SIC - Concepto-15086980

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-086980- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que mediante un concepto esta Oficina Asesora Jurídica no puede resolver situaciones particulares de los peticionarios. Remite copia de una solicitud realizada a un proveedor de servicios de comunicaciones en el que formula los siguientes interrogantes: Primer interrogante “1. ¿Qué norma autoriza que como sanción al pago extemporáneo de la factura se cobre por cada servicio la suma de $20.000.oo, alcanzando casi el 50% del valor normal de la factura?” Respuesta: El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define el contrato de prestación de servicios de comunicaciones de la siguiente forma: Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos

en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. En concordancia con lo anterior, el artículo 13 de la misma resolución establece el contenido mínimo de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones: Contenido del contrato. Los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: a) El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato; b) Servicios contratados; c) Precio y forma de pago; (…) e) Obligaciones del usuario; f) Obligaciones del proveedor; g) Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado; h) Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado; (…) j) Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir; k) Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir; l) Causales de incumplimiento del usuario; m) Causales de incumplimiento del proveedor; n) Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes; o) Trámite de peticiones, quejas y recursos –PQR–; (…) Dando aplicación al principio de buena fe consagrado en el artículo 5 de la Resolución CRC 3066 de 2011, que establece que los usuarios y los proveedores de servicios de co¬municaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de

prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulación vigente, corresponde al proveedor del servicio de comunicación la prestación del servicio en condiciones de calidad, continuidad y eficiencia, y en el caso del usuario de los servicios de comunicaciones la obligación principal de realizar pago de los servicios solicitados en el tiempo acordado y el uso racional del mismo. En concordancia con lo anterior, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce los derechos de los usuarios y establece en su parágrafo lo siguiente: “Los usuarios deberán cumplir con las condiciones libremente pactadas que no estén en contra de la ley o que signifiquen renunciar a alguno de los anteriores derechos en los respectivos contratos, hacer adecuado uso de los servicios recibidos y pagar las tarifas acordadas.” Así mismo, el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), en el literal b) del artículo 10.2 señala como obligacion del usuario: “b) Cumplir con todos sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturas”. Por su parte, el artículo 64 de la Resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente \"SUSPENSIÓN Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor,

todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios. Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se efectuó el restablecimiento del servicio.\" (…) La principal obligación del usuario de los servicios de comunicaciones es cancelar el valor de los consumos disfrutados en un periodo de facturación correspondiente a un (1) mes, y el proveedor del servicio deberá expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquél en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio con una antelación de por lo menos cinco (5) días hábiles a la fecha de pago oportuno, y el usuario está en la obligación de realizar el pago en el plazo otorgado por el proveedor de servicios de comunicaciones para no incurrir en mora. Ante el incumplimiento del usuario en sus obligaciones contractuales de pago, el proveedor de servicios de comunicaciones puede suspender el servicio hasta que se realice el pago correspondiente y los cargos contractualmente pactados, entre ellos, el cobro por conexión, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio (envío y/o recibo de información como voz, datos, texto, video e imágenes) y el cargo por restablecimiento del servicio, que deberá realizarse en un término máximo de tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de

pago, so pena de perder su valor. Sin embargo, es obligación del proveedor informar al usuario antes de la suspensión los posibles cobros a que haya lugar. Ahora bien, el artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011 define el empaquetamiento de servicios de la siguiente manera: Empaquetamiento de servicios: Es la oferta conjunta de dos (2) o más servicios de co¬municaciones por parte de uno o varios proveedores de dichos servicios, la cual debe realizarse bajo un único precio (aplicando un descuento sobre la suma de los precios individuales de cada servicio) y un único contrato. En concordancia con lo anterior, el artículo 32 de la Resolución CRC 3066 de 2011 establece lo siguiente: EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS. En relación con la prestación de servicios de comunicaciones en forma empaquetada, los proveedores de dichos servicios deben cumplir las siguientes reglas: 32.1. Las condiciones jurídicas, económicas y técnicas de la prestación de los servicios de comunicaciones en forma empaquetada, deberán constar en un único contrato y sus anexos, el cual deberá celebrarse por el proveedor o los proveedores de los servicios empaquetados con el usuario. 32.2. Ofrecer y prestar cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan, en forma desagregada a cualquier usuario que así lo solicite, e informar los valores de cada servicio prestados individualmente. (…) 32.4. Informar al usuario durante la ejecución del contrato, sobre el precio discriminado por servicio cuando por solicitud del usuario se excluya del empaquetamiento uno o más servicios, reflejando en la información mencionada todas las posibles combinaciones de servicios y precios respectivos. (…)

