporte trimestral a la SIC de las PQRS que sus clientes les solicitan?" "Que (sic) empresas importadoras NO están obligadas a presentar este informe o reporte trimestral a la SIC?" " Un empresa que importa y comercializa e-bikes (bicicletas eléctricas) cuyo mantenimiento es una vez cada año está obligada a presentar trimestralmente este informe o reporte de sus clientes a la SIC?" Sea lo primero indicarle que esta Oficina no puede emitir concepto sobre situaciones de carácter particular, pues éstos se emiten de manera general y abstracta y sobre las materias que son de competencia de esta Entidad.

No obstante, a continuación encontrará dentro de nuestras competencias en materia de protección al consumidor información respecto de los mecanismos de protección al consumidor y la información periódica.

2. Mecanismos de protección del consumidor en el sector automotor 2.1.

Mecanismo Institucional Conforme a la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio,

existen varios mecanismos de defensa para el consumidor dentro de los cuales se consagra el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR's). En efecto, de conformidad con lo establecido en el numeral 1.2.1.3.1 de la Circular Única, "[l]os productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR [peticiones, quejas y reclamos] debidamente documentado". 2.2 Mecanismos de seguimiento y control De otro lado, la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en el numeral 1.2.2.4, capítulo primero, título segundo, establece, entre otros, los siguientes mecanismos de seguimiento y control: "1.2.2.4.1 Remisión de información "Los concesionarios, talleres autorizados y expendedores de repuestos deberán remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio la información a la que se hace referencia en los numerales siguientes, a través de los respectivos productores, ensambladores, importadores y representantes de productor. "(... ) "1.2.2.4.5 Información periódica "Dentro de la primera semana de cada trimestre, todo concesionario, taller autorizado y almacén de repuestos, allegará al fabricante, ensamblador, importador o representante de productor respectivo, un informe relativo al cumplimiento de los mecanismos institucionales adoptados, indicando las desviaciones que se hubiesen presentado, el responsable de la anomalía y

las correcciones adoptadas. Igualmente presentará en los mismos términos, la relación detallada a que se refiere el literal d) del numeral 1.2.2.3.1. "Una vez recibida la información de su red autorizada y dentro de la segunda semana de cada trimestre, los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, informarán al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor del cumplimiento de los esquemas adoptados en su red, indicando los resultados obtenidos, las desviaciones que se hubiesen presentado, el responsable de la anomalía y las correcciones adoptadas. Igualmente remitirá una relación consolidada de las variables a las que se refiere el literal d) del numeral 1.2.2.3.1. Para el efecto, se sugiere aplicar el formato detallado en el anexo 1.4 Consolidado PQR 3010-F02. (...) "La información periódica deberá allegarse certificada por el responsable institucional de cumplimiento y el representante legal. La certificación por parte del revisor fiscal deberá realizarla anualmente, la cual deberá remitirse con el informe periódico correspondiente al mes de enero. "(... ) "La información a que se refiere el literal d del numeral 1.2.2.3.1 deberá contener el detalle de la PQRS (conforme a definición antes citada). No obstante, en el anexo 1.4 Consolidado PQR 3010-F02, se indicara en la casilla de observaciones el total de las solicitudes de atención en garantía recibidas por cada concesionario, taller o expendedor de repuestos y por cada productor o ensamblador cuando no exista red de distribución o atención, sin

que sea necesario clasificarlas conforme al anexo No. 1.2." De lo señalado en precedencia, daremos respuesta a sus inquietudes, para lo cual es importante que tenga en cuenta que las normas contenidas en la Ley 1480 de 2011, acorde con lo normado por el artículo 4° de la misma ley, "son de orden público. Cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley", en consecuencia, el alcance de éstas será el que la ley determina en las mismas, en la medida en que regulan las relaciones de consumo. Además de lo anterior, las normas de consumidor, como bien lo señala el Dr. Juan Carlos Villalba Cuellar en su libro "Introducción al Derecho del Consumo", tienen un carácter especial "y, por lo tanto su aplicación es preferente frente a las normas de carácter general". En el mismo texto, al explicar las características del derecho del consumo, considera que éste es transversal, pluridisciplinario, especial, proteccionista, de orden público, de un gran contenido social y con fundamento en la Constitución. Tal caracterización de las leyes de consumo no hace más que reforzar su talante especialísimo y su condición de preferente. Frente a su primera inquietud, de conformidad con lo señalado en el numeral 1.2.2.3.1 de la Circular Única de esta Superintendencia, es obligación de los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados remitir la información reseñada dentro de la primera semana de cada trimestre (enero, abril, julio, octubre) el informe que dé cuenta del mecanismo institucional en los términos

de la Circular. Por último, tanto la normativa vigente sobre la materia como lo señalado en la Circular Única no contemplan excepciones a este deber de información periódica de PQRS. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de Internet www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Clara Vega

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos