SIC - Concepto-15089564

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-089564- -00002-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos: A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con los interrogantes de su consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Primer interrogante “1. La Circular Externa Conjunta No. 11 del 30 de agosto de 2001, Ministerio de Comunicaciones No. 001, Superintendencia de Industria y Comercio No. 011, Comisión de Regulación de Telecomunicaciones No. 038, Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios No. 00004 del 30 de agosto de 2001, que estableció instrucciones relativas a las peticiones, quejas y recueros por llamadas fijas a celulares se encuentra vigente?” Respuesta: La Circular Externa Conjunta de 2001 tenía como objeto la intervención conjunta de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Superintendencia de Industria y Comercio, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones y el Ministerio de Comunicaciones, entidades de control, Vigilancia y regulación de los servicios de telecomunicaciones, con el fin de instruir

aspectos como: (i) procedimiento de peticiones, quejas y recursos por llamadas de fijo a móvil; (ii) mecanismos antifraude por parte de los operadores de servicios de telecomunicaciones; (iii) mecanismos de protección de la línea y (iv) mecanismos de control para el cumplimiento de las disposiciones consagradas en la circular externa conjunta. La mencionada circular no se encuentra vigente, y los aspectos regulados en ella se encuentran en la Ley 1341 de 2009, la Resolución CRC 3066 de 2011 y sus modificaciones y en el Título III de la Circular Única de esta Entidad, de conformidad con el cambio normativo en el sector de comunicaciones en el que la regulación es por las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y no por servicios. A continuación mencionaremos las disposiciones vigentes, en relación con los temas señalados en la Circular Conjunta:

1. Normativa vigente para el trámite de peticiones, quejas y recursos en servicios de comunicaciones Sea lo primero señalar que el artículo 6 de la Ley 1341 de 2009 (1), define las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones así: “DEFINICIÓN DE TIC. Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (en adelante TIC), son el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones junto con la CRC, deberán expedir el glosario de definiciones acordes con los postulados

de la UIT y otros organismos internacionales con los cuales sea Colombia firmante de protocolos referidos a estas materias.” Por su parte, el artículo 10 de precitada Ley señala lo siguiente: “HABILITACIÓN GENERAL. A partir de la vigencia de la presente ley, la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones, que es un servicio público bajo la titularidad del Estado, se habilita de manera general, y causará una contraprestación periódica a favor del Fondo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Esta habilitación comprende, a su vez, la autorización para la instalación, ampliación, modificación, operación y explotación de redes de telecomunicaciones, se suministren o no al público. La habilitación a que hace referencia el presente artículo no incluye el derecho al uso del espectro radioeléctrico.” (Subrayas fuera de texto) Al respecto, la Corte Constitucional en sentencia C-663 de 2000 señaló lo siguiente: \"El carácter esencial de un servicio público se predica, cuando las actividades que lo conforman contribuyen de modo directo y concreto a la protección de bienes o a la satisfacción de intereses o a la realización de valores, ligados con el respeto, vigencia, ejercicio y efectividad de los derechos y libertades fundamentales. Ello es así, en razón de la preeminencia que se reconoce a los derechos fundamentales de la persona y de las garantías dispuestas para su amparo, con el fin de asegurar su respeto y efectividad\". En concordancia con lo anterior, la misma corporación mediante Sentencia C-186 de 2011, manifestó lo siguiente: \"(...) Esta Corporación ha sostenido que en materia de servicios públicos existe un

principio de reserva de ley, en tal sentido ha señalado que: La Constitución extiende el principio de reserva de ley a la determinación del régimen de regulación de la prestación de los servicios públicos. Ello obedece a la importancia de tales servicios no sólo en el ámbito económico sino social, en especial en cuanto al acceso a ellos es necesario para que las personas puedan gozar efectivamente de sus derechos. La reserva de ley en estos ámbitos, como expresión del principio democrático, busca que el régimen de los servicios públicos sea el resultado de un proceso de deliberación pluralista, público, abierto a la participación de todos y responsable ante las personas que sean usuarios de dichos servicios. Así mismo el Presidente de la República también participa en la configuración de algunos aspectos relativos a la prestación de los servicios públicos. (...)\" Por lo anterior, las redes y servicios de comunicaciones considerados como el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes, son servicios públicos esenciales bajo la titularidad del Estado que Permiten a los ciudadanos la protección de sus derechos fundamentales y se rige por la prevalencia del interés general sobre el particular. Es necesario aclarar que los servicios de comunicaciones como internet, telefonía móvil y telefonía fija son servicios públicos pero no son domiciliarios. Ahora bien, dentro de los principios orientadores señalados en el artículo 2 de la Ley 1341 de 2009 se encuentra el siguiente: “4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la

Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.” En concordancia con lo anterior, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: “En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.” La Comisión de Regulación de Comunicaciones expidió la Resolución CRC 3066 de 2011 (Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones) y en su artículo 9 consagra las siguientes definiciones: “Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo”.

