SIC - Concepto 235452 de 2025

Bogotá D.C., julio de 2025

Asunto: Radicación: 25-235452

Trám ite: 113

Actuación: 440

Folios: 9

Reciba un cordial saludo:

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud radicada ante esta Entidad en la que m enciona lo siguiente:

“com o cliente de una nevera (… ) en garantía, m e dicen que los repuestos (la unidad) los asum e la em presa, pero la m ano de obra con el técnico que ellos m e envían la debo cancelar yo com o cliente. El costo de m ano de obra m e parece exagerado, una vez cotizando con otros técnicos. Mi consulta obedece a preguntar si estoy obligado a cancelar el costo de m ano de obra y al técnico que ellos envían asum iendo el costo que ellos m e dicen.”

Al respecto nos perm itim os indicar:

2 . CUESTI ÓN PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar, en prim er lugar, que la

costo que ellos m e dicen.”

Al respecto nos perm itim os indicar:

2 . CUESTI ÓN PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar, en prim er lugar, que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conc eptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizada la anterior precisión, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por Usted manifestadas.

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por

Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

• Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.

• Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.

• Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con temas concernientes a las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa, indicación pública de precios y protección contractual en relación con las cláusulas abusivas.

4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA

Como regla general bajo el Estatuto del Consumidor, se ha definido la garantía como una obligación a cargo de productores y proveedores, y un derecho a favordel consumidor. Cuya finalidad no es otra que, garantizar el cumplimiento de la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes, productos y servicios ofertados en el mercado colombiano.

Al exigirse tal calidad a bienes, productos y servicios, el legislador en mediante

calidad, idoneidad y seguridad de los bienes, productos y servicios ofertados en el mercado colombiano.

Al exigirse tal calidad a bienes, productos y servicios, el legislador en mediante el artículo 11 numeral 1, determino que, la regla general será que la garantía es de naturaleza gratuita.

4.1. Derecho de Garantía

Es la ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor -, el marco legal que pretende satisfacer y garantizar los derechos de los consumidores , en virtud de los principios generales establecidos en el artículo 1:

“Artículo 1°. Principios generales. Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, (…)”

Así mismo, en dicho cuerpo normativo se prevé una serie de conceptos, que son en primera medida orientadores, y en segundo orden, facilitan al consumidor la exigencia de sus derechos respecto de los escenarios en los que presentan desventajas y/o dificultades ante la posición de la relación comercial.

Al respecto, y de conformidad con su consulta, mediante el Estatuto del Consumidor, se encuentra la definición de garantía en el numeral 5 , artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera:

“Artículo 5°. Definiciones. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:

(…)

5. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá

5. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto.”

A su vez , el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 define la garantía legal de la siguiente manera: “Artículo 7°. Garantía legal. Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.”Razón por la cual, la garantía como concepto en sí mismo, contiene derechos y obligaciones a cargo de productores, proveedores e incluso a los consumidores, pues del desarrollo normativo se entiende que:

• Es de forma temporal, pues se limita al tiempo determinado por el productor y/o proveedor; el tipo de bien – nuevo o usado; y su tipo

(mueble e inmueble), el cual iniciara a ser contabilizado desde el día en que se entrega el bien al consumidor. • Se encuentra a cargo del productor y proveedor de l producto, quienes responden solidariamente ante los consumidores, cuando se trate de bienes nuevos, o que aún su garantía se encuentra vigente. • Tiene por objeto el garantizar el buen estado del producto y que el mismo cumpla con las condiciones ofrecidas y las exigidas por la ley en relación con la calidad, idoneidad y seguridad. A su vez, entre los derechos otorgados a consumidores mediante el articulo 3Derechos y deberes de los consumidores y usuarios , se encuentra aquel relacionado con la garantía de los bienes, productos y servicios puestos en el

A su vez, entre los derechos otorgados a consumidores mediante el articulo 3Derechos y deberes de los consumidores y usuarios , se encuentra aquel relacionado con la garantía de los bienes, productos y servicios puestos en el comercio colombiano. Exigiéndole a los productores, proveedores y distribuidores, entregar a los consumidores productos que cuente con criterios de calidad en el mercado. Y que, a falta de dicha calidad, permite a aquel consumidor, adelantar la reclamación.

