SIC - Concepto 232110 de 2025

Superintendencia de Industria y Comercio

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Detalles

Título: SIC - Concepto 232110 de 2025
Autor: Superintendencia de Industria y Comercio
Categoría: Infralegal
Área del derecho: Comercial
Año: 2025

Bogotá D.C, julio de 2025

Asunto: Radicación: 25-232110

Trám ite: 113

Actuación: 440

Folios: 11

Reciba cordial saludo

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . CUESTI ÓN PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar en prim er lugar que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.

Al respecto, la CORTE CONSTI TUCI ONAL ha establecido en la Sentencia C542 de 2005:

“Los conceptos em itidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto adm inistrativo. No pueden reem plazar un acto adm inistrativo. Dada la naturaleza m ism a de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de

la ley o de un acto adm inistrativo. No pueden reem plazar un acto adm inistrativo. Dada la naturaleza m ism a de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recom endaciones que em ite la adm inistración pero que dejan al adm inistrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se sum inistrarán las herram ientas de inform ación y elem entos conceptuales necesarios que le perm itan absolver las inquietudes por usted m anifestadas, como sigue:2. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpong an contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre prot ección al consumidor y del régimen de

imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre prot ección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

A continuación, resolveremos los interrogantes de su consulta en los siguientes términos:

Primer interrogante

“Cuales (sic) son las disposiciones jurídicas que integran el marco legal y regulatorio de la protección de los derechos de los usuarios materia de protección de usuarios del sector comunicaciones? (i) telefonía fija (ii) telefonía móvil (ii) internet fijo (iv) interne t móvil (v) servicios postales”

Respuesta: Las principales normas y regulaciones en materia de servicios de comunicaciones

son: • Ley 1341 de 2009: Define los principios orientadores del sector de telecomunicaciones, incluyendo la prioridad al acceso y uso de las TIC, la promoción de la inversión y el derecho a la comunicación, información y educación. • Ley 1978 de 2019: Moderniza el sector de las TIC, establece la habilitación general para la prestación de redes y servicios de telecomunicaciones, y crea un único regulador.• Resoluciones de la CRC: La CRC emite resoluciones para regular diversos aspectos de los servicios de telecomunicaciones, incluyendo la calidad del servicio, los derechos de los usuarios y las obligaciones de los proveedores.

Reglamento Técnico para Redes Internas de Telecomunicaciones

(RITEL): Establece las condiciones y características de la infraestructura de redes internas de telecomunicaciones en edificios y viviendas. • Resolución CRC 5050 de 2016: Establece el régimen de calidad de los servicios de telecomunicaciones y otras obligaciones a cargo de los proveedores. • Resolución CRC 5956 de 2020: Suspende la aplicación de algunos indicadores de calidad de los servicios de telecomunicaciones. • Resolución CRC 6890 de 2022: Establece el proceso de medición de la calidad de los servicios de datos móviles 3G y 4G. • Circular Única SIC – Título III Establece las instrucciones que son aplicables a los proveedores de servicios de comunicaciones. Las principales normas y regulaciones en materia de servicios de comunicaciones son: • Ley 1369 de 2009: Esta ley establece el régimen general de prestación de los servicios postales, las condiciones y requisitos para los operadores postales, el régimen de tarifas, las autoridades de regulación, control y vigilancia, los derechos y deberes de los usuarios, y el régimen sancionatorio.• Resoluciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC): La CRC, autoridad reguladora en este ámbito, expide resoluciones que desarrollan y complementan la Ley 1369, regulando aspectos como las tarifas, la calidad del servicio, los derechos de los usuarios, y las obligaciones de los operadores. • Circular Única SIC – Título III Establece las instrucciones que son aplicables a los proveedores de servicios de postales. Segundo interrogante

“En cada uno de ellos, existen reglas diferenciales en caso que quien contrate el servicio sea una persona jurídica? en caso de que se trate

Establece las instrucciones que son aplicables a los proveedores de servicios de postales. Segundo interrogante

“En cada uno de ellos, existen reglas diferenciales en caso que quien contrate el servicio sea una persona jurídica? en caso de que se trate de una persona natural que ejerce actividades empresariales, comerciales o industriales?”

