SIC - Concepto-15181302

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-181302- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto. De conformidad con lo anterior, advertimos que la Oficina Jurídica profiere conceptos de carácter general y abstracto, sin que le sea posible resolver a través de estos, situaciones particulares o pronunciarse sobre la legalidad de una conducta, pues estaríamos vulnerando el principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política. En su comunicación solicita aclaración sobre los tipos de queja que se deben reportar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, indicando que “[e]n el título III numeral 1.1.4.3.1 se define una tabla de tipos de queja y en el anexo técnico CUN en la tabla 13 se especifica un Tipo de Queja SIC que difiere en algunos ítems de los mencionados en el Título III.”. Al respecto consulta: “Cual (sic) de las dos tipologías debe ser utilizada? La enunciada en el título III o en el anexo técnico CUN?”. Al respecto nos permitimos informarle: El numeral 1.1.4.4.1 del Título III de la Circular Única de esta Superintendencia,

dispone: “1.1.4.4.1 Información periódica. Por cada trimestre del año calendario, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al vencimiento de cada período, la siguiente información: a) Una relación consolidada de todas las Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos recibidos a través de los mecanismos de atención al usuario directamente por el proveedor o trasladadas a éste por otros proveedores de servicios de comunicaciones o por sus distribuidores comerciales con los que suscriba acuerdos para atención de sus usuarios, por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente, discriminada por mes calendario. Dicha información deberá contener el número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos recibidos, el hecho que los generó y la atención que se les dio (aceptación, negación o de no atención oportuna) con estricta sujeción a los ítems que se señalan en la siguiente tabla, en medio magnético, editable, en formatos con Word o Excel. TOTAL PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS Número total de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos

presentadas directamente por los usuarios ante el proveedor.

PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS - MEDIO DE PRESENTACIÓN.

Número de Peticiones interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas presentadas directamente por los usuarios discriminadas por cada uno de los medios disponibles para su presentación de conformidad con el artículo 11.9 del RPU. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS – OFICINAS FISICAS. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por los usuarios discriminadas por cada uno de las oficinas físicas de atención al Usuario. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS – LINEA GRATUITA DE ATENCION AL USUARIO. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por los usuarios discriminadas por la línea gratuita de atención al usuario. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS – POR PAGINA WEB Y REDES SOCIALES. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, así como las Quejas y Recursos presentadas directamente por los usuarios discriminadas por la página web y redes sociales. PETICIONES Y QUEJAS – A FAVOR. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información

asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, resueltas a primer contacto y Quejas resueltas a favor del usuario en primera instancia durante el período. PETICIONES Y QUEJAS – EN CONTRA. Número de Peticiones, interacciones con el usuario, y en general cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor, resueltas a primer contacto y Quejas resueltas en contra del usuario en primera instancia durante el período. TOTAL RECURSOS DE REPOSICIÓN. Número total de recursos de reposición presentados directamente por los usuarios ante el proveedor. RECURSOS DE REPOSICIÓN A FAVOR Número de recursos de reposición resueltos a favor de los usuarios durante el período. RECURSOS DE REPOSICIÓN EN CONTRA Número de recursos de reposición resueltos en contra de los usuarios durante el período. Para el reporte de las Quejas, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán emplear la tipología de que trata el numeral 1.1.4.3.1 de este Título. A este reporte deberán anexar una relación puntual de aquellos casos que no estén previstos en dicha tipología y que en número superior a tres correspondan a un mismo tipo de queja. (…) c. Una relación de los Silencios Administrativos Positivos de acuerdo con los siguientes ítems: SAP Número de reconocimientos de Silencios Administrativos Positivos (SAP) que otorgue directamente el proveedor, sin la intervención de la SIC, durante el período. SAPSIC Número de reconocimientos de Silencios Administrativos Positivos (SAP) ordenados por la SIC a través de un acto administrativo debidamente ejecutoriado

La información antes descrita deberá remitirla el representante legal del proveedor, quien a su vez deberá certificar la forma como se han cumplido las instrucciones contenidas en esta circular. En el caso de los nuevos proveedores de servicios de comunicaciones que ingresen al mercado, la información periódica deberá ser remitida a la Superintendencia, a partir del trimestre calendario inmediatamente siguiente al inicio de operaciones.”. (Resaltado fuera de texto.). Es decir, que los proveedores de servicios de comunicación deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, la información que de manera periódica se establece, teniendo en cuenta las tipologías que se enuncian en el numeral 1.1.4.3.1 de la Circular Única, la cual, hace referencia a las tipologías de quejas que se consideran más frecuentes, de ahí que , el inciso 4 del numeral 1.1.4.4.1 establezca que en aquellos casos que no estén enmarcados en dichas tipologías, y que correspondiendo a un mismo tipo de queja se presenten en un número mayor a tres, el proveedor deberá relacionarlos de manera puntual. Por su parte, lo establecido en el numeral 3.2.1 del Título III, se refiere a las “Tipología para los servicios de comunicación.”, que deben asignarle los proveedores de servicios de comunicación a las peticiones quejas y recursos, para los que se ha establecido la utilización del Código Único Numérico – CUN, que es el código de identificación, que permite a los usuarios de los servicios, hacer seguimiento sobre el estado de su PQR ante el proveedor del servicio y

ante esta Superintendencia. Por lo tanto, la tipología que se debe utilizar para el informe periódico que los proveedores de servicios de comunicación deben enviar a esta Superintendencia, es la consagrada en el numeral 1.1.4.3.1 en concordancia con lo establecido en el inciso 4 del numeral 1.1.4.4.1 del Título III de la Circular Única, pues como se explicó, la tabla 13 del anexo técnico, incorporada a la Circular Única mediante el numeral 3.2.1 del Título III, tiene como fin, que los proveedores otorguen un número CUN a las quejas que allí se relacionan, de modo que este le permita a los usuarios realizar el respectivo seguimiento ante el mismo proveedor y ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Adonia Aroca

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos