SIC - Concepto-16306177

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 16-306177- -00003-0000

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través de su comunicación de fecha 25 de octubre de 2016 en la cual señala: “compré un producto en (…) con tarjeta debito (sic). El valor del producto era de $ 39.900 y se equivocaron al digitar en el datafono pasando el valor de $ 339.900. Me percaté posteriormente. Al día siguiente hice el reclamo en la tienda (Vendedora (…), quien me indicó que se habían dado cuenta pero que no podían reversarlo, que se demorarían 5 días hábiles en devolverlo a mi cuenta de ahorros. Han trascurrido 12 días hábiles y no me han devuelto el dinero. Mi solicitudes son: 1) Pedir a la superintendencia mediar para la

devolución de mi dinero; y 2) deseo saber que (sic) medidas de sanción aplica a (…) en éste caso, según el tiempo legal que debe transcurrir para dar solución a estos tramites(sic).”. Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 22 al 31, 42 al 46 y 61 al 66 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, a través del cual

se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:  Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.  Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.  Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.  Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas. 3.1 Derecho a la reclamación La protección al consumidor es una exigencia constitucional plasmada en el artículo 78 de la Constitución Política, donde propende garantizar un derecho colectivo, íntimamente relacionado con derechos fundamentales de los integrantes del conglomerado, así lo expresa en su tenor la precitada disposición: “La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos”. Y es que el derecho de consumo y la dignidad económica guardan una conexidad inseparable, generando de esta manera en las personas inmersas en relaciones de consumo la obligación de actuar con cautela, atendiendo las

obligaciones legales y los deberes generales de conducta establecidos en el artículo 95 de la Carta Política. Por su parte, el Legislador mediante el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011 ha estipulado derechos en cabeza de los consumidores, para los efectos de lo consultado, tenga en cuenta lo dispuesto en el numeral 1.5 de la pre-citada norma: “Derechos y deberes de los consumidores y usuarios. Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes: (…) 1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado. (…)” Así las cosas, todo consumidor tiene el derecho de reclamar directamente ante el Proveedor/Productor con la finalidad de obtener respuesta a los requerimientos que pueden surgir en el marco de una relación de consumo, así mismo, es importante resaltar que todo requerimiento realizado tendrá que ceñirse a lo consignado como derecho fundamental en el artículo 23 de la constitución, que dicta lo siguiente: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. En esta misma línea, se ha reglado en la Ley 1755 de 2015, que sustituye un título

del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el ejercicio del derecho de petición ante particulares, al respecto en el tenor del artículo 32 señala la norma lo siguiente: “Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos fundamentales ante organizaciones privadas con o sin personería jurídica, tales como sociedades, corporaciones, fundaciones, asociaciones, organizaciones religiosas, cooperativas, instituciones financieras o clubes. Salvo norma legal especial, el trámite y resolución de estas peticiones estarán sometidos a los principios y reglas establecidos en el Capítulo I de este título. Las organizaciones privadas solo podrán invocar la reserva de la información solicitada en los casos expresamente establecidos en la Constitución Política y la ley. Las peticiones ante las empresas o personas que administran archivos y bases de datos de carácter financiero, crediticio, comercial, de servicios y las provenientes de terceros países se regirán por lo dispuesto en la Ley Estatutaria del Hábeas Data. Parágrafo 1°. Este derecho también podrá ejercerse ante personas naturales cuando frente a ellas el solicitante se encuentre en situaciones de indefensión, subordinación o la persona natural se encuentre ejerciendo una función o posición dominante frente al peticionario. Parágrafo 2°. Los personeros municipales y distritales y la Defensoría del Pueblo prestarán asistencia eficaz e inmediata a toda persona que la solicite, para garantizarle el ejercicio del derecho constitucional de petición que hubiere ejercido o desee ejercer ante organizaciones o instituciones privadas. Parágrafo 3°. Ninguna entidad privada podrá negarse a la recepción y

radicación de solicitudes y peticiones respetuosas, so pena de incurrir en sanciones y/o multas por parte de las autoridades competentes. En consecuencia, las reclamaciones en las cuales la Ley no disponga otra cosa deberán regirse por lo que se encuentra consignado en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, que determina, relativo a los términos de contestación, lo siguiente: “Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se

resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto”. En virtud de lo expresado, todo Productor/Proveedor deberá tener a disposición de los consumidores mecanismos efectivos para recibir peticiones, quejas o reclamos, con la finalidad de adecuar sus conductas al numeral 1.5 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, al artículo 23 de la Carta Política y lo dispuesto por la Ley Estatutaria 1755 de 2015. Si una vez surtido el trámite anteriormente mencionado la respuesta es negativa al consumidor, este deberá acudir a un Juez de la Republica para iniciar las acciones jurisdiccionales a que haya lugar, con la finalidad de que este una vez evaluado el caso concreto dirima de fondo la “litis”. Sin perjuicio de lo anterior, los Consumidores tienen a su disposición todos los mecanismos alternos de solución de conflictos (MASC), tales como la Conciliación, con la finalidad de evitar acudir a la jurisdicción y solucionar sus conflictos de manera directa con los Productores/Proveedores. Por otra parte, esta Superintendencia ha implementado una herramienta llamada SIC FACILITA, mediante la cual pone en contacto a los consumidores con los Productores/Proveedores para que estos directamente zanjen sus diferencias. 3.2 SIC facilita - mediación entre los consumidores y Proveedores Sic facilita se trata de una herramienta virtual en donde esta Entidad actúa como facilitadora para que consumidores y proveedores alcancen acuerdos sobre reclamaciones relacionados con derechos del consumidor. Una vez solicitada la mediación los proveedores y consumidores se reunirán a

través de un chat dirigido por la Superintendencia de Industria y Comercio, con el objetivo de resolver problemas derivados de su relación de consumo, procurando lograr una solución rápida y eficaz sin necesidad de acudir a las instancias judiciales. Para acceder a este servicio usted deberá ingresar al siguiente link: http://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/consumidor

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden constitucional, legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar.

1. Es importante reiterar que un concepto NO ES el medio idóneo para responder situaciones de carácter particular como la planteada en la consulta, esto en procura del derecho al debido proceso y demás garantías constitucionales.

2. En aplicación de lo dispuesto en el numeral 1.5 del artículo 3 del Estatuto del Consumidor, todo Consumidor tiene el derecho a presentar reclamaciones ante los Productores/Proveedores las cuales tendrán que atender, en términos generales, a las disposiciones que trae la Ley 1755 de 2015 relativo al término para contestar, sanciones por contestación tardía o no hacerlo, etc.

3. Esta Entidad ha dispuesto una herramienta tecnológica denominada SIC Facilita, la cual es una herramienta virtual en donde la Superintendencia actúa como facilitadora para que consumidores y proveedores alcancen acuerdos sobre reclamaciones relacionados con derechos del consumidor.

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la

Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1 En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1755 de 2015, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Andrés Ortiz Vásquez

Revisó: Jazmín Rocío Soacha

Aprobó: Jazmín Rocío Soacha