SIC - Concepto 330960 de 2025

Bogotá D.C, agosto de 2025

Asunto: Radicación: 25330960

Trám ite: 113

Actuación: 440

Folios: 7

Reciba cordial saludo

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud radicada ante esta Entidad en la que m enciona lo siguiente:

“El m otivo de esta petición es dar claridad acerca de las condiciones que diferentes operadores de telefonía m óvil están exigiendo para la activación de la eSI M. Si una persona quiere activar la eSI M le indican que tiene que activar un plan, ya sea prepago o pospago, sin em bargo, hasta donde tengo entendido, no es necesario tener activo ningún plan, especialm ente si el cliente tiene telefonía prepago. Por lo anterior, m e gustaría saber qué leyes exigen al respecto o si existe una resolución si es el caso, para que cuando vaya a alguno de los operadores, m e la activen sin que m e exij an tener un plan, especialm ente para las líneas

gustaría saber qué leyes exigen al respecto o si existe una resolución si es el caso, para que cuando vaya a alguno de los operadores, m e la activen sin que m e exij an tener un plan, especialm ente para las líneas prepago. En m i caso quiero activar la eSI M, pero no quiero ningún plan y com o se puede ver en el archivo adjunto 1, es necesario escoger un plan prepago para poder activar el servicio de eSI M. Adicionalm ente, adjunto lo que aparece en la página cuando se desea cam biar SI M por eSI M de una línea activa que tengo prepago, pero se puede ver claram ente que se indica: Acepto el contrato único de servicios m óviles pospago, siendo la línea una prepago. Por lo anterior, solicito una respuesta clara al respecto y que pueda m ostrar al operador para que no tengan objeciones para activar la eSI M, si es que tengo razón.”

Al respecto, nos permitim os realizar las siguientes precisiones:2. CUESTIÓN PREVIA

Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conc eptos, ellos se

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conc eptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpong an contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por

proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protecció n al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA Es deber de los operadores entregar la información de manera clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios que han sido ofrecidos a sus usuarios, así como los precios sobre estos. La información suministrada por los operadores debe tener unas características especiales, estas son: la información debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, esto encaminado a que los consumidores dispongan de todas las herramientas necesarias que le permitan tomar una decisión de compra contando con una ilustración mínima.

De igual manera, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011, los consumidores deben tener acceso adecuado a la información, de acuerdo con los términos de Ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.

Los usuarios cuentan con el derecho a elegir el operador, los planes, servicios y los equipos para acceder al servicio, sin que en algún momento el operador presuma su voluntad o consentimiento. Así mismo, l os servicios adicionales y cualquier otro servicio ofrecido por el proveedor del servicio de telecomunicaciones, debe ser aceptado por el usuario a través de la manifestación de su consentimiento de manera clara y libre y no podrá condicionarse la adquisición de un servicio de comunicaciones. De esta manera, la compra de un equipo terminal móvil no puede estar supeditada al plan de servicios móviles.

a través de la manifestación de su consentimiento de manera clara y libre y no podrá condicionarse la adquisición de un servicio de comunicaciones. De esta manera, la compra de un equipo terminal móvil no puede estar supeditada al plan de servicios móviles. 4.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 “por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones”, modificada a su vez por la Resolución 5111 de 2017 “por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, los siguientes corresponden a los principales derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS (…)

2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente.2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente. 2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o

tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente. 2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y s e le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “Anexos Título II” 2.1.2.1.6. Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.” (Subrayas fuera de texto original) De igual manera, de conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 “ Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, modificada por la Ley 1978 de 2019

la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, modificada por la Ley 1978 de 2019 “Por la cual se moderniza el Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC, se distribuyen competencias, se crea un Regulador Único y se dictan otras disposiciones”, los usuarios tienen el derecho a:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO.

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.

(…)” (Subrayas fuera de texto original)De acuerdo con lo anterior, es deber de los operadores entregar la información de manera clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios que han sido ofrecidos a sus usuarios, así como los precios sobre estos. 4.2. PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES De acuerdo con el artículo 2.1.1.2 el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones se interpretará en la forma que garantice los principios orientadores, entre ellos el de libre elección: “2.1.1.2.2. Libre elección. En todo momento, corresponde exclusivamente al usuario elegir el operador, los planes, los servicios y los equipos utilizados para acceder al servicio. En ningún caso se puede presumir su voluntad o consentimiento .”(Subrayas fuera de texto original) Es así como, los usuarios cuentan con el derecho a elegir el operador, los planes,

los equipos utilizados para acceder al servicio. En ningún caso se puede presumir su voluntad o consentimiento .”(Subrayas fuera de texto original) Es así como, los usuarios cuentan con el derecho a elegir el operador, los planes, servicios y los equipos para acceder al servicio, sin que en algún momento el operador presuma su voluntad o consentimiento.

4.3. DERECHO DE INFORMACIÓN

En materia del derecho a recibir información, el numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”, establece lo siguiente:

“ARTÍCULO 3o. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS. Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:

1. Derechos:

(…)

1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

(…)” (Subrayas fuera de texto original)De esta manera, en materia de derechos de los consumidores y usuarios, es un Derecho recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los servicios ofrecidos.

Aunado a lo anterior, el artículo 23 de la mencionada Ley, dispone lo siguiente:

“Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los

verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los servicios ofrecidos.

Aunado a lo anterior, el artículo 23 de la mencionada Ley, dispone lo siguiente:

“Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuos os, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano.

Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones.

Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los (30) días siguientes.”

De lo anterior tenemos que, la norma crea la obligaci ón de suministrar información a los consumidores en todos los casos; adicional a ello, dicha información debe tener unas características especiales, estas son: la información debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, esto encaminado a que los consumidores dispongan de todas las herramientas necesarias que le permitan tomar una decisi ón de compra

debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, esto encaminado a que los consumidores dispongan de todas las herramientas necesarias que le permitan tomar una decisi ón de compra contando con una ilustración mínima.

5. VENTAS ATADAS

En lo relacionado con la elección de equipos terminales, el artículo 2.1.9.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.9.1. ELECCIÓN DE EQUIPOS TERMINALES. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario puede elegir libremente los equipos terminales móviles necesarios para que el operador le preste los servicios de comunicaciones que ha contratado, siempre y cuando estos equipos hayan surtido el proceso de homologación ante la CRC. El operador no puede exigirle la adquisición o uso de los equipos comercializados por él o por un tercero específico.El usuario no puede hacer uso de equipos terminales que hayan sufrido manipulación, alteración, modificación y/o remarcación de su número de identificación -IMEI-, pues en caso contrario el operador procederá al bloqueo del respectivo IMEI.” (Subrayas fuera de texto original) Así mismo, d e acuerdo con lo establecido en el artículo 36 de la Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”, el cual establece lo siguiente: “ARTÍCULO 36. PROHIBICIÓN DE VENTAS ATADAS. Sin perjuicio de las demás normas sobre la materia, para efectos de la presente ley

otras disposiciones”, el cual establece lo siguiente: “ARTÍCULO 36. PROHIBICIÓN DE VENTAS ATADAS. Sin perjuicio de las demás normas sobre la materia, para efectos de la presente ley no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de otros. Tampoco se podrá, condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptación de un término contractual. (…)”

De esta manera, la compra de un equipo terminal móvil no puede estar supeditada al plan de servicios móviles.

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link https://forms.office.com/r/hUgLnS0bBN

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

Revisó: Alejandro Bustos

Aprobó: Alejandro Bustos