SIC - Concepto-16154940

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 16154940- -00001-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el Título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 14 de junio de 2016 en el cual se señala: “1. Relacionado con el ejercicio de derechos y obligaciones de los pasajeros en tratándose de compra y venta de tiquetes, y particularmente el marco regulatorio del derecho de retracto, derecho al desistimiento y el reembolso, ¿Cuál es la entidad competente para conocer de los procesos de carácter jurisdiccional sobre estos asuntos? ¿Cuáles son los fundamentos normativos?

2. Relacionado con el ejercicio de derechos y obligaciones de los pasajeros en tratándose de compra y venta de tiquetes, y particularmente el marco regulatorio del derecho de retracto, derecho al desistimiento y el reembolso, existe alguna facultad o competencia de carácter jurisdiccional de la Superintendencia de

Industria y Comercio ¿Cuáles son los fundamentos normativos? ¿Cuál es el objeto de protección? ¿Qué finalidad persigue?

3. Relacionado con el ejercicio de derechos y obligaciones de los pasajeros en tratándose de compra y venta de tiquetes, y particularmente el marco regulatorio del derecho de retracto, derecho al desistimiento y el reembolso, ¿Cómo confluyen los procesos adelantados ante la Superintendencia de Industria y Comercio y la Aeronáutica Civil? ¿Presentan similitudes? ¿Qué finalidades persigue cada uno de ellos? ¿Cuál es el objeto de protección?

4. Solicitud de copia de la Comunicación No. 1060-2014025650 de fecha 30 de mayo de 2014 dirigida por parte de la Aeronáutica Civil a la Superintendencia de Industria y Comercio, referente al Derecho de Retracto. 5.Relacionado con el ejercicio de derechos y obligaciones de los pasajeros en tratándose de compra y venta de tiquetes, y particularmente el marco regulatorio del derecho de retracto, derecho al desistimiento y el reembolso, ¿Cuáles serían los efectos que traería sobre las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio el proyecto de ley No. 134 "por medio de la cual se establece el régimen sancionatorio del transporte, su infraestructura y sus servicios conexos y complementarios y se establecen otras disposiciones"? ¿Cómo confluirían las competencias entre la Superintendencia de Industria y

Comercio y la Aeronáutica Civil?

6. Se sirva expedir copias a mi costas o remitir a la dirección de correo electrónico enunciada, la documentación que resulte necesaria.”

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizada la anterior precisión, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE LA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene

entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa e indicación pública de precios, protección contractual (cláusulas abusivas).En este orden de ideas, se procederá en primer lugar al desarrollo legal, doctrinal y jurisprudencial que corresponda realizar en torno al objeto de su petición como eje central.

4. CARÁCTER SUPLETIVO DE LAS NORMAS DEL ESTATUTO DEL

CONSUMIDOR Y COMPETENCIA RESIDUAL DE LA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR El artículo 2° de la Ley 1480 de 2011 y el numeral 22 del artículo 1° Decreto 4886 de 2011 establecen, respectivamente, el carácter supletivo de las normas del Estatuto del consumidor y la competencia residual de esta Superintendencia en materia de protección al consumidor.

En efecto, el inciso segundo del artículo 2° de la Ley 1480 de 2011 establece que “[l]as normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.”, lo cual indica que la normativa contenida en la misma tiene el carácter de supletiva, por lo tanto, solo se aplicará en los eventos en que no exista una regulación especial. Así mismo, al tenor del numeral 22 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, por regla general, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor, dando trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, teniendo en cuenta que la competencia del asunto no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas y ordenar las medidas pertinentes. De acuerdo con lo anterior, la competencia atribuida a esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza residual, es decir, que se radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad. En este orden de ideas, se puede concluir que:  De no existir disposición especial aplicable que regule las relaciones de consumo y la responsabilidad de productores y proveedores en un determinado sector de la economía, serán aplicables las normas del Estatuto del Consumidor.  De no estar atribuida la competencia a otra autoridad, será la

Superintendencia de Industria y Comercio, la encargada de velar por el cumplimiento de las normas de protección al consumidor, estableciendo responsabilidades administrativas. Por lo tanto, lo fundamental en este punto es que al haberse otorgado el control y vigilancia de un sector de la economía a una autoridad administrativa diferente a la Superintendencia de Industria y Comercio, y haberse regulado la protección del consumidor de dicho sector, a través de una disposición especial, el Estatuto del Consumidor y sus reglamentaciones no son aplicables a dicho sector o lo serán de forma supletiva.

