SIC - Concepto-15199484

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-199484--3-0

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito lo siguiente: "Los Operadores Postales de Pago deben dar aplicación al Artículo 14 inciso 1o de la Ley 1755 del 30 de Junio de 2015, teniendo en cuenta que existen normas especiales relacionadas con la protección de los derechos de los usuarios de los Servicios Postales las cuales se encuentran reglamentadas mediante la Ley 1369 de 2009 expedida por el MinTic (sic) y la Resolución 3038 del 4 de Abril de 2011 de la CRC?" A continuación nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Peticiones, quejas y recursos en servicios postales El artículo 24 de la Ley 1369 de 2011, señala los derechos de los usuarios de los servicios postales, entre ellos, el siguiente: "6. Los Operadores Postales garantizarán a los usuarios en la prestación de

los servicios Postales, los siguientes derechos: a) A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones. (…)" En concordancia con lo anterior, el artículo 3 de la Resolución CRC 3038 de 2011 define las peticiones, quejas y recursos en los siguientes términos: "- Petición, queja o reclamo, y recurso -PQR-: Manifestación formulada por el usuario ante el operador de servicios postales, relacionado con la prestación del servicio y que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos (...) - Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador, expresada ante éste para que aclare, modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización. -Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador que se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que ésta lo resuelva.". Por su parte, el artículo 21 de la mencionada resolución, modificado por el artículo 3 de la Resolución CRC 3985 de 2012 señala lo siguiente: "PQR. Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar PQRs relacionados con la prestación del servicio postal contratado. Por su parte, los operadores postales tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs presentadas por sus usuarios.

El trámite de las PQR se regirá por las normas relativas al derecho de petición, consagradas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Subrayas fuera de texto)". En consecuencia, los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar las peticiones, quejas y recursos relacionados con la prestación del servicio postal contratado ante el operador del servicio, quien deberá recibir, atender, tramitar y responder las PQR. Ahora bien, el artículo 30 de la Resolución CRC 3038 de 2011, modificado por el artículo 6 de la Resolución CRC 3985 de 2012, señala el término para responder las peticiones, quejas y recursos en los siguientes términos: "TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y LAS SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores deberán resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario, de conformidad con lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la Superintendencia de

Industria y Comercio como autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, de conformidad con el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, sin que Sea necesario llevar a cabo el procedimiento señalado en el artículo 85 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Subrayas fuera de texto)". En concordancia con lo anterior, el artículo 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo dispone lo siguiente: "Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los guince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los

treinta (30) días siguientes a su recepción. Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del ¡nicialmente previsto (Subrayas fuera de texto)" En consecuencia, las peticiones, quejas y recursos se refieren a las manifestaciones de los usuarios del servicios postales respecto a la prestación del servicio contratado y para el ejercicio de sus derechos contractuales, las cuales deberán ser resueltas por los proveedores de servicios postales dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción de conformidad con la Resolución CRC 3038 de 2011 (Régimen especial) y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Finalmente, es necesario aclarar que el término de 10 días señalado en el artículo 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que menciona en su escrito, se refiere a un término especial señalado por la ley únicamente para las peticiones de documentos e información. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos