SIC - Concepto 420363 de 2025

Bogotá D.C, octubre de 2025

Asunto: Radicación: 25-420363

Trám ite: 113

Actuación: 440

Folios: 8

Reciba cordial saludo

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que m enciona lo siguiente:

“Solicita a la SI C sirvan em itir pronunciam iento form al que: 1. Precise si aplica o no la Ley Colom biana de Servicios Postales Ley 1369 de 2009 en casos de enviado internacional. 2. I dentifique la plataform a oficial de la UPU para reclam aciones puntuales o, en su defecto, ordene a 4-72 la im plem entación de una plataform a nacional para canalizarlas y dar seguim iento. 3. Determ ine m edidas para garantizar el derecho de los usuarios de envios (sic) internacionales a una reclam ación eficaz, trazable y conform e a estándares internacionales. 4. Qué entidad legal será la m ediadora para resolver el conflicto entre las partes la UPU o SI C. (sic)

usuarios de envios (sic) internacionales a una reclam ación eficaz, trazable y conform e a estándares internacionales. 4. Qué entidad legal será la m ediadora para resolver el conflicto entre las partes la UPU o SI C. (sic)

Al respecto, nos permitim os realizar las siguientes precisiones:

2 . CUESTI ÓN PREVI A Reviste de gran im portancia precisar en prim er lugar que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conc eptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS POSTALES La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo dispuesto por el Decreto

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS POSTALES La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo dispuesto por el Decreto 4886 de 2011 modificado parcialmente por el Decreto 092 de 2022, en materia de servicios de comunicaciones, cuenta entre otras con las siguientes funciones: “31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de /os usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y re solver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

32. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQRy solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.”

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTAPRESENTADA La Ley 1369 de 2009 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones”, establece el ámbito de aplicación del régimen postal y las condiciones para la prestación de su servicio.

De igual manera, la Resolución 5050 de 2016 establece los términos para presentar PQR y solicitudes de indemnización indicando que en el caso de

aplicación del régimen postal y las condiciones para la prestación de su servicio.

De igual manera, la Resolución 5050 de 2016 establece los términos para presentar PQR y solicitudes de indemnización indicando que en el caso de servicios internacionales deberán ser presentadas dentro de los seis (6) meses siguientes a la recepción del objeto postal.

A su vez, dicha resolución establece que los operadores deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico -CUNque identifique la PQR o solicitud de indemnización presentada el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Lo anterior, con el fin que los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnización, tengan el derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del estado del trámite de estas, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de la acción.

Por su parte, el Título III de la Circular Única de la SIC establece lo referente a la estructura, registros y mecanismos de información y asignación del Código Único Numérico -CUNen el cual no se hace distinción alguna sobre los envíos nacionales o inte rnacionales en materia de servicios Postales. Por lo tanto, su aplicación debe entenderse de manera general a los Servicios Postales.

Sin perjuicio de lo anterior, en relación con la reclamaciones que versen sobre envíos con conexión en el exterior, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 34 de la ley 1369 de 2009, las reclamaciones por servicios postales prestados por el Operador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las

envíos con conexión en el exterior, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 34 de la ley 1369 de 2009, las reclamaciones por servicios postales prestados por el Operador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal UPU. Por lo tanto, el trámite de reclamaciones deberá surtirse conforme los dispuesto en el Convenio Postal Universal.

4.1. Ámbito de aplicación de la Ley 1369 de 2009

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 1 de la Ley 1369 de 2009 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones”, establece lo siguiente:

“Artículo 1°. Ambito de aplicación, objeto y alcance. La presente ley señala el régimen general de prestación de los servicios postales y lopertinente, a las entidades encargadas de la regulación de estos servicios, que son un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política. Su prestación estará sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad, entendida esta última, como el acceso progresivo a la población en todo el territorio nacional.

(…)”

De acuerdo con lo anterior, el régimen es aplicable de manera general a los servicios postales.