Respuesta:

De acuerdo con el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 la CRC expide el régimen de protección al usuario de servicios de comunicaciones:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas com plementarias en lo no previsto en aquella.

(…)”

Es así como, la Comisión de Regulación de Comunicaciones expidió la Resolución CRC 5050 de 2016 "Por la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones". El artículo 2.1.1.1 de la precitada Resolución, modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017, establece en cuanto al ámbito de aplicación lo siguiente:

texto es el siguiente:> Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones,en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las características del servicio, de la red y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por m utuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente en el respectivo contrato.

No se podrá pactar la inaplicación del presente régimen respecto de usuarios micro o pequeñas empresas, cuando se cumplan los siguientes tres requisitos: (i) cuando el objeto del contrato sea la prestación de servicios de voz fija o móvil, o el de acceso a internet fijo o móvil; (ii) cuando el contrato no incluya la provisión de soluciones técnicas desarrolladas a la medida del cliente para la prestación de los servicios de comunicaciones; (iii) cuando el contrato sea suscrito por una micro o pequeña empresa, en los términos definidos en la Ley 590 de 2000 o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

Para la relación entre usuario de televisión comunitaria y comunidad organizada aplicarán solamente las disposiciones contenidas en la Sección 26 del presente capítulo.

Para la relación entre usuario y proveedor de contenidos y aplicaciones aplicarán solamente las disposiciones contenidas en la sección 19 del

organizada aplicarán solamente las disposiciones contenidas en la Sección 26 del presente capítulo.

Para la relación entre usuario y proveedor de contenidos y aplicaciones aplicarán solamente las disposiciones contenidas en la sección 19 del presente capítulo.

PARÁGRAFO. <Parágrafo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Se exceptúan del presente Régimen, los servicios de radiodifusión sonora de que trata la Ley 1341 de 2009, los servicios postales previstos por la Ley 1369 de 2009 y en materia de televisión por suscripción, los aspectos relacionados con la regulación de franjas y contenido de la programación, publicidad y comercialización.”

De acuerdo con lo anterior, el régimen de protección de usuarios aplica a los operadores de redes de servicios de telecomunicaciones debidamente autorizados bajo los parámetros de la Ley 1341 de 2009. De igual manera, la competencia se circunscribe a la relación entre operador y usuario en el marco de los derechos y obligaciones dispuestos en el régimen de protección de usuario.

Tercer y cuarto interrogantes

“3. Quienes ejercen actividades industriales, comerciales, empresariales (sean personas naturales o jurídicas) son calificados como usuarios con las prerrogativas que contiene las reglas de protección a usuarios? por ejemplo, una persona contrata un servici ode internet fijo y telefonía fija para su negocio, una empresa que contrate un plan empresarial de telefonía e internet móvil, una persona natural que contrate un plan de telefonía e internet móvil para atender su emprendimiento, una persona natural o jurí dica que contrata servicios postales que sirvan a su negocio.4. Si son calificados como

contrate un plan empresarial de telefonía e internet móvil, una persona natural que contrate un plan de telefonía e internet móvil para atender su emprendimiento, una persona natural o jurí dica que contrata servicios postales que sirvan a su negocio.4. Si son calificados como usuarios, tienen algunas reglas sustanciales o procesales diferenciales?”

Respuesta: De conformidad con los numerales 1.267 y 1.268 de la Resolución 5050 de 2016, se definen los usuarios de servicios de comunicaciones y postales de la siguiente

manera: “1.266. USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones. 1.267. USUARIO DEL SERVICIO POSTAL: Persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario.” Ahora bien, como se indicó en la respuesta anterior en relación con el ámbito de aplicación del régimen establecido en el artículo 2.1.1.1 de la Resolución 5050 de 2016, modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017, es aplicable con los siguientes criterios:

