SIC - Concepto-16011632

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 16-011632- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 5

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta radicada en esta Entidad con el número señalado en el asunto, en los siguientes términos.

1. Consulta Señala en su comunicación que en la librería que administra cuando el cliente compra un libro para regalo se le entrega un volante de cambio para que quien lo reciba tenga la oportunidad de cambiarlo por una sola vez por el libro que escoja. Así mismo manifiesta que en la factura de venta que emite la librería se informa expresamente a los clientes que cuentan con 30 días para el cambio o devolución de la mercancía para lo cual es indispensable presentar la factura. Teniendo en cuenta esto, consulta:  "Si un cliente compra para regalo y la persona que lo recibe decide cambiar el libro, en una de nuestras tiendas escoge otro libro, inclusive de un precio mayor."  "Se expide la factura de compra correspondiente, tomando como parte de pago el bono que se generó por la devolución de la venta y pagando el cliente el excedente."  " La factura tiene la información de los treinta días para realizar el cambio y devoluciones de mercancías."  " Puede argumentar el cliente que se trata de una nueva compra y que tenemos la obligación pasados unos días de volver a cambiarle el libro que no presenta ninguna falla de origen o avería, aunque él haya escogido el nuevo

título en nuestra tienda que es autoservicio?" Por último señala que algunas veces argumentan que el libro no les gustó o no llenó sus expectativas.

2. Materia objeto de la consulta La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

Al respecto, en primer lugar, nos permitimos advertirle que en virtud del principio y garantía constitucional del debido proceso consagrado en el artículo 29 de la Constitución Política, no nos es posible resolver a través de conceptos situaciones particulares, como la que usted expone en su comunicación. Sin embargo, y dentro del ámbito de las referidas competencias, nos permitimos brindarle información sobre las devoluciones. 2.1. El régimen de protección al consumidor La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor - constituye el marco general de las disposiciones aplicables a las relaciones de consumo, las cuales se presentan en relación con quienes adquieren un bien o servicio, para satisfacer una necesidad

propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica. (numeral 3, del artículo 5) La Corte Constitucional en Sentencia C-1141 del 30 de Agosto de 2000, ha considerado que el derecho del consumo es de carácter poliédrico, ya que comprende asuntos de carácter sustancial, procedimental y de participación: "Los derechos del consumidor, no se agotan en la legítima pretensión a obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad y de aptitud para satisfacer sus necesidades, la cual hace parte del contenido esencial del derecho del consumidor. El derecho del consumidor, cabe advertir, tiene carácter poliédrico. Su objeto, en efecto, incorpora pretensiones, intereses y situaciones de orden sustancial (calidad de bienes y servicios; información); de orden procesal (exigibilidad judicial de garantías; indemnización de perjuicios por productos defectuosos; acciones de clase etc.); de orden participativo (frente a la administración pública y a los órganos reguladores)." 2.2. Las devoluciones o cambios de mercancía Respecto del tema consultado es importante precisar que la regulación vigente únicamente establece la posibilidad de las devoluciones o cambios de mercancía por efectividad de garantía, como se señala a continuación: 2.2.1. Devoluciones o cambios por garantía La Ley 1480 de 2011 solamente prevé la posibilidad de devolución de un bien al proveedor o expendedor por concepto de garantía, esto es, ante una falla, daño o inconformidad de un bien con la calidad, idoneidad y seguridad inherentes a un

producto o las atribuidas al producto en la información suministrada al consumidor, y mientras esté vigente la garantía. La garantía se define en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: "Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (...)." De acuerdo con lo anterior, los elementos principales de la garantía son los siguientes:  Una obligación por un determinado periodo de tiempo.  A cargo del productor y proveedor de un producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores.  Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la idoneidad, calidad y seguridad. En tal virtud, durante la vigencia de la garantía, siempre que se presenten fallas o daños relacionados con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad ofrecidas, en relación con los productos (bienes o servicios) adquiridos, el consumidor afectado podrá solicitar directamente ante el proveedor o distribuidor o ante el productor del bien o servicio, su reparación, y en el evento de repetición de la falla, el consumidor podrá optar ante el proveedor o productor, por (i) una nueva reparación, (ii) cambio del bien o (iii) la devolución del dinero pagado por el producto. 2.2.2. Devoluciones no relacionadas con la garantía Las devoluciones de los bienes adquiridos cuando no estén relacionadas con temas de garantías (falta de calidad o idoneidad del bien o servicio), serán de resorte

exclusivo de los proveedores de bienes y servicios en el mercado. Esto, debido a que cuando no se presente algún hecho que dé lugar a exigir la efectividad de la garantía, no resulta obligatorio para los proveedores o productores el aceptar la devolución de la mercancía, sin embargo, éstos están en libertad de fijar políticas de devoluciones de mercancía, dentro del plazo que ellos consideren conveniente, y con las restricciones que a bien tengan, por ejemplo, excluir la mercancía en promoción o exigir la entrega de la factura. En todo caso, se debe tener en cuenta la exigencia de brindar información clara, veraz, suficiente e idónea a los consumidores en relación con dichas políticas y condiciones, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011. De otra parte, en cuanto a la factura de compraventa, examinada la Ley 1480 de 2011, encontramos que el artículo 27 dispone de manera expresa que es deber del productor o proveedor entregar constancia al consumidor de la existencia de la relación de consumo, sea o no una factura. La expedición de la misma puede hacerse a través de cualquier medio, sea físico, electrónico o similares: "Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley." (Artículo 27 de la Ley 1480 de 2011.) En tal sentido, y como expresamente lo dispone el citado artículo, la presentación de la factura no es condición para hacer efectiva una reclamación por la garantía de un

bien o servicio.

3. Conclusión Existe la posibilidad devolver el bien adquirido al proveedor o productor cuando se hace efectiva la garantía, sin embargo, la ley no prevé la obligación para los productores o proveedores de aceptar la devolución de un bien cuando no se trate de efectividad de garantía. Pese a lo cual, éstos pueden dentro de sus políticas establecer la posibilidad de aceptar la devolución de productos, con las condiciones y restricciones que ellos fijen, las cuales, en todo caso, deben ser informadas a los consumidores.

Frente a sus inquietudes se precisa que independientemente que se trata de bienes para uso propio o para regalo, son los productores o proveedores los que directamente fijan las condiciones y restricciones para las devoluciones o cambios de mercancía, cuando no se trate de efectividad de garantía, para lo cual deberán informar de manera clara y expresa tales condiciones y políticas, de tal suerte que no generen en los consumidores ninguna duda frente a los cambios o las devoluciones de los bienes o servicios que adquieran. Por último, tenga en cuenta que conforme a lo señalado en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, la presentación de la factura no es condición para hacer efectiva una reclamación por la garantía de un bien o Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta Entidad, puede consultar nuestra página en Internet, www.sic.gov.co. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA (E)

Elaboró: Clara Vega

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha