SIC - Concepto-16449815

Bogotá D.C., 10

Asunto: Radicación: 16-449815-1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 1

Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados. Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de 2012] Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 7 de diciembre de 2016 en el cual se señala: “(… ) Me estoy comunicando del (…), queremos saber cual (sic) es el procedimiento para obtener el Codigo (sic) Unico (sic) Numerico (sic) CUN para asignar a los pqrs que emitan nuestros clientes”.

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”. Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE LA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación

de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. 3.1. Seguimiento de peticiones, quejas y recursos El artículo 9 de la resolución CRC 3066 consagra las siguientes definiciones: “Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario”.

El inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece: “En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC”. Por su parte el artículo 39 de la precitada resolución, señala lo siguiente: “Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos –PQR– ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de

atención al usuario dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios. (...)” Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada. Los parágrafos 1 y 2 del artículo 41 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señala lo siguiente: “PARÁGRAFO 1: Los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar al usuario, por cualquier medio físico o electrónico, la constancia de la presentación de la PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. En el caso de PQRs presentadas por escrito, se hará constar, además, la fecha de radicación. PARÁGRAFO 2: Los rangos de numeración de los códigos únicos numéricos de que trata el presente artículo, serán administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, de conformidad con los términos que dicha Entidad establezca”. En concordancia con lo anterior, el inciso quinto del artículo 45 de la precitada resolución al señalar el procedimiento y obligaciones para la presentación de

peticiones, quejas y recursos a través de mecanismos electrónicos y tecnológicos señaló lo siguiente: “La constancia de presentación de las PQRs y el CUN de que trata el parágrafo 1° del artículo 41 de la presente resolución, deberán suministrarse al usuario a través del correo electrónico suministrado como dirección de notificación, a más tardar al día hábil siguiente a la presentación de la PQR, sin perjuicio del término legal previsto para la atención y respuesta de las PQRs”. Por su parte, el artículo 51 de la mencionada resolución, impone a los proveedores de servicios de comunicaciones la obligación de llevar un registro de peticiones, quejas y recursos presentados por sus usuarios de la siguiente manera: “REGISTRO DE PQRs. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio idóneo, un registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas y recursos presentadas por los usuarios, en el cual se identifique de manera detallada, como mínimo, si se trata de una petición, queja o recurso, la causal o motivo de la petición, queja o recurso, el nombre del usuario, el número de identificación del usuario y su dirección de notificación, la fecha de presentación de la PQR, el Código Único Numérico –CUNy la fecha de envío de la respuesta, cuando la misma no se haya adoptado de manera verbal, adjuntando, en todo caso, un resumen de la respuesta”. En concordancia con lo anterior, el artículo 52 de la Resolución CRC 3066 de 2011 señal lo siguiente: “DERECHO AL SEGUIMIENTO DE LAS PQRs. Los usuarios que

hayan presentado peticiones, quejas o recursos, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, sobre el estado del trámite de las peticiones, quejas y recursos, utilizando para ello el Código Único Numérico –CUNdebidamente asignado e informado por los proveedores de servicios de comunicaciones al momento de la presentación de la PQR, el cual deberá mantenerse actualizado durante toda la actuación administrativa, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC-. Los proveedores deben establecer mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso, por lo menos, de su página Web y de la línea gratuita de atención al usuario. En todo caso, cuando el usuario realice una consulta sobre el estado de su PQR a través de la página Web del proveedor o de la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio, haciendo uso del CUN de que trata el presente artículo, el usuario tendrá derecho a encontrar a siguiente información: “Señor usuario, le informamos que su petición, queja o recurso (según el caso que aplique), radicada bajo el Código Único Numérico – CUN- (xxxx) en fecha (xxxx), se encuentra en (estado actualizado del trámite: -análisis por parte del proveedor o de la SIC según aplique-, o -etapa de pruebas que práctica el proveedor o la SIC, según aplique-), y la misma será respondida a través del mismo mecanismo en que fue presentada y a la dirección de notificación suministrada por usted al momento de presentación de su (petición, queja o recurso, según el caso), a más tardar el día (xxxx)”.

Igualmente, en los casos en que el usuario presente recurso de apelación de manera simultánea y subsidiaria al recurso de reposición, en la decisión que tome el proveedor respecto de dicho recurso, el proveedor deberá informar al usuario sobre el envío del expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC, utilizando para ello el siguiente texto: “Señor usuario, el expediente de su petición, queja o recurso (según el caso que aplique), fue enviado en fecha (xxx) a la Superintendencia de Industria y Comercio, para el trámite del recurso de apelación, para lo cual dicha Entidad cuenta con quince (15) días hábiles para revisar, estudiar su caso y dar respuesta de fondo, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el cual el tiempo mencionado podrá ampliarse hasta por un término igual. Para consultar dicho trámite, por favor ingrese a través del siguiente enlace: xxxxxxxxx (página Web de la SIC) con el Código Único Numérico que le fue asignado a su PQR”. Por lo anterior, el Código Único Numérico -CUNes un número que permite la identificación de las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios de los servicios de comunicaciones, con el fin de permitir el seguimiento de manera precisa y actualizada de las mismas desde su presentación ante el proveedor de servicios de comunicaciones hasta el trámite de apelación que deberá resolver esta Superintendencia si a ello hubiera lugar. 3.3 Código Único Numérico – CUNpara proveedores de redes y servicios de comunicaciones Sea lo primero señalar la definición de proveedores de redes y servicios de