“ARTÍCULO 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

No se podrá pactar la inaplicación del presente régimen respecto de usuarios micro o pequeñas empresas, cuando se cumplan los siguientes tres requisitos: (i) cuando el objeto del contrato sea la prestación de servicios de voz fija o móvil, o el de acceso a internet fijo o móvil; (ii) cuando el contrato no incluya la provisión de soluciones técnicasdesarrolladas a la medida del cliente para la prestación de los servicios de comunicaciones; (iii) cuando el contrato sea suscrito por una micro o pequeña empresa, en los términos definidos en la Ley 590 de 2000 o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

(…)

autorizados bajo los parámetros de la Ley 1341 de 2009. De igual manera, la competencia se circunscribe a la relación entre operador y usuario en el marco de los derechos y obligaciones dispuestos en el régimen de protección de usuario. Ahora bien, frente a los servicios postales el artículo 2.2.1.1 de la Resolución 5050 de 2016 establece lo siguiente: “ARTÍCULO 2.2.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. El presente régimen aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios. PARÁGRAFO 1. Los operadores postales habilitados con el régimen anterior a la expedición de la Ley 1369 de 2009, deberán dar pleno cumplimiento a lo dispuesto en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II. PARÁGRAFO 2. El CAPÍTULO 2 del TÍTULO II no es aplicable a los casos en que se prestan servicios postales en los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo en tre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas.” De acuerdo con lo anterior, el régimen de servicios postales no es aplicable a los casos en los cuales se pacten las características técnicas, económicas y jurídicas de mutuo acuerdo entre las partes. Quinto interrogante

“5. Si no son calificados como usuarios, tienen algún mecanismo procesal para exigir el cumplimiento de su contrato?”

Respuesta:

Si no es aplicable el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones y de servicios postales, las personas naturales y/o jurídicas

procesal para exigir el cumplimiento de su contrato?”

Respuesta:

Si no es aplicable el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones y de servicios postales, las personas naturales y/o jurídicas podrán dar aplicación a lo pactado en el contrato con los proveedores de servicios de comunicaciones u operadores de servicios postales. En tal virtud, envirtud del principio de la autonomía de la voluntad privada la estipulación de las cláusulas de un contrato depende de aquello que se haya pactado o acordado por las partes al momento de su celebración, con la única limitación de respetar el orden público y las buenas costumbres. En este sentido, las controversias que se deriven de un posible incumplimiento contractual de las condiciones bajo las cuales se llevó a cabo la negociación, no son de competencia de esta Superintendencia sino de la jurisdicción ordinaria.

Sexto interrogante

“En materia de protección al consumidor en el régimen general Cuales (sic) son las disposiciones jurídicas del régimen general que integran el marco legal y regulatorio de la protección de los derechos de los consumidores ?”

Respuesta: Las principales normas en materia de protección al consumidor son: • La Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor y Normas que la reglamentan, entre ellas, el Decreto 1074 de 2015, Decreto Único del sector

que reúne, entre otros, los siguientes decretos:

Decreto 587 de 2016: Se enfoca en la garantía legal de los bienes y servicios, estableciendo los plazos y las obligaciones de los proveedores en relación con la reparación, reposición o devolución del precio.

Decreto 1499 de 2014, regula las ventas que utilizan métodos no

y servicios, estableciendo los plazos y las obligaciones de los proveedores en relación con la reparación, reposición o devolución del precio.

Decreto 1499 de 2014, regula las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia.

Decreto 1368 de 2014. Regula las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas no vigiladas por la

Superintendencia Financiera

Decreto 735 de 2013 establece las reglas para hacer efectiva la garantía legal.

Decreto 1413 de 2018 , e ste decreto aborda la información que deben proporcionar los proveedores en relación con los productos y servicios, con el fin de garantizar que el consumidor tenga la información necesaria para tomar decisiones informadas.