Por lo anterior, los proveedores de servicios de comunicaciones buscan con el empaquetamiento de servicios ofrecer a sus usuarios la prestación de varios servicios de comunicaciones a precios y condiciones más favorables, pero sin desconocer que se trata de servicios diferentes y por tal motivo se permite la desagregación o separación de los mismos cuando el usuario así lo solicite o cuando uno de los servicios se encuentre en reclamación. Así mismo, es necesario aclarar que si las condiciones contractuales pactadas entre las partes, permiten el cobro de reconexión de los servicios de manera separada el usuario deberá cancelar dichos valores por tratarse de servicios diferentes. En relación con el tope de las tarifas, se debe tener en cuenta el principio orientador de la protección de los usuarios señalados en el numeral 4 del artículo 2 de la Ley 1341 de 2009, que dispone: \"(...) Para tal efecto, los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con Información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones\". En concordancia con lo anterior, el artículo 23 de la Ley 1341 de 2009 establece lo siguiente: \"REGULACIÓN DE PRECIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones podrán fijar libremente los precios al usuario. La Comisión de Regulación de Comunicaciones sólo podrá regular estos precios cuando no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la

calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos, lo anterior mediante el cumplimiento de los procedimientos establecidos por la presente ley. PARÁGRAFO. La CRC hará énfasis en la regulación de mercados mayoristas.\" Por lo anterior, los proveedores de servicios de comunicaciones podrán fijar libremente las tarifas para sus usuarios de acuerdo a los precios del mercado y utilidad razonable y sólo en casos en donde no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos, la Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC, podrá regular las tarifas a los proveedores de servicios de comunicaciones. Segundo interrogante “2.Cuál es el menoscabo técnico y económico que sufre la empresa al hacer una reconexión para que los valores que se cobren por las mismas sean tan altos?” Respuesta: Nos remitimos a la respuesta anterior Tercer interrogante “3. ¿Por qué al igual que la empresa sanciona por el pago tardío de los usuarios no indemniza a los usuarios por el mal servicio que presta en el que constantemente la señal se cae en algunas ocasiones por más de 10 veces en un mismo día? “ Respuesta: El artículo 3 de la Resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: “Principio de calidad. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles De calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no

discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios”. En concordancia con lo anterior, la mencionada resolución señala entre otros, los siguientes derechos a los usuarios de los servicios de comunicaciones: “a. Recibir los servicios que ha contratado de manera continua, sin interrupciones que superen los límites establecidos en la presente resolución. (…) s. Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicios contratados, de acuerdo con lo dispuesto en la presente resolución, particularmente en su Anexo I”. Por lo anterior, los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a recibir el servicio público de comunicaciones de manera continua, salvo las interrupciones que regulatoriamente sean permitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. En el evento en que el proveedor del servicio no cumpla con esta deberá compensar al usuario por el tiempo que no tuvo el servicio. En desarrollo de lo anterior, el artículo 33 de la Resolución CRC 3066 de 2011, modificado por el artículo 7 de la Resolución CRC 4296 de 2013 señala lo siguiente: “COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios, la cual se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo I de la presente resolución, bajo los siguientes criterios: 33.1. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario podrá

terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima, de acuerdo con lo señalado en el numeral 1 del Anexo I de la presente resolución. Lo anterior, con excepción de los eventos previstos en el artículo 34 de la presente resolución. 33.2. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberán compensar de manera automática a los usuarios que cursen comunicaciones de voz en sus redes, ante los eventos de llamadas caídas que se produzcan en cada mes, de acuerdo con la metodología definida en numeral 2 del Anexo I de la presente Resolución. Esta compensación deberá aplicarse a usuarios que accedan al servicio bajo las modalidades de prepago y pospago, así: • Los proveedores deberán compensar mensualmente a sus usuarios, con el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según corresponda) que resulte de aplicar la metodología respectiva en el mes correspondiente. • Cada proveedor deberá enviar en el mes siguiente al período de observación, a cada uno de sus usuarios que fueron objeto de la compensación, un Mensaje Corto de Texto (SMS) indicando el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según aplique) que fue entregado por concepto de la obligación contenida en el presente artículo. Parágrafo. El cumplimiento de la presente disposición por parte de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, de ninguna manera podrá limitar o menoscabar la posibilidad que tiene el usuario para, en cualquier momento, presentar PQR ante los proveedores a través de los diferentes mecanismos previstos en la regulación para tal efecto, incluyendo aquellos casos orientados a solicitar el reconocimiento de la compensación cuando el

usuario considere que la misma no ha incluido todos los eventos a los que tiene derecho éste”. Por lo anterior, el incumplimiento por parte del proveedor del servicio de comunicaciones en la continuidad de la prestación del servicio da derecho al usuario de comunicaciones a lo siguiente: (i) a recibir una compensación automática por el tiempo en que el no estuvo disponible el servicio, la cual dependerá de la modalidad del contrato pactada con el proveedor del servicio y de acuerdo a las formulas establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y, (ii) a dar por terminado el contrato sin lugar al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. Cuarto interrogante “4. ¿Está prevista en alguna norma la indemnización a los usuarios por el mal servicio prestado por la empresa?” Respuesta: Nos remitimos a la respuesta anterior, en relación a la obligación que tienen los proveedores de servicios de comunicaciones a compensar a los usuarios cuando hay falta de disponibilidad del servicio. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURíDICA (E)

Elaboró: Carolina García

Revisó: Roció Soacha

Aprobó: Roció Soacha