“Artículo 3°. Derechos y deberes de los consumidores y usuarios. Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:

1. Derechos:

1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

(…)

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado. ” (Negrillas y subrayas fuera de texto original)

En estos términos, al ser la calidad , idoneidad y seguridad, criterios y características preponderantes, exigidos a quien pone bienes y servicios en elmercado, el legislador previo la figura de garantía como aquel mecanismo que faculta al consumidor a exigir sus derechos, y garantizar que pueda satisfacer la

características preponderantes, exigidos a quien pone bienes y servicios en elmercado, el legislador previo la figura de garantía como aquel mecanismo que faculta al consumidor a exigir sus derechos, y garantizar que pueda satisfacer la necesidad, por la que adquirido el bien, servicio o producto.

Como se indicó anteriormente, la garantía se ve sujeta a límites temporales en los que es posible exigir la reparación del bien, según la afectación o daño. Bajo este entendido, mediante el artículo 8 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), se fijó el termino legal de la garantía así:

“Artículo 8°. Término de la garantía legal. El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.

De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración.

Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses.

La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor.

garantía de tres (3) meses.

La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor.

En caso contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio.(…).” (Negrilla y subrayado fuera de texto original)

Como puede observar, se diferenció la naturaleza de la garantía (i) cuando se trate de un bien y/o servicio y, (ii) cuando se analice su estado como nuevo o usado. Pese a que es claro el alcance temporal de la garantía, es preciso que, los consumidores una vez adquirido un bien, conozcan o puedan tener la información suficiente que les permita comprender si se trata de un bien usado o nuevo, pues, tal situación hará la diferencia.

Al unisonó, el legislador determino aquellos aspectos incluidos en la garantía mediante el artículo 11, en los siguientes términos:

“Artículo 11. Aspectos incluidos en la garantía legal . Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

(…)

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

dinero.

(…)

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

(…)” (Negrilla y subrayado fuera de texto)

Al respecto, el desarrollo del numeral primero referente a la garantía implica que, la reparación del bien en cuanto a conceptos de transporte, repuestos y en general, tendrá una naturaleza gratuita, lo cual, se encuentra ajustado a la finalidad del derecho, y los criterios de calidad, seguridad e idoneidad.1

Por otra parte, el desarrollo del numeral 5 permite al proveedor y/o productor, el cobro de la asistencia técnica para la instalación y mantenimiento de los productos, cuando no se trate de un aspecto relacionado con la garantía del producto. Pues, de cobrarse aspectos relacionados con la garantía de un bien, contrariarían su finalidad y naturaleza, resaltando que con esta se pretende responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos2.

4.1.1. Garantía en electrodomésticos

En desarrollo del Título II de la Circular Única de la Superintendencia, en marco de la protección del consumidor, se desarrolló el alcance de la garantía – numeral 1.2. – subdividiendo una serie de bienes, y algunos alcances conceptuales respecto de los electrodomésticos y gasodomésticos.

1 Superintendencia de Industria y Comercio. Sentencia 8021 del 6 de septiembre de 2023. (…)

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores. En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas. (…) 2 Ley 1480 de 2011. Artículo 7.“1.2.8. Electrodomésticos y Gasodomésticos 1.2.8.1. Definiciones Para efectos de la presente circular, entiéndase por:

a) Electrodomésticos: Son aparatos que utilizan la energía eléctrica o para desarrollar tareas domésticas, actividades de esparcimiento, del cuidado del hogar y el cuidado personal, etc., tales como alisar la ropa en el caso de las planchas, las grecas para preparar un café, calentar o cocinar los alimentos, lavar o secar la ropa, lavar los platos, aspirar el polvo, recibir señales de imagen y sonido y reproducirlas, hacer trabajos en computador y reproducirlos, etc.. Los electrodomésticos

cocinar los alimentos, lavar o secar la ropa, lavar los platos, aspirar el polvo, recibir señales de imagen y sonido y reproducirlas, hacer trabajos en computador y reproducirlos, etc.. Los electrodomésticos utilizan diferentes componentes que pueden ser eléctricos, mecánicos, electrónicos, tecnológicos o algunos que combinan varios de los anteriores. Ejemplos de electrodomésticos son: Neveras, lavadoras, secadoras, lava -torres, lavaplatos, estufas, campanas extractoras, cocinetas (…) etc.