Adicionalmente, se han expedido los últimos años, entre otras, las siguientes leyes:• Ley 2068 de 2020 “Por el cual se modifica la Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones.” • Ley 2439 de 19 de diciembre de 2024 “Por medio de la cual se modifica la Ley 1480 de 2011 y se crean medidas de protección en favor del consumidor de comercio electrónico”

Así mismo, la Superintendencia, en ejercicio de sus facultades de instrucción, ha expedido la Circular Única y varias otras circulares relacionadas con el tema objeto de consulta, las cuales puede encontrar en nuestra página web.www.sic.gov.co Séptimo interrogante

“Existen reglas diferenciales en caso que quien contrate el servicio sea una persona jurídica? o en caso de que se trate de una persona natural que ejerce actividades empresariales, comerciales o industriales?3. Quienes ejercen actividades industriales, com erciales, empresariales

Respuesta: En atención al contenido de su consulta, es importante poner de presente que el artículo 5o de la Ley 1480 de 2011 establece como definición de consumidor o usuario a "toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utili ce un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario".

De esta manera, consumidor puede ser tanto persona natural o jurídica que sea destinatario final. Octavo interrogante

“Si pueden ser calificados como consumidores, cuales (sic) son los criterios materiales para entender que su actividad no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica?5.En un asunto jurisdiccional, la SIC puede calificar de oficio que el extremo demandante no tiene la condición de consumidor? si la respue sta es positiva, esa calificación se hace en el momento de admisión de la demanda o en la sentencia?”Respuesta:

En relación con la calificación de consumidor, el tema fue abordado por sentencia de la Corte Suprema de Justicia del 3 de mayo de 2005, con ponencia del Dr. César Julio Valencia Copete, donde delimita el alcance del término "consumidor" "(...)

de la Corte Suprema de Justicia del 3 de mayo de 2005, con ponencia del Dr. César Julio Valencia Copete, donde delimita el alcance del término "consumidor" "(...) "Por tanto, la amplitud y vaguedad del concepto legal de consumidor no puede llevar a un entendimiento indiscriminado, pues con ello perdería toda razón la existencia de un régimen especial, como tampoco puede concebirse la asimilación de dicha definición con otras, como las de "Productor" y "Proveedor" o expendedor", que el mismo estatuto explica en términos bien diversos, al señalar que el primero será "toda persona natural o jurídica, que elabore, procese, transforme o utilice uno o más bienes, con el pr opósito de obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público. ...", y que por el segundo se entenderá "toda persona, natural o jurídica, que distribuya u ofrezca al público en general, o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público", (artículo 1o , literales a. y b.)" "En este orden de ideas, para estos efectos estima la Corte que, con estrictez, siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto - persona natural o jurídica - persigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en que contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial - en tanto esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún

la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial - en tanto esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo al objeto social - que es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo. Este punto de vista, cabe, resaltar, es el que puede identificarse en numerosos ordenamientos jurídicos que, como adelante se examinará, catalogan únicamente como consumidor a quien sea destinatario final del bien o servicio, o, por otro lado, exigen que la adquisición o utilización esté ubicada por fuera de la esfera de actividad profesional o emp resarial de quien se dice consumidor..." (Negrilla fuera del texto original) La frase "ligado intrínsecamente a la actividad económica" delimita el concepto de consumidor, pues es claro que se debe tener en cuenta la finalidad perseguida por el adquirente o usuario de un producto (bien o servicio), esto es, no puede ser considerado consumidor quien lo adquiere para incorporarlo a un proceso productivo, para transformarlo e introducirlo posteriormente en el mercado, introducirlo nuevamente en el mercado sin transformarlo o incorporarlo a un proceso productivo, o se sirve del mismo pa ra satisfacer una necesidad empresarial que intrínsecamente esté ligada a su actividad económica propiamente dicha.Dicho en otras palabras, para adelantar una investigación o admitir una acción jurisdiccional por violación de las normas de consumo se debe establecer si existe relación de consumo, de lo contrario le corresponderá al reclamante acudir a la justicia ordinaria incoando la correspondiente demanda para el cumplimiento del contrato. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo

a la justicia ordinaria incoando la correspondiente demanda para el cumplimiento del contrato. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

Revisó: Clara Vega

Aprobó: Alejandro Bustos