5. FUNCIONES DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE LA AERONÁUTICA CIVILAEROCIVIL La Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica CivilAerocivil, en su calidad de Autoridad Aeronáutica, es la encargada de la inspección, vigilancia y control de la actividad.

En tal sentido el artículo 1856 del Código de Comercio dispone:

“ARTICULO 1856 PERMISO DE OPERACION A LAS EMPRESAS.

Corresponde a la autoridad aeronáutica, de conformidad con lo determinado por los reglamentos, el otorgamiento del permiso de operación a las empresas que efectúen servicios aéreos comerciales, así como la vigilancia e inspección para la prestación adecuada de tales servicios.” Así mismo, establece el artículo 1782 del Código de Comercio: “ARTICULO 1782 AUTORIDAD AERONAUTICA. Por "autoridad aeronáutica" se entiende el Departamento Administrativo de Aeronáutica Civil o la entidad que en el futuro asuma las funciones que actualmente desempeña dicha Jefatura.”

Corresponde a esta autoridad dictar los reglamentos aeronáuticos.”. Por su parte el Decreto 260 del 28 de enero de 2004 “por el cual se modifica la estructura de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil -Aerocivil y se dictan otras disposiciones”, le otorga, entre otras las siguientes funciones: Artículo 5°. Funciones de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - AEROCIVIL. Son funciones generales de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica CivilAEROCIVIL, las siguientes:

5. Dirigir, organizar, coordinar, regular técnicamente el transporte aéreo.

(…)

10. Expedir, modificar y mantener los reglamentos aeronáuticos, conforme al desarrollo de la aviación civil. (…)” Es decir, que la función de reglamentación o regulación en el caso del transporte aéreo la ejerce la Autoridad Aeronáutica a través de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia – RAC, los cuales configuran la regulación particular y concreta del transporte aéreo en Colombia, constituyéndose como actos administrativos que determinan las obligaciones específicas de cada uno de los sujetos involucrados en la prestación y uso del servicio público de transporte aéreo.

Al respecto, la Corte Constitucional en Sentencia T-987 del 23 de noviembre 2012 manifestó: “El transporte público aéreo es, por mandato de la ley, un servicio público esencial, lo que significa que el mercado económico que le es propio está altamente intervenido por el Estado. Esto con el fin de asegurar la seguridad, eficiencia, calidad y acceso equitativo a las prestaciones correspondientes.

Además, para el ejercicio de esas actividades de intervención se ha previsto por el ordenamiento jurídico a la Aerocivil como autoridad aeronáutica, quien tiene la competencia para regular la actividad e, incluso, imponer sanciones en razón del incumplimiento de las reglas aplicables, en especial aquellas contenidas en los RAC. Estas funciones, al ser expresión del ejercicio del derecho administrativo sancionador, deben adelantarse con sujeción a los principios del debido proceso, entre ellos la legalidad de las conductas reprochables, las sanciones, los procedimientos y la definición de las autoridades competentes.”. Por lo tanto, la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, es la autoridad competente para reglamentar la actividad aeronáutica mediante los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia –RACy sancionar administrativamente las infracciones a estos. En consecuencia, como Autoridad Administrativa del orden nacional, la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, debe velar por la protección de los consumidores (o usuarios) del sector aeronáutico, en virtud de lo cual, expidió la Resolución 01375 del 11 de junio de 2015 “[p]or la cual se modifican unos numerales del RAC 3 de los reglamentos aeronáuticos de Colombia”, publicada en el Diario Oficial 49.541 del 12 de junio de la misma anualidad. Mediante el artículo 2 de la Resolución 01375 de 2015, se modificó el numeral 3.10.1.8. del RAC 3, regulando en el numeral 3.10. 1.8.2. del referido artículo, la

figura del retracto en caso de ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014. A modo de información debe tenerse en cuenta que El Decreto 1074 del 26 de mayo de 2015, “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo”, compiló el Decreto 1499 DE 2014, por ser norma reglamentaria del sector.