comunicaciones consagrada en el artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011 en los siguientes términos: “Proveedor de servicios de comunicaciones o Proveedor: Es la persona jurídica pública, mixta o privada, que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009 se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestación”. Por su parte, el artículo 10 de precitada Ley señala lo siguiente: “HABILITACIÓN GENERAL. A partir de la vigencia de la presente ley, la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones, que es un servicio público bajo la titularidad del Estado, se habilita de manera general, y causará una contraprestación periódica a favor del Fondo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Esta habilitación comprende, a su vez, la autorización para la instalación, ampliación, modificación, operación y explotación de redes de telecomunicaciones, se suministren o no al público. La habilitación a que hace referencia el presente artículo no incluye el derecho al uso del espectro radioeléctrico” (Subrayas fuera de texto). En consecuencia, las redes y servicios de comunicaciones son considerados como el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes, son servicios públicos esenciales bajo la titularidad del Estado que permiten a los ciudadanos la protección de sus derechos fundamentales y se rige por la prevalencia del interés general sobre el particular. A la Superintendencia de Industria y Comercio le corresponde la administración y

asignación del Código Único Numérico a los proveedores de servicios de comunicaciones para que puedan designarlo a los usuarios al momento de presentar las peticiones, quejas y recursos. El numeral 3.1.1. del Capítulo tercero del, Título III de la Circular Única de esta entidad señala la estructura del código único numérico así: “Los proveedores de servicios de comunicaciones y los operadores postales deberán implementar en su sistema de Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización los dieciséis (16) dígitos del Código Único Numérico CUN que está compuesto de la siguiente estructura:

OI-AA-CR

Código Base Consecutivo IO AA CR IO, Identificador Operador: Corresponde a los 4 primeros dígitos que identifican al proveedor de Servicios de Comunicaciones y al Operador Postal. El identificador Operador IO será designado por la Superintendencia de Industria y Comercio en la fecha prevista en el cronograma para la implementación del Código Único Numérico – CUN. AA, Año de Radicación: Corresponde a los 2 últimos dígitos del año en el que se registra en el sistema de Peticiones, Quejas y Recursos del proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal, la primera radicación de la solicitud. CR, Consecutivo de Radicación: Es un número secuencial ascendente de diez (10) dígitos generado por el sistema de Peticiones, Quejas y Recursos de cada proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal a cada asunto nuevo originado en el año en que se radicó la primera

comunicación. Se inicia en 0000000001 el primer día de cada año”. Ahora bien, teniendo en cuenta lo explicado en precedencia el Código Único Numérico tiene como fundamento la Resolución CRC 3066 de 2011 y en el parágrafo de su artículo 1 señala lo siguiente: “PARÁGRAFO: El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las características del servicio y de la red y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente en el respectivo contrato. La excepción contenida en el presente parágrafo se refiere a los planes corporativos o empresariales, cuyas condiciones son acordadas totalmente entre las partes”. Por lo anterior, el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, no es aplicable a los eventos en que las condiciones técnicas, comerciales, económicas y jurídicas para la prestación del servicio de comunicaciones sean pactadas por mutuo acuerdo entre el proveedor, debidamente habilitado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y el usuario de manera particular y directa. Dicha excepción corresponde a los planes corporativos o empresariales, por lo que, la implementación del Código Único Numérico no es necesaria cuando se trate de la prestación de servicios de comunicaciones a nivel corporativo o empresarial.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

En línea con lo anterior, y teniendo en cuenta que a este punto se ha logrado la exposición de las consideraciones de orden constitucional, legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en la solicitud formulada, nos permitimos manifestar: - El Código Único Numérico -CUNes un número que permite la identificación de las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios de los servicios de comunicaciones, con el fin de permitir el seguimiento de manera precisa y actualizada de las mismas desde su presentación ante el proveedor de servicios de comunicaciones hasta el trámite de apelación que deberá resolver esta Superintendencia si a ello hubiera lugar. - Si es un proveedor de redes y servicios de comunicaciones debidamente habilitado por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para la prestación de estos servicios deberá presentar la solicitud del Código Único Numérico – CUN -, ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de esta Entidad realizando la radicación en nuestras oficinas físicas ubicada en la Carrera 13 No. 27-00 piso 1, o a través del correo electrónico soportecun@sic.gov.co - Si no es un proveedor de redes y servicios de comunicaciones debidamente habilitado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o no le es aplicable el Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011) por ofrecer planes corporativos o empresariales, la implementación del Código Único Numérico no es necesaria y por tanto no deberá solicitarlo ante esta Superintendencia.

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1 En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Carolina García

Revisó: Jazmín Rocío Soacha

Aprobó: Jazmín Rocío Soacha