SIC - Concepto-15212672

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-212672- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su comunicación radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la consulta Manifiesta en su escrito los inconvenientes que ha tenido con un proveedor de servicios de comunicaciones, con el que adquirió un equipo terminal al parecer hurtado, lo que generó la suspensión del servicio por un tiempo generando cobro por el supuesto incumplimiento de sus obligaciones.

Nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que mediante un concepto esta Oficina Asesora Jurídica no puede resolver situaciones particulares de los peticionarios.

2. Fallas en la continuidad del servicio de comunicaciones El artículo 3 de la Resolución CRC 3066 de 2011, establece lo siguiente: “Principio de calidad. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no

discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios”. En concordancia con lo anterior, la mencionada resolución señala entre otros, los siguientes derechos a los usuarios de los servicios de comunicaciones: “a. Recibir los servicios que ha contratado de manera continua, sin interrupciones que superen los límites establecidos en la presente resolución. (…) s. Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicios contratados, de acuerdo con lo dispuesto en la presente resolución, particularmente en su Anexo I”. Por lo anterior, los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a recibir el servicio público de comunicaciones de manera continua, salvo las interrupciones que regulatoriamente sean permitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. En el evento en que el proveedor del servicio no cumpla con esta deberá compensar al usuario por el tiempo que no tuvo el servicio. En desarrollo de lo anterior, el artículo 33 de la Resolución CRC 3066 de 2011, modificado por el artículo 7 de la Resolución CRC 4296 de 2013 señala lo siguiente: “COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios, la cual se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo I de la presente resolución, bajo los siguientes criterios: 33.1. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario

podrá terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas Asociadas a la cláusula de permanencia mínima, de acuerdo con lo señalado en el numeral 1 del Anexo I de la presente resolución. Lo anterior, con excepción de los eventos previstos en el artículo 34 de la presente resolución. 33.2. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberán compensar de manera automática a los usuarios que cursen comunicaciones de voz en sus redes, ante los eventos de llamadas caídas que se produzcan en cada mes, de acuerdo con la metodología definida en numeral 2 del Anexo I de la presente Resolución. Esta compensación deberá aplicarse a usuarios que accedan al servicio bajo las modalidades de prepago y pospago, así: • Los proveedores deberán compensar mensualmente a sus usuarios, con el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según corresponda) que resulte de aplicar la metodología respectiva en el mes correspondiente. • Cada proveedor deberá enviar en el mes siguiente al período de observación, a cada uno de sus usuarios que fueron objeto de la compensación, un Mensaje Corto de Texto (SMS) indicando el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según aplique) que fue entregado por concepto de la obligación contenida en el presente artículo. Parágrafo. El cumplimiento de la presente disposición por parte de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, de ninguna manera podrá limitar o menoscabar la posibilidad que tiene el usuario para, en cualquier momento, presentar PQR ante los proveedores a través de los diferentes mecanismos previstos en la regulación para tal efecto, incluyendo aquellos casos orientados a solicitar el reconocimiento de la compensación

cuando el usuario considere que la misma no ha incluido todos los eventos a los que tiene derecho éste”. Por lo anterior, el incumplimiento por parte del proveedor del servicio de comunicaciones en la continuidad de la prestación del servicio da derecho al usuario de comunicaciones a lo siguiente: (i) a recibir una compensación automática por el tiempo en que el no estuvo disponible el servicio, la cual dependerá de la modalidad del contrato pactada con el proveedor del servicio y de acuerdo a las formulas establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y, (ii) a dar por terminado el contrato sin lugar al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. De conformidad con el numeral 1.2., del anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011, el valor de la compensación para planes pospago es la siguiente: “1.2. Determinación del valor de la compensación El proveedor deberá proceder a la compensación por falta de disponibilidad de red, teniendo en cuenta para ello las siguientes reglas: a) Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento del doble del dinero, que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por hora del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario. El descuento mencionado se verá reflejado en el siguiente periodo de facturación (…)”

