SIC - Concepto 19780 de 2025

Bogotá D.C, febrero de 2025

Asunto: Radicación: 25-19780

Trám ite: 113

Evento: 0

Actuación: 440

Folios: 6

Reciba cordial saludo

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que m enciona lo siguiente:

“la em presa de telecom unicaciones (XXXX), se ha com unicado por m edio de m ensajes a m i teléfono sobre el pago del plan hogar y la entrega de m odem , actualm ente tengo el equipo, si bien la em presa m e entrega un docum ento donde estoy a paz y salvo, es m i deber hacer entrega del dispositivo por el cual se trasm ite el servicio. la inquietud es si estoy en m i derecho de hacer entrega y que se subsane esta situación”

Al respecto, nos permitim os realizar las siguientes precisiones:

2 . CUESTI ÓN PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar en prim er lugar que la

es si estoy en m i derecho de hacer entrega y que se subsane esta situación”

Al respecto, nos permitim os realizar las siguientes precisiones:

2 . CUESTI ÓN PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar en prim er lugar que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos , ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones

De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicacion es dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA En los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, los operadores no pueden imponer cláusulas que limiten los derechos de los usuarios o impliquen la renuncia de estos.

Los operadores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos por la Comisi ón de Regulaci ón de Comunicaciones – CRC, con tarifasproporcionales y justas. Además, deben poner a disposición de los usuarios los medios de atención físicos, salvo que la interacción entre el operador y el usuario con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones haya migrado a

medios de atención físicos, salvo que la interacción entre el operador y el usuario con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones haya migrado a la digitalización y se le haya información de manera previa, para la presentación de reclamaciones directas, esto es, peticiones, quejas o recursos, suspensión de servicios, terminación del contrato, dar a conocer al operador las fallas que ostente la prestación del servicio, entre otros. No obstante, lo anterior, el usuario tiene el derecho de acudir en cualquier momento a la línea de atención telefónica del operador. Los usuarios tienen derecho a Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atenci ón al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). El usuario deberá presentar la solicitud de terminación del contrato o cancelación de servicios del contrato al menos 3 d ías hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle docume ntos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminaci ón del servicio se dar á en el siguiente periodo de facturación. A su vez, el operador deberá recoger los elementos de su propiedad, es decir aquellos que fueron proveídos por el operador, que estén en propiedad del usuario sin que medie algún tipo de cobro.

4.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

aquellos que fueron proveídos por el operador, que estén en propiedad del usuario sin que medie algún tipo de cobro.

4.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 “por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones”, modificada a su vez por la Resolución 5111 de 2017 “por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, los siguientes corresponden a los principales derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS (…)

2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente. 2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente.2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la

informadas previamente.2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y s e le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica. 2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica. 2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “Anexos Título II” 2.1.2.1.6. Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.” (Subrayas fuera de texto original)

En consecuencia, los operadores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos por la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONESCRC-, con tarifas proporcionales y justas. Adicional a ello, deben poner a disposición de los usuarios lo medios de atención, físicos, salvo que la interacción entre el operador y el usuario con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones haya migrado a la digitalización y se le haya informado de manera previa, para la presentación de reclamaciones directas, esto es,

entre el operador y el usuario con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones haya migrado a la digitalización y se le haya informado de manera previa, para la presentación de reclamaciones directas, esto es, peticiones, quejas o recursos, suspensión de servicios, terminación del contrato, dar a conocer al operador las fallas en que ostente la prestación del servicio, entre otros. No obstante, el usuario tiene el derecho de acudir en cualquier momento a la línea de atención telefónica del operador.

De igual manera, la regulación en comento establece que los usuarios podrán terminar su contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención dispuestos por el operador. Así mismo, que en todo caso podrán terminar su contrato a través de la línea de atención telefónica.

5. TERMINACIÓN DEL CONTRATO

En lo referente a la terminación del contrato, el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACI ÓN DEL CONTRATO. <Artículo modificado por el art ículo 9 de la Resoluci ón 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario que celebr ó el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podr á terminar el contrato a trav és de la l ínea de atención telefónica.Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos

atención telefónica.Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una a ntelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deber á recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera. El operador solo podr á terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no d é cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informar á al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.” (Subrayas fuera de texto original)

De acuerdo con lo anterior, el usuario puede dar por terminado el contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención al usuario dispuestos por el operador. A su vez, el operador deberá recoger los elementos de su propiedad, es dec ir aquellos que fueron proveídos por el operador, que estén en propiedad del usuario sin que medie algún tipo de cobro.

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio

compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

DIEGO ROMERO RIVERA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

Revisó: Daniel Martinez

Aprobó: Daniel Martinez