SIC - Concepto-15192485

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-192485- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto. De conformidad con lo anterior, advertimos que la Oficina Jurídica profiere conceptos de carácter general y abstracto, sin que le sea posible resolver a través de estos, situaciones particulares o pronunciarse sobre la legalidad de una conducta, pues estaríamos vulnerando el principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política.

En su comunicación consulta: “(…) Compré una prenda en promoción, para un regalo pero no le sirvió por talla y fui al almacén a solicitar el cambio pero se negaron, pero también me dijeron que no había más tallas que esa era la más grande (talla 10) y el argumento es que prendas en promoción no tienen cambio, de igual forma llame (sic) atención al cliente para solicitar el cambio y la respuesta es que no pueden realizar el cambio porque es una prenda en promoción (…) Favor informarme en que (sic) parte de la ley dice que no se cambian las prendas en promoción y si esta compañía tiene la razón.”.

Dentro del ámbito de las competencias otorgadas a esta Superintendencia por el Decreto 4886 de 2011, le informamos:

La garantía se define en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (…).” Según lo dispuesto por el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 en sus numerales 1°, 6° y 14, debe entenderse por: "1. Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. (...)

6. Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

(...)

14. Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de la presente ley y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro. (...)" La garantía legal es definida de la siguiente manera por el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011: “Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. (…) PARAGRAFO. La entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o

con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley.”. De lo expuesto hasta este punto, tenemos que a los productos que se Comercializan con descuentos, rebajas o en promociones, le son aplicables las normas del Estatuto del Consumidor. En atención a los hechos narrados en la consulta, puede decirse que en virtud de lo manifestado, a dichos productos, le son aplicables las disposiciones sobre garantía y los aspectos que esta incluye. El artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 o Estatuto del Consumidor, establece los aspectos que incluye la garantía legal: "Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:

1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía. (...)" En relación con estas disposiciones, ha manifestado la doctrina: “En cuanto a la forma en que se debe hacer efectiva la garantía de bienes, la ley plantea como primera medida, la obligación de repararlo y dejarlo en perfectas condiciones de uso. Este es un derecho del consumidor, pero también es un derecho del productor o expendedor; en muchas situaciones

los consumidores exigen la devolución del dinero o el cambio del producto al primer defecto que se presente, sin permitirle al garante la reparación del mismo. La ley previó la posibilidad de que sea reparado, a no ser que no sea posible su arreglo. La reparación deberá ser totalmente gratuita, por tanto no podrá cobrarse ni por repuestos, ni por mano de obra, ni por transporte, en caso de que el bien tenga que ser llevado a algún sitio especial para su reparación. (…) En caso de repetirse la falla, establece el numeral 2, será el consumidor el que decida la forma en que le harán efectiva la garantía dependiendo del tipo de defecto; podrá ser: reparándolo nuevamente, devolviendo el dinero de forma total o parcial o cambiándolo total o parcialmente. Si hay un cambio total o parcial, en ningún caso el o la parte dada en reemplazo puede ser de inferior calidad al adquirido inicialmente. (…)” (Giraldo López Alejandro, Caycedo Espinel Carlos Germán y Madriñán Rivera Ramón. Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, Legis, Primera Edición, 2012, páginas 52 y 53.) Queda claro que en principio, la norma permite al productor y/o al proveedor corregir de forma oportuna, y gratuita, las posibles fallas de calidad e idoneidad que se presenten en los bienes, a menos que estos no puedan ser reparados y, por lo tanto, lo que procederá será la devolución del dinero o el cambio del bien, a elección del consumidor. La reparación, la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de igual o mejor calidad, en los casos en que la reparación no es posible o se repite la falla, deben realizarse de forma gratuita de conformidad, y en consecuencia, el

proveedor o productor no podrá cobrar por ningún rubro (repuestos, mano de obra, transporte) para hacer efectiva la garantía. Si se repite la falla, la norma autoriza al consumidor para solicitar que el bien sea reparado nuevamente, que se le devuelva el dinero o que se le cambie el bien, en ambos casos de forma parcial o total. Esta atribución, es conferida al consumidor, por el solo hecho de que la falla se repita. En cuanto a la repetición de la falla, debe tenerse en cuenta los conceptos de calidad e idoneidad, pues puede suceder, que la repetición se dé tanto respecto a la una o a la otra, o ambas, y, en todo caso, se estará frente a los supuestos de la norma. Es decir, que si un bien falla por cuestiones atribuibles a defectos de calidad o idoneidad, la garantía se efectivizará reparándolo, pero si la falla se repite durante la vigencia de aquella, el consumidor, a su elección, podrá decidir si desea el cambio, la devolución del dinero o que se lo reparen nuevamente, pues no tiene que tolerar que el bien sea sometido a múltiples reparaciones que vulnerarían sus intereses, lo cual ocurre, sí el consumidor se ve en la necesidad de someter el producto a un sin número de reparaciones. En tal caso, tendrá que entenderse que este no sólo no cumple con las condiciones calidad que de él se predican y le son inherentes, sino que además el producto o bien no estará satisfaciendo las expectativas con las que el consumidor lo adquirió, y por lo tanto, tampoco estará cumpliendo con la idoneidad. Ahora bien, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con

temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, tal como fue explicado, así mismo, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, y la responsabilidad del productor o del proveedor, por el incumplimiento de las normas de protección al consumidor. Por regla general, todos los actores del mercado son libres para determinar el contenido, alcance, condiciones y modalidades de sus actos jurídicos, de acuerdo con el principio de autonomía de la voluntad privada al cual se refiere el artículo 1602 del Código Civil, siempre y cuando no contravengan normas de orden público, entre otras, las relacionadas con la libre y leal competencia y con la protección de los consumidores. Teniendo en cuenta lo anterior, necesario es concluir, que las políticas de devoluciones (cambios) cuando no estén relacionadas con temas de garantías (falta de calidad o idoneidad del bien o servicio), serán de resorte exclusivo de los proveedores de bienes y servicios en el mercado. Dichos cambios de mercancía no relacionados con la garantía estarán condicionados a la voluntad de quien provee el bien o servicio o al acuerdo previo entre las partes al respecto, y su desarrollo no es competencia de esta Superintendencia. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Adonia Aroca

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos