SIC - Concepto 361890 de 2025

Bogotá D.C., agosto de 2025

Asunto: Radicación: 25361890

Trám ite: 113

Actuación: 411

Folios: 7

Respetada Señora:

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 , m odificado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, “por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la comunicación radicada ante esta Entidad, bajo el núm ero del asunto, en la que consulta:

“(… ) Que se em ita la inform ación detallada y precisa concerniente al contenido de la reclam ación directa com o requisito de procedibilidad de la acción de protección al consum idor, con el propósito de obtener la devolución de un dinero y garantizar la protección contractual. (… ) Que en virtud de lo anterior, se rem ita un m odelo de reclam ación directa por m edio del cual se perm ita visualizar de m anera específica el cum plim iento de los requisitos expresados en el num eral 5 del artículo 58 de la norm a ìdem (sic).”

Previo a resolver sus inquietudes es necesario realizar las siguientes precisiones:

cum plim iento de los requisitos expresados en el num eral 5 del artículo 58 de la norm a ìdem (sic).”

Previo a resolver sus inquietudes es necesario realizar las siguientes precisiones:

2 . CUESTI ÓN PREVI A

Al respecto se precisa que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O, m ediante su Oficina Asesora Jurídica, no está facultada para dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Por la cual se expide el Código de Procedimiento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativoPara precisar el alcance de los conceptos emitidos, la Corte Constitucional sostuvo lo siguiente mediante sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conce ptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”2

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas.

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2 022, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con temas concernientes a las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las norm as sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa, indicación pública de precios y protección contractual en relación con las cláusulas abusivas.

4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

2 Corte Constitucional, Sentencia C-542 de 2005.De manera preliminar, es del caso precisar que, en el marco de competencias

las cláusulas abusivas.

4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

2 Corte Constitucional, Sentencia C-542 de 2005.De manera preliminar, es del caso precisar que, en el marco de competencias de esta Oficina Asesora Jurídica, no le es dable dirimir situaciones de carácter particular y concreto. En su lugar, profiere conceptos conforme a lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, es decir, “salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.”

Aclarado lo anterior, se dará respuesta a las inquietudes por usted manifestadas:

Pregunta

“(…) Que se emita la información detallada y precisa concerniente al contenido de la reclamación directa como requisito de procedibilidad de la acción de protección al consumidor, con el propósito de obtener la devolución de un dinero y garantizar la protección contractual (sic).”

Respuesta

En respuesta a la pregunta, conforme los hechos objeto de consulta, resulta imperioso traer a colación lo siguiente:

4.1 Derecho a la reclamación directa

El artículo tercero de la Ley 1480 de 2011, que contiene los derechos y deberes de los consumidores y usuarios, consagra el derecho de reclamación de los consumidores según el cual pueden reclamar directamente ante el productor o proveedor y a obtener repa ración integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito.

El artículo tercero de la Ley 1480 de 2011 establece los derechos de los

daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito.

El artículo tercero de la Ley 1480 de 2011 establece los derechos de los consumidores y específicamente sobre el derecho a la reclamación directa dice lo siguiente:

“Derechos y deberes de los consumidores y usuarios. Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes: (…) 1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado”.Los consumidores tienen el derecho de reclamar directamente ante el proveedor/productor con la finalidad de obtener respuesta a los requerimientos que pueden surgir en el marco de una relación de consumo. Las reclamaciones están amparadas por el derecho fu ndamental a presentar peticiones como se establece en el artículo 23 de la Constitución, que se transcribe a continuación:

“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”

La Ley 1755 de 2015, que sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, regula el ejercicio del derecho de petición ante particulares, al tenor del artículo 32:

La Ley 1755 de 2015, que sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, regula el ejercicio del derecho de petición ante particulares, al tenor del artículo 32:

“Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos fundamentales ante organizaciones privadas con o sin personería jurídica, tales como sociedades, corporaciones, fundaciones, asociaciones, organizaciones religiosas, cooperativ as, instituciones financieras o clubes. Salvo norma legal especial, el trámite y resolución de estas peticiones estarán sometidos a los principios y reglas establecidos en el Capítulo I de este título. Las organizaciones privadas solo podrán invocar la reserva de la información solicitada en los casos expresamente establecidos en la Constitución Política y la ley. Las peticiones ante las empresas o personas que administran archivos y bases de datos de carácter financiero, crediticio, comercial, de servicios y las provenientes de terceros países se regirán por lo dispuesto en la Ley Estatutaria del Hábeas Data. Parágrafo 1°. Este derecho también podrá ejercerse ante personas naturales cuando frente a ellas el solicitante se encuentre en situaciones de indefensión, subordinación o la persona natural se encuentre ejerciendo una función o posición dominante frente a l peticionario. Parágrafo 2°. Los personeros municipales y distritales y la Defensoría del Pueblo prestarán asistencia eficaz e inmediata a toda persona que la solicite, para garantizarle el ejercicio del derecho constitucional de petición que hubiere ejercido o desee eje rcer ante organizaciones o instituciones privadas.

del Pueblo prestarán asistencia eficaz e inmediata a toda persona que la solicite, para garantizarle el ejercicio del derecho constitucional de petición que hubiere ejercido o desee eje rcer ante organizaciones o instituciones privadas. Parágrafo 3°. Ninguna entidad privada podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas, so pena de incurrir en sanciones y/o multas por parte de las autoridades competentes”.

En virtud de lo expresado, todo Productor/Proveedor deberá tener a disposición de los consumidores mecanismos efectivos para recibir peticiones, quejas o reclamos, con la finalidad de adecuar sus conductas al numeral 1.5 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, al artículo 23 de la Constitución y lo dispuesto por la Ley 1755 de 2015.4.2 Procedimientos ante la vulneración del régimen de protección del consumidor

Como ya se ha me ncionado, el artículo 58 de la L ey 1480 de 2011, establece como requisito de procedibilidad para la acción de protección al consumidor, presentar una reclamación directa ante el productor o proveedor a demandar.

En este sentido el numeral 5 del mencionado artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, dispone:

“5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:

(…) f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es

presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:

(…) f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia. Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra.”

En este sentido, el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece los requisitos y trámite que debe dársele a la reclamación directa que realiza el consumidor, la cual, también es considerada requisito de procedibilidad para interponer la acción de protecció n al consumidor. Los requisitos y trámite establecidos son los siguientes:

• La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal, telefónica o por medios electrónicos, caso en el cual se considera que la reclamación es escrita.

• La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. • Presentada la reclamación ante el proveedor y/o productor éste deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles al recibo

servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo. • Presentada la reclamación ante el proveedor y/o productor éste deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles al recibo de la reclamación.• La respuesta del productor o proveedor debe estar debidamente fundamentada y contener las pruebas en que se basa.

De acuerdo con lo anterior, los proveedores y productores deben recibir las reclamaciones directas y darles respuesta en un término no superior a 15 días hábiles.

La consecuencia de no dar respuesta a las reclamaciones directas es que inmediatamente podrá el consumidor acudir ante la jurisdicción ordinaria o a la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO para formular una demanda de protección al consumidor y dicha situación se tendrá dentro del proceso como indicio grave en contra del productor o proveedor.

Así mismo, cuando el productor o proveedor se niega a recibir una reclamación directa, se tendrá como indicio grave con contra de estos, y se les podrá imponer una multa de acuerdo con el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

El derecho de reclamación faculta al consumidor para acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio en los términos del artículo 59 de la Ley 1480 e 2011 para denunciar un hecho que considere violatorio de las disposiciones del Estatuto del Consumido r e iniciar la investigación correspondiente en la Delegatura para la Protección al Consumidor orientada a la imposición de sanciones administrativas. En caso de que el productor o proveedor no acceda a la solicitud realizada por medio de la reclamación directa y los términos para contestar a esa reclamación directa se cumplan, puede hacer

la imposición de sanciones administrativas. En caso de que el productor o proveedor no acceda a la solicitud realizada por medio de la reclamación directa y los términos para contestar a esa reclamación directa se cumplan, puede hacer una denuncia adjuntando la prueba de la reclamación directa. La denuncia la puede realizar a través del enlace : https://www.sic.gov.co/denuncias-ydemandas-en-materia-de-proteccion-al-consumidor

En caso de que el ciudadano pretenda demandar al prestador de servicios puede hacer uso de la acción de protección al consumidor en los términos de los artículos 56 y siguientes de la Ley 1480 de 2011 ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio. Antes de presentar la demanda, debe agotar el requisito de procedibilidad previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual consiste en reclamar directamente al prestador de servicios. Para inf ormarse sobre la facultad jurisdiccional de la Superintendencia de Industria y Comercio ingrese al siguiente enlace: https://www.sic.gov.co/tema/asuntos-jurisdiccionales/proteccion-alconsumidor

Pregunta

“(…) Que en virtud de lo anterior, se remita un modelo de reclamación directa por medio del cual se permita visualizar de manera específica el cumplimiento de los requisitos expresados en el numeral 5 del artículo 58 de la norma ìdem (sic).”Respuesta

Frente a su solicitud, se comparte el siguiente enlace a través del cual encontrará un modelo de reclamo directo contentivo de una pestaña que le permitirá el descargue del archivo guía , a fin de que pueda atender las recomendaciones

Frente a su solicitud, se comparte el siguiente enlace a través del cual encontrará un modelo de reclamo directo contentivo de una pestaña que le permitirá el descargue del archivo guía , a fin de que pueda atender las recomendaciones según sea su caos: https://www.sic.gov.co/tema/asuntosjurisdiccionales/modelo-de-reclamo-directo

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link: https://forms.office.com/r/hUgLnS0bBN

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web: https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Getsy Gil

Revisó: Clara Vega

Aprobó: Alejandro Bustos