SIC - Concepto-16050223

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 16-050223- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Con el alcance previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo damos respuesta a la comunicación remitida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y radicada en esta Entidad con el número que se indica en el asunto, en los siguientes términos:

1. Objeto de la Consulta En su comunicación pregunta: "¿Que (sic) norma, ley o decreto indica que es legal, obligatorio pagar anticipado el servicio de telefonía móvil, o esto es sujeto al contrato?” A continuación, nos permitimos suministrarle información relevante en relación con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto.

2. Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección de usuarios de servicios de comunicaciones.

La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 32 al 36 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, en materia de protección al consumidor de servicios de comunicación, tiene entre otras las siguientes facultades: • Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. • Tramitar las quejas que se presenten por violación a las disposiciones sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones.

• Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores o entre los comercializadores y los usuarios cuando sean contrarios al régimen de comunicaciones. • Imponer sanciones, previa investigación, por violación a las normas sobre protección a los consumidores y usuarios de los servicios de comunicaciones. 2.1. Facturación de servicios de comunicaciones El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, señala las siguientes definiciones: “Factura: Documento impreso o por medio electrónico que los proveedores de servicios de comunicaciones entregan al usuario con el lleno de los requisitos legales, por causa del consumo y demás bienes y servicios contratados por el usuario en ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, que en todo caso debe reflejar las condiciones comerciales pactadas con el proveedor.” “Período de facturación: Tiempo establecido en el contrato de prestación de servicios de comunicaciones, correspondiente a un (1) mes, en el cual se facturan los consumos realizados.” En concordancia con lo anterior, el artículo 54 de la precitada resolución señala lo siguiente: “FACTURACIÓN. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a que haya lugar.” De conformidad con lo expuesto, la factura consiste en el cobro del consumo y de

los bienes facilitados para la prestación del mismo en un lapso de tiempo de un (1) mes en la que se especifica el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar y los valores adeudados con anterioridad e intereses causados entre otros. Por lo anterior, la regulación no establece que los proveedores de servicios de comunicaciones puedan realizar cobros anticipados del servicio, pues el cobro del servicio debe hacerse una vez el usuario haya disfrutado del mismo. 2.2. Oportunidad de facturación en servicios de comunicaciones El artículo 58 de la resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: “OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE LA FACTURA. Todo usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura a su cargo, por lo tanto, los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligación de entregarla oportunamente en la dirección física o electrónica suministrada por el usuario, o en la que aparezca registrada en los archivos del proveedor, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma. En las condiciones del contrato de prestación de servicios se debe indicar el período de facturación, el cual corresponde a un (1) mes. Los proveedores están obligados a expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquél en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio, salvo que

se presenten inconsistencias en la facturación, respecto de las cuales el Proveedor deberá conservar evidencia probatoria, originadas por los diferentes tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios, caso en el cual el proveedor contará con un periodo de facturación adicional para facturar dichos consumos. (…)” En este orden de ideas, el operador remite la factura al usuario de los consumos generados en el periodo inmediatamente anterior y establece una fecha límite para el pago de la misma, y el usuario está en la obligación de realizar el pago en el plazo otorgado por el proveedor de servicios de comunicaciones para no incurrir en mora. 2.3. Presentación de PQR por facturación El artículo 42 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: “PQR Y EL PAGO. Los proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQRs. Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas. Lo anterior significa que si el usuario tiene alguna inconformidad con la facturación, éste deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, de manera que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios; no obstante, si el usuario no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, éste deberá pagar el monto total de la misma para que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios.

En todo caso el usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación.” Por lo anterior, los usuarios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos en relación con la facturación, para lo cual deben presentarlas antes de la fecha de pago oportuno y se haya procedido al pago de las sumas no objeto de reclamación para evitar la suspensión del servicio; si no se realiza la presentación de la PQR en el tiempo mencionado, el usuario cuenta con Un término de seis (6) meses a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de la factura que se pretenda reclamar para presentar las PQR's respectivas. 2.4. Modificación de los contratos de servicios de comunicaciones El literal e) del numeral 10.1., de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala como derecho del usuario de servicios de comunicaciones lo siguiente: e. Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que éstas puedan ser modificadas de ninguna manera por parte de su proveedor sin la aceptación previa del usuario. Por su parte, el artículo 15 de la resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: Modificaciones al contrato. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados ex¬presamente por el usuario que celebró el contrato. En caso de que alguna de las situaciones mencionadas ocurra, dicho usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, incluso en aquellos casos en los que el contrato establezca una cláusula de permanencia mínima.

Cuando el proveedor, como consecuencia de una solicitud del usuario que celebró el contrato, efectúe dichas modificaciones a las condiciones inicialmente pactadas, deberá informarlas a través de un medio escrito físico o electrónico, a elección del usuario que celebró el contrato, a más tardar durante el período de facturación siguiente a aquel en que se efectuó la modificación. (...) Lo anterior, indica que el usuario es el único que puede realizar modificaciones al contrato inicialmente pactado de manera escrita o verbal, y el proveedor del servicio deberá informar dichas modificaciones a través de un medio escrito físico o electrónico a elección del usuario que celebró el contrato. En el evento en que el proveedor de manera unilateral realice modificaciones al contrato, como, por ejemplo, la fecha de facturación, o imponga servicios no aceptados previamente por el usuario, éste podrá dar por terminado el contrato anticipadamente y sin penalización alguna así se haya pactado cláusula de permanencia mínima.

3. Conclusiones 3.1. La regulación no establece que los proveedores de servicios de comunicaciones puedan realizar cobros anticipados del servicio, pues el cobro del servicio debe hacerse una vez el usuario haya disfrutado del mismo. Los usuarios de los servicios de comunicaciones están obligados a cancelar en valor de los consumos disfrutados en un periodo de facturación correspondiente a un (1) mes, y el proveedor del servicio deberá expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquél en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio con una antelación de por lo menos cinco (5) días hábiles a la fecha de pago oportuno. 3.2. Los usuarios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones,

quejas y recursos en relación con la facturación, para lo cual deben presentarlas antes de la fecha de pago oportuno y se haya procedido al pago de las sumas no objeto de reclamación para evitar la suspensión del servicio; si no se realiza la presentación de la PQR en el tiempo mencionado, el usuario cuenta con un término de seis (6) meses a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de la factura que se pretenda reclamar para presentar las PQR's respectivas. 3.3. La modificación unilateral por parte del proveedor del servicio de comunicaciones de las condiciones contractuales pactadas al inicio del contrato, como el cambio de periodo de facturación, da lugar al usuario a terminar el contrato, sin lugar a penalización alguna o al cobro de la cláusula permanencia mínima en el evento en que se encuentre vigente. 3.4. Cualquier inconformidad con la facturación, el usuario podrá presentar las peticiones, quejas y recursos ante los proveedores de servicios con el fin de solicitar la protección de su derecho a cancelar el servicio realmente disfrutado. Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA ( C )

Elaboró: Clara Inés Vega

Revisó: Rocío Soacha

Aprobó: Rocío Soacha