(…)

d) Servicio de postventa: Servicio que asegura: • el mantenimiento preventivo y correctivo, • el cumplimiento de la garantía y • la reposición de repuestos, partes, piezas, componentes, accesorios e insumos para electrodomésticos.”

En estos términos, la Circular definió que bienes son considerados como bienes electrodomésticos, y por lo tanto, le introdujo el concepto del servicio de postventa, que hace parte del cumplimiento de la garantía, seguido del artículo 1.2.8.2. respecto de la Garantía de calidad, idoneidad y servicio postventa, que toma conceptos ya identificados por el legislador mediante la Ley 1480 de 2011, y extiende tal garantía al ya enunciado servicio postventa, permitiendo al consumidor asistir ante cualquiera que hubiere intervenido en la cadena de producción y distribución, cuya responsabilidad es de naturaleza solidaria.

Así mismo, se determinó mediante el artículo 1.2.8.2.2 de la Circular Única en su Título II, el alcance de la garantía para tales bienes, refiriendo la obligatoriedad de contar con asistencia técnica, para la reparación, suministro

Así mismo, se determinó mediante el artículo 1.2.8.2.2 de la Circular Única en su Título II, el alcance de la garantía para tales bienes, refiriendo la obligatoriedad de contar con asistencia técnica, para la reparación, suministro de repuestos, piezas y accesorios para el funcionamiento del electrodoméstico sin costo alguno para el consumidor, situación que es reforzada por la Ley 1480 de 2011 mediante el artículo 11.

Tal es la importancia que se dio a la garantía mediante la Circular, y el término del servicio postventa, que esta Superintendencia, en línea con la responsabilidad solidaria, impuso de forma transversal al productor, importador o representante del productor, o frente a centros de servicios autorizados, contarcon mecanismos adecuados para la prestación del servicio de garantía y la existencia de medios, mecanismos y herramientas que permitan al consumidor la satisfacción de la necesidad – por la que adquirió el bien – y la idoneidad del bien puesto en el comercio:

“1.2.8.2.3. El servicio de postventa

El servicio de postventa deberá ser prestado por todo productor, importador o representante de productor directamente o a través de centros de servicio autorizados o por proveedores o expendedores y garantizar, como mínimo, lo siguiente:

• Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones;

• Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos;

• Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodoméstico o gasodoméstico en el mercado, que

• Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodoméstico o gasodoméstico en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo.”

Así las cosas, conforme a lo expuesto, el servicio postventa será a título gratuito siempre y cuando, (i) el consumidor se encuentre dentro del término de cobertura fijado al momento de la venta, que puede ser de 12 meses o menor, y (ii) que el daño, no sea imputable a este, conforme a lo referido en el artículo 1.2.8.2.4 de la Circular:

“1.2.8.2.4 Término de la garantía

Cuando el productor, distribuidor o expendedor de un electrodoméstico o de un gasodoméstico no informe al consumidor sobre el término de la garantía mínima, referida a las condiciones de idoneidad y calidad del mismo y del servicio de postventa, que ampara el producto por todos los defectos no imputables al usuario y asegura la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para el mantenimiento, se presumirá que el término de dicha garantía, es de doce (12) meses, contados a partir de la fecha de entrega del electrodoméstico o gasodoméstico al comprador original. No obstante, el productor, distribuidor o expendedor que alegue haber dado una garantía por un término inferior, al de los doce (12) meses acá establecidos, deberá probar que informó el término de la garantía correspondiente al consumidor y que éste lo aceptó de manera expresa.”En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo

probar que informó el término de la garantía correspondiente al consumidor y que éste lo aceptó de manera expresa.”En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente enlace https://forms.office.com/r/hUgLnS0bBN

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Manuel Cepeda

Revisó: Nataly Ramírez

Aprobó: Alejandro Bustos