3. Peticiones en los servicios de comunicaciones El artículo 9 de la resolución CRC 3066 consagra las siguientes definiciones: “Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante

el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario”.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: “En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC”. En concordancia con lo anterior, el artículo 10.1., de la mencionada resolución señala los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones entre ellos los siguientes: “(...) g. Ser atendido por parte de su proveedor ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de las oficinas físicas de atención, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario. h. Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor. (...)” Por su parte el artículo 39 de la precitada resolución, señala lo siguiente: “Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de

comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos –PQR– ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios. (...) El artículo 41 de la Resolución CRC 3066 de 2011, consagra las formas de presentación de las peticiones, quejas y recursos, así: “ARTÍCULO 41. FORMA DE PRESENTACIÓN DE PQR. Cuando se presentan PQRs en forma verbal, basta con informar al proveedor el nombre completo del peticionario o recurrente, el número de identificación y el motivo de la PQR. El proveedor puede responder de la misma manera y debe suministrar al peticionario o recurrente una constancia de la presentación de la PQR. Las PQRs presentadas en forma escrita, deben contener por lo menos, el nombre del proveedor al que se dirige, el nombre, identificación y dirección de notificación del usuario, y los hechos en que se fundamenta la solicitud. En todo caso, los usuarios deberán presentar sus PQRs en forma respetuosa, en consonancia con lo dispuesto en el principio previsto en el artículo 5° de la presente resolución. PARÁGRAFO 1: Los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar al usuario, por cualquier medio físico o electrónico, la constancia de la presentación de la PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. En el caso

de PQRs presentadas por escrito, se hará constar, además, la fecha de radicación. (…)” Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada.

4. Activación de equipos terminales El artículo 93 de la Resolución CRC 3066 de 2011, modificado por el artículo 16 de la Resolución CRC 3128 de 2011 señala lo siguiente: “ACTIVACIÓN DE EQUIPOS TERMINALES. Los proveedores que ofrecen servicios de telefonía móvil no podrán activar equipos terminales móviles que hayan sido reportados como hurtados y/o extraviados o desactivados por fraude, ni prestar los servicios a su cargo, a través de la activación de equipos terminales que se encuentren bajo alguna de las circunstancias mencionadas.

Para el efecto, los proveedores que ofrecen servicios de telefonía móvil deberán mantener actualizada una base de datos operativa negativa de los equipos terminales que hayan sido reportados como hurtados y/o extraviados, en la cual se indicará la identificación completa de tales equipos (IMEI), los datos del usuario que celebró el contrato que originó el reporte y la fecha y hora en que se produjo el hurto y/o extravío del equipo. Además, dichos proveedores deberán mantener actualizada una base datos positiva en la que se incorporarán todos los IMEI con el (los) nombre (s) y apellido (s), dirección, teléfono de contacto y tipo de documento de identidad con el respectivo número de identificación del propietario del equipo o del propietario autorizado

por éste. Para tal fin, la responsabilidad de validar y consignar dicha información en la base de datos corresponde al proveedor. Adicionalmente, con el fin que la información sea compartida entre los proveedores que ofrecen los servicios de telefonía móvil y que la misma se encuentre disponible para consulta, registro a registro, de las autoridades administrativas, policivas o judiciales, los proveedores deberán implementar a su costo y bajo la administración de un tercero una base de datos centralizada. Lo anterior, de conformidad con los términos y tiempos de implementación dispuestos por la regulación de la CRC sobre el particular.

PARÁGRAFO: La obligación de compartir la base de datos operativa negativa de que trata el presente artículo, será aplicable a los proveedores que utilicen sistemas de acceso troncalizado -Trunking-, cuando los equipos terminales usados para la provisión de dichos servicios, puedan ser utilizados en las redes de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles”.

En consecuencia, los proveedores de servicios de comunicaciones móviles no pueden activar equipos terminales móviles que hayan sido reportados en la base de datos operativa negativa, como hurtados y/o extraviados o desactivados por fraude, ni prestar los servicios a su cargo, a través de la activación de equipos terminales que se encuentren bajo alguna de las circunstancias señaladas. Teniendo cuenta que en su escrito narra unos hechos en los que un proveedor de servicios de comunicaciones presuntamente infringió el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011) con la venta de equipos terminales hurtados, esta Oficina Asesora Jurídica dará traslada a la Dirección de Investigaciones de

Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, con el fin de adelantar las investigaciones administrativas si a ello hubiera lugar. Lo anterior, sin perjuicio de que usted ejerza su derecho a presentar las peticiones, quejas y recursos que correspondan para la reclamación de sus derechos como la compensación por fallas en la continuidad del servicio señalada en precedencia y los demás derechos que usted considere. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos