SIC - Concepto-17275428

Bogotá D.C., 10 Respetado(a) Señor (a): [Datos personales eliminados en virtud de la Ley 1581 de 2012] Asunto: Radicación: 17275428 -1

Trámite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Reciba cordial saludo. De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA Atendiendo a la solicitud por usted radicada ante esta Entidad a través su comunicación de fecha 17 de julio de 2017, en el cual se señala: “Entiendo que en virtud de la Resolución N 5111 de 2017 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuando un usuario del servicio público de telecomunicaciones, ha planteado una PQR (petición, queja / reclamo, o recurso) y se encuentra disconforme con la solución adoptada por la Empresa Operadora, se puede presentar un recurso de reposición (con subsidio de apelación) en virtud del cual si la Empresa Operadora persiste en su decisión desfavorable al usuario, debe elevar el expediente completo en el plazo de cinco días hábiles a vuestra Institución para que lo resuelva. Mi consulta es: Qué plazo tiene la Superintendencia de Industria y Comercio para resolver dicho recurso? De existir plazo, agradeceré

indicar base normativa.” Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.1 Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan

contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. 3.1 Recursos de reposición y en subsidio de apelación en servicios de comunicaciones La norma que establece el la manera como deben tramitarse los recursos en materia de comunicaciones es el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 consagra lo siguiente: 1 Corte Constitucional, Sentencia C-542 de 2005. “RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. “Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. (…) “El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con

la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”2 En concordancia con lo anterior, el artículo 40 de la resolución CRC 3066 de 2011, vigente a la fecha, señala lo siguiente: “TÉRMINO PARA RESPONDER PQR. Para efectos de responder las peticiones, las quejas y los recursos, los proveedores cuentan con un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación. Este término podrá ampliarse hasta por quince (15) días hábiles más para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación y comunicación de esta situación al usuario.” En concordancia con lo anterior, el numeral 1.1.6. del Capítulo Primero, del Título III de la Circular Única de esta Superintendencia señala lo siguiente, respecto a la remisión del expediente para resolver el recurso de apelación: "1.1.6 Remisión de expedientes a la Superintendencia de Industria y Comercio para decisión del recurso de apelación. De conformidad con el literal c) del numeral 3 del artículo 47 del RPU, los

proveedores de servicios de comunicaciones deberán remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio el expediente, dentro de 2 Ley 1341 de 2009, artículo 54. los cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición. (…)"3 Por lo anterior, la Ley 1341 de 2009 y el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011) señala la procedencia del recurso de reposición y en subsidio de apelación para que se aclare, modifique o revoque la decisión administrativa tomada en primera instancia por los proveedores de servicios de comunicaciones, quienes resolverán el recurso de reposición y en el evento que sea desfavorable al usuario el proveedor deberá remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio el expediente dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición para resolver el recurso de apelación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo del expediente. Sin embargo, para efectos del término de 15 días con que cuenta esta entidad para resolver el recurso de apelación, deberá tenerse en cuenta el cúmulo de recursos que llega a esta Superintendencia. 3.2 Nuevo régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones El artículo 12 de la Resolución CRC 5111 de 2017 dispone lo siguiente, respecto a la entrada en vigencia del nuevo Régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones: “Salvo en los casos particulares dispuestos en la presente Resolución,

las disposiciones previstas en esta deberán cumplirse a más tardar el 1 de septiembre de 2017”.4 En consecuencia, los proveedores de redes y servicios de comunicaciones tienen la obligación de dar cumplimiento a la totalidad de las obligaciones contenidas en la Resolución CRC 5111 de 2017 a partir del 1º de septiembre de 2017, siendo este el plazo máximo para llevar a cabo todas las adecuaciones para dar cumplimiento al nuevo Régimen de forma integral. Al respecto, la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante concepto No. 201730635 del 21 de marzo de 2017 señaló lo siguiente: “Ahora bien, atendiendo a la seguridad jurídica que se debe brindar a los usuarios de servicios de comunicaciones y al principio de favorabilidad que rige la relación de estos con los proveedores de servicios de comunicaciones, si algún proveedor decidiera dar aplicación a la 3 Circular Única de esta Superintendencia, Título III, Capítulo Primero, numeral 1.1.6. 4 Resolución CRC 5111 de 2017, artículo 12. Resolución CRC 5111 de 2017 e implementar las medidas allí dispuestas antes del 1º de septiembre de 2017, es indispensable que el mismo de cumplimiento a la totalidad de las disposiciones contenidas en dicha norma, en caso contrario, deberá seguir dando aplicación a la totalidad de las obligaciones y condiciones dispuestas en la Resolución CRC 3066 de 2011. “En todo caso, es de aclarar que la estructuración del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios partió de su aplicación integral; muestra de ello son las disposiciones relativas a la divulgación del Régimen en mención, las cuales deben ser cumplidas a partir del 1 de septiembre de 2017, de tal suerte que todos los usuarios de servicios

de comunicaciones puedan conocer las características del nuevo Régimen y el efecto del mismo, evitando así la confusión que puede generar para los usuarios la aplicación de dos regímenes distintos. De esta forma, si algún proveedor procede a implementar en su totalidad la Resolución CRC 5111 de 2017, antes del 1 de septiembre del año en curso, también deberá adelantar las actividades de divulgación de la totalidad del Régimen para sus usuarios antes de dicha fecha; para lo cual deberá contar con el material al que hace referencia la norma en mención, el cual solo estará a disposición para el cumplimiento de los plazos y etapas previstas expresamente en la citada Resolución.”5 En consecuencia, la Resolución CRC 3066 de 2011 continua vigente hasta el 31 de agosto de 2017 y a partir del 1º de septiembre comenzará a regir en su integridad la Resolución CRC 5111 de 2017. En el evento en que algún proveedor de redes y servicios de comunicaciones decida implementar el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones antes del 1º de septiembre de 2017, debe hacerlo de forma integral y dando cumplimiento a la totalidad de las obligaciones y condiciones allí dispuestas.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA

PRESENTADA.

En consideración a lo aquí expuesto, debemos manifestarle que la Ley 1341 de 2009 y el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones vigente (Resolución CRC 3066 de 2011) señala la procedencia del recurso de reposición y en subsidio de apelación para que se aclare, modifique o revoque la decisión administrativa tomada en primera instancia

por los proveedores de servicios de comunicaciones, quienes resolverán el recurso de reposición y en el evento que sea desfavorable al usuario el proveedor deberá remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio el expediente dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve 5 Comisión de Regulación de Comunicaciones, concepto No. 201730635 del 21 de marzo de 2017. el recurso de reposición para resolver el recurso de apelación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo del expediente. Igualmente, debemos precisar que la Resolución CRC 5111 de 20176, "Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones,, se modifica el capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones", objeto de su consulta, si bien contiene una compilación sobre la forma como efectivamente se protegen los derechos de los usuarios de comunicaciones, en ella se refleja el contenido de la Ley 1341 de 2009, norma superior y que la que realmente señala los términos que deben cumplirse a efectos de resolver los recursos de apelación, que tal y como se ha reiterado “deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor”. Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, así como las resoluciones y circulares proferidas por ésta Superintendencia, las puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1 En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta,

reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución. Atentamente,

JAZMIN ROCIO SOACHA PEDRAZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: José González

Revisó: Rocío Soacha Aprobó: Rocío Soacha 6 Dicha resolución entrará en vigencia el 01 de septiembre de 2017.