6. TRATAMIENTO DE LA FIGURA DEL RETRACTO EN EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR – LEY 1480 DE 2011

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 consagra la figura del retracto en los siguientes términos: “Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la

celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. (Resaltado fuera de texto). Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.” (Resaltado fuera de texto). De acuerdo con lo anterior, el derecho de retracto procede exclusivamente en los siguientes casos:  Contratos de venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgadas directamente por el productor o proveedor,  Venta de tiempos compartidos.  Ventas que utilizan métodos no tradicionales, las cuales se clasifican en el artículo 2.2.2.37.3 del Decreto 1074 de 2015, como

aquellas que son realizadas en el lugar de residencia o de trabajo del consumidor, en las que el consumidor es abordado intempestivamente por fuera del establecimiento de comercio y aquellas en las que es llevado a escenarios especialmente dispuestos para aminorar su capacidad de discernimiento.  Ventas a distancia que en los términos del numeral 18 del artículo 5° de la Ley 1480 de 2011, ocurren cuando el consumidor no tiene contacto directo previo con el producto que adquiere a través de correo, teléfono, catálogo, comercio electrónico o cualquier otra técnica de comunicación a distancia. Cuando se ejerce el derecho de retracto, se llevan las cosas al estado anterior al contrato, por lo cual, el bien debe ser devuelto por el consumidor, si se trata de la adquisición de bienes, y el productor o proveedor debe devolver las sumas pagadas dentro de los treinta días siguientes a la fecha en que se ejerció dicho derecho. En relación con el término o plazo para ejercer el retracto, los autores Alejandro Giraldo López, Carlos Germán Caycedo Espinel y Ramón Eduardo Madriñán Rivera, en la primera edición de su libro Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor, han manifestado: “En caso de que el retracto se ejerza sobre un bien, el consumidor deberá informar al vendedor y devolverlo dentro de los 5 días hábiles siguientes al momento de haberlo recibido, por los mismos medios en que lo recibió. Si la devolución va a hacer (sic) por un servicio postal, se recomienda hacerlo por un servicio en el que quede constancia de la recepción del producto en el lugar de destino. En caso de que el retracto se ejerza sobre un contrato de prestación de

servicios que no se haya comenzado a ejecutar, la simple notificación al contratante de su decisión de ejercer el derecho de retracto es suficiente para entender que se ha rescindido el contrato con todos sus efectos.”. Es importante anotar, que el medio de información o notificación utilizadas beben ser idóneos, y procurar el resultado que persiguen, es decir, dar a conocer al productor o proveedor el ejercicio del derecho de retracto. Igualmente, debe decirse que el consumidor debe actuar de manera diligente con la devolución del producto y asegurarse de que el productor o proveedor lo reciba dentro del término, cuando la devolución deba realizarse en lugar diferente, y dejar constancia de dicha recepción. 6.1. Retracto y desistimiento El desistimiento es una figura comparable con el retracto establecido en la Ley 1480 de 2011Estatuto del Consumidor, en tal sentido ha manifestado la doctrina: “En compendio, sin abrogar por una identidad plena entre las figuras preexistentes al derecho de retracto o desistimiento en las relaciones de consumo y sin desconocer puntuales diferencias entre sí, no creemos que sea procedente enrolarse en una posición –que luce extrema-, signada por apartar todo antecedente de la temática sub examine, o por no convenir que, en lo aplicable, existen figuras que guardan cierta cercanía o por lo menos proximidad con el Derecho de retracto, v.gr: la revocación en sede del Derecho civil y comercial colombiano, como se indicó, obviamente respetando todas sus particularidades, se insiste en ello. (…) Efectivamente, como bien es sabido el término retracto proviene del latin

