SIC - Concepto-15212919

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 15-212919- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Oficina con el número señalado en el asunto. De conformidad con lo anterior, advertimos que la Oficina Jurídica profiere conceptos de carácter general y abstracto, sin que le sea posible resolver a través de estos, situaciones particulares o pronunciarse sobre la legalidad de una conducta, pues estaríamos vulnerando el principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política. En su comunicación, pone en conocimiento de esta Superintendencia el pago y las respectivas reservas realizadas para un viaje que considera debe ser cancelado por razones de orden público. Al respecto, consulta: “ 1- ¿La situación de orden público en Venezuela puede ser causal para cancelar el viaje? 2- ¿La cancelación del viaje por los hechos descritos da derecho a los usuarios de los servicios turísticos al reintegro del dinero? 3- ¿En caso de que no proceda la devolución del dinero, qué derecho tienen Los usuarios de los servicios turísticos con ocasión de esta situación? 4- ¿Qué tan recomendable o no es mantener el viaje en las condiciones conocidas?”.

1. Cuestiones previas Las disposiciones de la Ley 300 de 1996 están orientadas a la protección de los usuarios de los servicios turísticos.

Es así como en virtud de sus disposiciones, la protección al turista se manifiesta en los derechos que establecen los artículo 63 y 64, esto es, recibir los servicios que contrate en los términos ofrecidos y pactados y en caso de incumplimiento total o parcial de los servicios ofrecidos o pactados, o por sobreventa, a su elección, recibir otro servicio de la misma calidad, o el reembolso o compensación por el servicio incumplido. Por su parte, el consumidor debe cumplir con la obligación establecida en el artículo 65, la cual indica que debe presentarse y utilizar los servicios pactados, dado que de no cumplir, el prestador de los servicios podrá exigirle al usuario el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida, o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así fue convenido. Entre los principales derechos y obligaciones de los prestadores de servicios se encuentran, cumplir con los servicios a los turistas respetando los términos ofrecidos y pactados, y en caso de no poder hacerlo, contratar a sus expensas, con un tercero dicha prestación, cumplir las disposiciones que regulan la actividad turística, y recibir la compensación por la no presentación del consumidor o usuario de que trata el artículo 65. Reiteramos que no le compete a esta Oficina mediante un concepto, resolver un caso particular, así lo precisó la Corte Constitucional en Sentencia C-542 de 2005, en la cual se pronunció sobre la exequibilidad del artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, "Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones

autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no." A continuación, y desde el ámbito de las competencias otorgadas a la Superintendencia de Industria y Comercio, por el Decreto 4886 de 2011, y el Decreto 4176 de 2011, en este caso puntual, proporcionamos información que esperamos le sea de ayuda en la toma de una decisión.

2. Competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección de los usuarios de los servicios turísticos Conforme a lo dispuesto por el Decreto 4176 del 03 de noviembre de 2011, “Por el cual se reasignan unas funciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIANy a la Superintendencia de Industria y Comercio, y se dictan otras disposiciones”, se estableció que esta Entidad tiene entre sus funciones, adelantar las investigaciones relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos. El artículo tercero dispone: “Reasignar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, las funciones establecidas en el numeral 7 del artículo 6 y el numeral 6 del artículo 8 del Decreto 2785 de 2006, respectivamente, relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos, para

lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones administrativas por las causales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten.” La enunciación de las infracciones se encuentra contenida en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 y son las siguientes: “ARTÍCULO 71. DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: “a) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a las entidades oficiales que la soliciten; “b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido; “c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto de la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas; “d) Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas; “e) Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo; “f) Infringir las normas que regulan la actividad turística; “g) Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley.”. Si usted considera que la actuación del operador turístico encaja dentro de una de las violaciones descritas anteriormente, puede presentar su queja, encaminada a la imposición de sanciones, ante esta Superintendencia, allegando las pruebas que pretenda hacer valer. Para iniciar la actuación administrativa, la queja debe contener la siguiente

información mínima: Nombre completo e identificación del denunciante. - Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la denuncia. - Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado. - Relato completo y legible de los hechos denunciados. - Copia de los documentos que respaldan la denuncia - Expresar claramente lo que solicita. - Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. La queja se puede presentar por los siguientes medios: - Por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la entidad, ubicada en la carrera 13 27–00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El formulario también se puede radicar en las siguientes direcciones:

CADES Bogotá: CADE 30 Carrera 30 25–90 Módulo 37 Zona A

CADE Suba Calle 148 A 103 B–95 CADE Calle 13 Calle 13 37–35 Módulo 13 CADE Américas Av. Carrera 86 43–55 Sur Módulo 83

Otras ciudades: Barranquilla Carrera 57 79–10 Sede Supersociedades

Bucaramanga Calle 41 37–62 Sede Supersociedades Cali Calle 10 4–40 of. 201 Sede Supersociedades Cartagena Torre del Reloj Carrera 7 32-39 piso 2 Sede Supersociedades Cúcuta Avenida 0 (cero) A 21-14 Sede Supersociedades

Manizales Calle 23 26–60 Sede Cámara de Comercio Medellín Calle 53 45–112 Piso 20 Edificio Colseguros - A través de la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos). - Por medio de un fax al número 5-87-02-84. • El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – Ley 1437 de 2011-.

3. Acción jurisdiccional Por disposición del artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, la Superintendencia de Industria y Comercio tiene funciones de tipo jurisdiccional, en relación con las materias de protección al consumidor. Dispone el artículo: “Las autoridades administrativas a las que se refiere este artículo, ejercerán funciones jurisdiccionales conforme a las siguientes reglas:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos que versen sobre: a). Violación a los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del Consumidor. b). Violación a las normas relativas a la competencia desleal

(…).”. En relación con la acción jurisdiccional, establece el numeral 3° del artículo 56: “Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son: (…) 1. <Numeral corregido por el artículo 5 del Decreto 2184 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la

vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor”. En consecuencia, el consumidor puede iniciar la acción de protección al consumidor con el fin de que se protejan sus derechos por la presunta violación directa a las normas de protección a los usuarios y consumidores. Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: • Antes de presentar la demanda debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda. Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia. • La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 75 del Código de Procedimiento Civil. • El proceso, que es de tipo verbal sumario, se rige por las reglas especiales

consagradas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. • La competencia para conocer de la acción de protección al consumidor es a prevención, por lo cual el consumidor podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. (Numeral 1 artículo 58 Ley 1480 de 2011). • En caso de que la demanda sea de mínima cuantía, esto es, que las pretensiones no excedan de 40 smmlv ($25.774.000 pesos para el año 2015) no se requiere de abogado. En caso de que las pretensiones sean superiores a ese valor se requerirá de abogado. (Artículo 25 del Código General del Proceso) • Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la garantía, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. (Numeral 3 artículo 58 Ley 1480 de 2011) Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

WILLIAM ANTONIO BURGOS DURANGO

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Adonia Aroca

Revisó: William Burgos

Aprobó: William Burgos