Por su parte, el artículo 10.1., de la mencionada resolución señala los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones entre ellos los siguientes: “(...) g. Ser atendido por parte de su proveedor ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de las oficinas físicas de atención, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario. h. Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor. (...)” Ahora bien, el artículo 39 de la precitada resolución, señala lo siguiente: “Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos –

PQR– ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios. Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR. Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo, serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código Contencioso Administrativo. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. PARÁGRAFO PRIMERO (2). Los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer además de una opción para el envío de mensajes cortos de texto –SMSpor parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra “QUEJA” al código 85432, a través del cual manifieste su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá: a. Al momento de recibir el SMS con la solicitud del usuario y máximo dentro de los cinco (5) minutos siguientes, enviar un mensaje corto de texto – SMSde respuesta, a través del cual se confirme al usuario, que se ha recibido su solicitud de atención para presentar una queja, así: “<Nombre del proveedor>

ha recibido su solicitud de atención, lo llamaremos a más tardar dentro del día calendario siguiente para conocer el detalle de su queja”. La obligación de que trata este literal, deberá ser cumplida por los proveedores a partir del 1 de noviembre de 2013.” b. A más tardar el día calendario siguiente de recibir el SMS con la palabra “QUEJA”, llamar al usuario para atender su solicitud, conocer el detalle de la queja, efectuar el registro de la queja e informar el Código Único Numérico –CUNque le sea asignado. A partir de este momento empezará a contabilizarse el término dispuesto en el artículo 40 de la presente Resolución para responder dicha queja. c. En caso que el usuario que solicita atención, luego de al menos tres (3) intentos, no responda la llamada del proveedor, realizados en intervalos de tiempo no menores a treinta (30) minutos, el proveedor deberá informar al usuario tal situación, a través del buzón de mensajes de voz o de mensajes de texto, y dará por cerrada la solicitud de atención del usuario”. Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. El artículo 40 de la resolución CRC 3066 de 2011 señala el término para responder las peticiones, quejas y recursos por parte de los proveedores de Servicios de comunicaciones así: “TÉRMINO PARA RESPONDER PQR. Para efectos de responder las peticiones, las quejas y los recursos, los proveedores cuentan con un término

de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación. Este término podrá ampliarse hasta por quince (15) días hábiles más para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación y comunicación de esta situación al usuario. Vencido el término mencionado en el presente artículo sin que se hubiere resuelto la PQR por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR ha sido resuelta en forma favorable al usuario, salvo que el proveedor demuestre que el usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas. Una vez ocurrido el silencio administrativo positivo, el proveedor, de oficio, debe materializar los efectos del mismo dentro de un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia de dicho silencio y, en caso de que éste incumpla con dicha obligación, el usuario mantiene su derecho de reclamarlo en cualquier momento. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario puede exigir de inmediato los efectos del silencio administrativo positivo”. En consecuencia, si vencido el término de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de la presentación de su petición, usted podrá invocar ante el proveedor del servicio la aplicación del silencio administrativo positivo, y se entenderá que su petición fue resuelta de manera favorable, para lo cual el proveedor del servicio contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas para cumplir con la favorabilidad.

2. Remisión de expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para decisión del recurso de apelación

El numeral 1.1.6., del Capítulo primero, del Título tercero de la Circular Única de esta Superintendencia señala lo siguiente: “De conformidad con el literal c) del numeral 3 del artículo 47 del RPU, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio el expediente, dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición. Los expedientes remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por los proveedores de servicios de comunicaciones para que sea decidido el recurso de apelación interpuesto por el usuario en sede de empresa, deberán cumplir, como mínimo, con lo siguientes requisitos para su admisión y trámite: a) Carátula o portada que deberá contener:

1. Razón social del proveedor

2. Nit. del proveedor

3. Nombre del representante legal del proveedor

4. Nombre o razón social del recurrente

5. Identificación del recurrente (Nit., C.C., C.E., etc.)

6. Código Único Numérico – CUN.

7. Dirección de notificación del recurrente

8. Ciudad de domicilio del recurrente

9. Número de teléfono relacionado con la reclamación (móvil o fijo), cuando sea procedente

10. Número total de folios remitidos b) Índice de contenido con indicación de cada una de las piezas que hacen parte del expediente en su respectivo orden cronológico, así como su ubicación dentro de la respetiva foliación. c) Documento que contenga la petición o queja presentado por el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión

de la totalidad de los anexos aportados por el usuario al momento de su radicación ante el proveedor. d) Documento que contenga la respuesta o decisión suministrada por el proveedor a la petición o queja presentada por el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la respuesta o decisión. e) Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelación presentado por el usuario, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el recurrente al momento de su radicación ante el proveedor. f) El correo electrónico enviado al usuario deberá contar con mecanismos técnicos de certificación de recepción adecuada y de registro de no devolución del correo. g) El proveedor de servicios de comunicaciones deberá siempre informar de la existencia de otros mecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente. Respecto a la alternativa de traslado de expediente por medios electrónicos (expediente digitalizado) establecida en el literal c) artículo 47.3 del RPU, la Superintendencia de Industria y Comercio definirá los aspectos técnicos necesarios para su implementación”.