retractus, significa ‘hacer volver atrás’. Y esa, en términos generales, es la facultad que, por expresa determinación del legislador, tiene el consumidor en el Derecho colombiano, en puntuales casos, tal y como acontece igualmente en otras naciones, en prueba inequívoca del interés de proteger sus derechos, en aquellos supuestos en que su ejercicio resulte procedente, el que por más amplitud que pueda tener, conoce precisos límites, en consideración a que no es omnímoda, ni tampoco absoluta o generalizada. En otras latitudes, a este derecho de carácter normativo, según se anticipó, se le conoce por igual con el socorrido nomen de derecho de desistimiento, el que se deriva de ‘desistir’, vocablo nacido del latín desistere, que conforme a lo establecido por la Real Academia de la Lengua Española, significa ‘apartarse de una empresa o intento empezado a ejecutar o proyectado’. También se le identifica con el derecho de arrepentimiento, ius poenitendi, derecho de receso y derecho de reflexión, entre otros más de alcance y teleología similares (revocación, disolución etc.), los que igualmente persiguen ponerle fin al contrato celebrado con antelación, es decir buscar su extinción o fenecimiento, en una clara excepción al principio de la fuerza vinculante y obligatoria de los contratos (pact sunt servanda) (196) (…).”. (Subrayado fuera de texto). ((196) Sobre este mismo particular, categórico, en grado superlativo, es el profesor Eugenio LLAMAS POMBO, al expresar que “una de las manifestaciones más drásticas del Derecho de los

contratos celebrados con los consumidores en el denominado <<derecho de desistimiento>>, que constituye un verdadero torpedo en la línea de flotación de la teoría general del contrato, construida sobre el viejo dogma del pacta sunt servanda. La Compraventa, op. Cit, p 877) [Carlos Ignacio Jaramillo J, La Compraventa en el Derecho del Consumo, Pontificia Universidad Javeriana, Academia Colombiana de Jurisprudencia, y Grupo Editorial Ibañez, Bogotá, 2015, páginas 308309] El numeral 3.10.1.8.1. de la Resolución 01375 del 11 de junio de 2015 reglamenta el desistimiento, indicando que “(…) el pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador o a la agencia de viajes con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo. (…)”. En consecuencia, si bien se trata de figuras que jurídicamente tienen similar tratamiento, atendiendo a la regulación especial que del desistimiento hacen los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia -RACdebe decirse que este tendrá aplicación de conformidad con lo allí regulado, en tanto que para el tratamiento del derecho de retracto tendrá que tenerse en cuenta, para el caso de los tiquetes aéreos, no solo lo regulado en el RAC, sino también lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011.

7. ACCIONES PROCEDENTES COMPETENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO, EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

7.1. Actuación administrativa El artículo 59 de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidorotorga facultades administrativas en materia de protección al consumidor a la Superintendencia de Industria y Comercio. A través de la función administrativa, la Delegatura para la Protección al Consumidor realiza una protección de carácter colectivo sobre los derechos de los consumidores, pues con ella se busca proteger los intereses de carácter general. El inicio de la actuación administrativa puede darse de oficio (cuando es la misma Entidad quien inicia el trámite sin que medie petición al respecto) o mediante una denuncia o queja. Una denuncia (o queja) es un mecanismo que se puede usar para que la Superintendencia de Industria y Comercio inicie una investigación de carácter administrativo y, de ser el caso, imponga sanciones de conformidad con la ley. La denuncia debe contener al menos la siguiente información:  Nombre completo e identificación del denunciante y de la persona contra la cual se dirige la denuncia.  Dirección y teléfono, con indicación de la ciudad, tanto del denunciante como del denunciado.  Relato completo y legible de los hechos denunciados.  Copia de los documentos que respaldan la denuncia  Expresar claramente lo que solicita.  Indicar si se pretende una investigación de carácter administrativo para la imposición de multas. La queja se puede presentar por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la Entidad, ubicada en la carrera 13 27–00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está

disponible en esa dirección o en la página web de la Entidad (http://www.sic.gov.co/es/web/guest/protecco). El trámite se rige por lo previsto en los artículos 60 y subsiguientes de la Ley 1480 de 2011 y en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – Ley 1437 de 2011-, y las posibles sanciones que deban imponerse, están contempladas en el artículo 61 de la referida normatividad. 7.2. Acción jurisdiccional De otro lado, esta Superintendencia cuenta además con facultades jurisdiccionales para conocer de los asuntos relativos a los derechos subjetivos o individuales de los consumidores. En efecto, por disposición del artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, la Superintendencia de Industria y Comercio tiene funciones de tipo jurisdiccional, en relación con las materias de protección al consumidor. Dispone el artículo: “Las autoridades administrativas a las que se refiere este artículo, ejercerán funciones jurisdiccionales conforme a las siguientes reglas:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos que versen sobre: a). Violación a los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del Consumidor. b). Violación a las normas relativas a la competencia desleal

(…).”. En consecuencia, cuando un consumidor considera que ha sufrido un daño de carácter particular como consecuencia de una infracción a las normas sobre protección al consumidor, podrá adelantar cualquiera de las acciones mencionadas en el artículo 56 de la Ley 1480: “Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de

protección al consumidor son: (…)

3. Numeral corregido por el artículo 5 del Decreto 2184 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor”.

A efectos de esta competencia la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de esta Superintendencia, conoce de las demandas, en única o primera instancia, según corresponda de acuerdo con la cuantía, relacionados con los temas mencionados en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor. Si el consumidor decide promover una acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:  Antes de presentar la demanda, debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al productor o proveedor, para lo cual estos expedirán una constancia por escrito, la cual se debe anexar a la demanda.

Como alternativa al cumplimiento de este requisito, el consumidor puede citar a una audiencia de conciliación al productor o proveedor, caso en el cual anexará a la demanda la constancia o el acta de la audiencia.  La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el 58 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 82 del Código General del Proceso.  El proceso, que es de tipo verbal sumario, se rige por las reglas especiales consagradas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.  La competencia para conocer de la acción de protección al consumidor es a prevención, por lo cual el consumidor podrá elegir si presenta la demanda ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con el artículo 24 del Código General del Proceso.  En caso de que la demanda sea de mínima cuantía, esto es, que las pretensiones no excedan de 40 salarios mínimos no se requiere de abogado. En caso de que las pretensiones sean superiores a ese valor, se requerirá de abogado. (Artículo 25 del Código General del Proceso).  Se debe presentar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía cuando se trate de la efectividad de la misma, o dentro del año siguiente a la terminación del contrato cuando se refiera a controversias contractuales, o en los demás casos, dentro del año siguiente a la fecha en que el consumidor conoció de los hechos que dan lugar a la reclamación. (Numeral 3 artículo 58 Ley 1480 de 2011) A través de la acción de protección al consumidor, se persigue garantizar los

derechos particulares de cada individuo en su condición de consumidor.

8. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar: Para dar respuesta a su pregunta en primer lugar debe aclararse que si bien el desistimiento y el retracto son figuras que jurídicamente tienen similar tratamiento, el Estatuto del Consumidor únicamente ha regulado el derecho de retracto, por lo tanto, en atención al tema de la consulta es necesario precisar que nuestras respuestas se abordarán desde el análisis de la referida figura jurídica. Esta Oficina Asesora jurídica no tiene conocimiento de la existencia de una figura jurídica denominada “reembolso”, por lo tanto no emitiremos pronunciamiento al respecto. “1. Relacionado con el ejercicio de derechos y obligaciones de los pasajeros en tratándose de compra y venta de tiquetes, y particularmente el marco regulatorio del derecho de retracto, derecho al desistimiento y el reembolso, ¿Cuál es la entidad competente para conocer de los procesos de carácter jurisdiccional sobre estos asuntos? ¿Cuáles son los fundamentos normativos?” Las competencias de esta Superintendencia en materia de protección al consumidor son de carácter residual, tal como lo establece el numeral 22 del