3. Prevención de fraudes por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones Dentro de las obligaciones de los usuarios de servicios de comunicaciones, el artículo 10.2., de la resolución CRC 3066 de 2011, señala los siguientes: “Son obligaciones del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de las que por vía general le imponen las normas y los contratos de prestación del

servicio, las siguientes: a. Hacer uso adecuado de las redes, de los bienes o equipos terminales

requeridos para la prestación de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo pactado en el contrato de prestación de servicios y lo establecido en la normatividad vigente. (…) e. Abstenerse de hacer uso indebido de los servicios de comunicaciones o de hacer uso de los servicios para fines diferentes para los cuales fueron contratados, de acuerdo con lo establecido en el contrato, frente a lo cual en caso de incumplimiento, los proveedores de servicios de comunicaciones, procederán a la terminación del contrato, garantizando en todo caso el derecho de defensa del usuario. (…)

1. Ponerse en contacto con su proveedor inmediatamente tenga conocimiento del hurto y/o extravío de su equipo terminal móvil o el extravío de dicho equipo, bien sea presentando la solicitud de bloqueo de su equipo o reportando al proveedor sobre el hurto y/o extravío del equipo terminal móvil Indicando en todo caso la hora, el lugar, la fecha del suceso y demás datos requeridos por el proveedor que permitan identificar que el usuario que realiza tal solicitud o reporte es el usuario que celebró el contrato.

El reporte de que trata el presente numeral no se constituye en denuncia. Lo anterior, en consonancia con las reglas dispuestas en el parágrafo del artículo 46 de la presente resolución”. Por su parte el artículo 36 de la citada resolución dispone lo siguiente: “PREVENCIÓN DE FRAUDES. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben hacer uso de las herramientas tecnológicas apropiadas para prevenir la comisión de fraudes y hacer seguimiento periódico de los mecanismos adoptados al interior de sus redes para tal fin. Esta información deberá estar disponible para consulta de la CRC y de las autoridades de inspección, vigilancia y control.

En todo caso, cuando los usuarios presenten una PQR que pueda tener relación con presuntos fraudes, los proveedores deberán adelantar todas las acciones necesarias para identificar las causas que originaron tal requerimiento y, de no ser fundadas, demostrar materialmente al peticionario, las razones por las cuales no procede lo solicitado. Cuando se encuentre que el usuario actuó diligentemente en el uso del servicio contratado, cumpliendo con las condiciones de seguridad informadas en el contrato, no habrá lugar al cobro de los consumos objeto de reclamación.

PARÁGRAFO: En el evento que el proveedor de servicios de comunicaciones tenga conocimiento de un fraude que pueda configurar una conducta delictiva, deberá ponerlo en conocimiento de las autoridades competentes”.

4. Obligatoriedad de suministrar el servicio de código secreto El artículo 82 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente:

OBLIGATORIEDAD DE SUMINISTRAR EL SERVICIO DE CÓDIGO SECRETO.

Los proveedores que presten los servicios de telefonía fija deben suministrar a sus usuarios, sin costo adicional, el servicio suplementario de código secreto, con el fin de prevenir la generación de llamadas no consentidas por el usuario, que causen algún cobro diferente al cobro de llamadas locales. Cuando se trate de nuevas líneas, se debe entregar al usuario que celebró el contrato, junto con el contrato respectivo y sin necesidad de solicitud en tal sentido, el código secreto y la información sobre la forma de acceder y utilizar adecuadamente dicho servicio, y sus ventajas de seguridad. En todo caso, la información relacionada con el uso y ventajas del código secreto debe ser suministrada a los usuarios trimestralmente, mediante procedimientos idóneos y verificables.

Finalmente es precisos señalar que el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones expidió la circular No. 000003 del 20 de agosto de 2009 en la que informó que en cumplimiento con la Ley 1341 de 2009 la entidad competente para la protección de los derechos de los usuarios y suscriptores de todos los servicios de telecomunicaciones, incluyendo los que se consideraban servicios públicos domiciliarios como telefonía pública básica conmutada (TPBC) y Telefonía Móvil Rural (TMR) es la Superintendencia de Industria y Comercio. En concordancia con lo anterior, el artículo 1 del Decreto 4886 de 2011 asignó las siguientes funciones a esta Superintendencia en relación con la protección de usuarios de los servicios de comunicaciones: 32.Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.

33. Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones.

34. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

35. Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre éstos y sus usuarios, cuando

sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos. 36. lmponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. 37.Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor Segundo interrogante “ Si la anterior respuesta es afirmativa favor aclarar a que autoridad debe remitir los Proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones los informes y certificaciones previstas en los numerales 4.4.1, 4.4.2, 5.4.1, y 5.4.2.?” Respuesta: Nos remitimos a la respuesta anterior. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Notas de referencia (1) Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones. (2)Parágrafo modificado por el artículo 4 de Resolución CRC 4295 de 2013. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURíDICA (E)

Elaboró: Carolina García

Revisó: Roció Soacha

Aprobó: Roció Soacha