5. REGISTRO DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN El artículo 2.2.7.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece el término para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización:

“ARTÍCULO 2.2.7.5. TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y

El artículo 2.2.7.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece el término para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización: “ARTÍCULO 2.2.7.5. TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento. Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales. Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo. PARÁGRAFO. Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.” De acuerdo con lo anterior, en relación con los servicios internacionales, la Resolución mencionada establece que los usuarios cuentan con seis (6) meses para presentar la solicitud de indemnización. Ahora bien, en relación con el registro de PQR y solicitudes de indemnización, el artículo 2.2.7.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece lo siguiente:“ARTÍCULO 2.2.7.6. REGISTRO DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores postales deben llevar de manera

artículo 2.2.7.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece lo siguiente:“ARTÍCULO 2.2.7.6. REGISTRO DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores postales deben llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio, un registro debidamente actualizado de las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, en el cual se identifique: el nombre, identificación y la dirección del usuario; la fecha de presentación; el Código Único Numérico asignado; el motivo de la PQR o solicitud de indemnización; la fecha en que el operador dio respuesta y un resumen de dicha respuesta.

PARÁGRAFO 1. Los operadores deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico -CUNque identifique la PQR o solicitud de indemnización presentada el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. En el caso de PQRs presentadas por escrito, el operador deberá entregar adicionalmente una constancia que incluya la fecha de radicación.” De acuerdo con lo anterior, los operadores postales deben llevar un registro de las PQR y solicitudes de indemnización en el cual se incluirá, entre otros, el Código Único Numérico que identifique la PQR o la Solicitud de indemnización. 5.1. CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO El Capítulo tercero del Título III de la Circular Única establece lo referente al Código Único Numérico de la siguiente manera: “En virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los

El Capítulo tercero del Título III de la Circular Única establece lo referente al Código Único Numérico de la siguiente manera: “En virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUN asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la respectiva petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario. Para todos los efectos contenidos en el presente capítulo, entiéndase por Código Único Numérico - CUN-, el código de identificación que permitirá a los usuarios de los servicios de comunicaciones y servicios postales, hacer seguimiento sobre el estado del trámite de su petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) ante el operador de servicios de comunicaciones o el operador de servicios postales en sede de empresa, y ante la Superintendencia de Industria y Comercio. En atención a lo anterior, el Código Único Numérico -CUN-, debe ser asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones y/o eloperador postal, a toda petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de indemnización, esta última para los servicios postales, salvo las que esta misma Circular contemple. Dicho Código deberá comunicarse en el momento de registro del trámite de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo.”

indemnización, esta última para los servicios postales, salvo las que esta misma Circular contemple. Dicho Código deberá comunicarse en el momento de registro del trámite de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo.” De acuerdo con lo anterior, el Código Único Numérico se establece para la prestación de los servicio postales en general. Así mismo, establece la tipología para los servicios postales a las cuales se le deberá asignar el Código Único Numérico -CUN-: “TIPOLOGÍA ASIGNACIÓN DE CUN Avería del objeto postal Cumplimiento de una orden de la SIC Deficiencias en la atención al usuario Expoliación del objeto postal Incumplimiento reexpedición Incumplimientos en tiempo de entrega Suplantación o fraude en la entrega de objetos postales Perdida del objeto postal Publicidad y/o ofertas sobre los servicios ofrecidos y tarifas Indisponibilidad de dinero al momento de reclamar un giro postal. Otros”

Por otra parte, establece de manera taxativa a qué actuaciones no se debe asignar el CUN:

• Solicitud de reconocimiento del silencio administrativo positivo (SAP) • Solicitudes sobre las cuales el operador dé respuesta inmediata y favorable al usuario. • Sistemas de respuesta automática de llamadas o IVR

(InteractiveVoiceResponse). • Consultas y reclamos relacionados con tratamiento de datos personales.”

Por lo anterior, la Circular Única de la SIC no hace una distinción frente a los Servicios Postales Internacionales y Nacionales en cuanto a la asignación del Código Único Numérico -CUN-.

Ahora bien, en relación con la reclamaciones que versen sobre envíos con

Servicios Postales Internacionales y Nacionales en cuanto a la asignación del Código Único Numérico -CUN-.

Ahora bien, en relación con la reclamaciones que versen sobre envíos con conexión en el exterior, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 34 de la ley 1369 de 2009, las reclamaciones por servicios postales prestados por elOperador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal UPU.

De esta manera, Reglamento de la Unión Postal Universal (UPU) Convenio Postal Universal y Reglamento de Envíos de Correspondencia y Paquetería, fija los procedimientos de reclamación y los plazos internacionales cuando el envío cruza fronteras. Por lo tanto, para la reclamación por parte del remitente o destinatario, deberá presentarla ante el Operador Postal Oficial del país donde se originó el envío.

Ahora bien, si el envío se originó en Colombia, la reclamación se presenta ante el operador oficial 4 -72. y si el envío llegó a Colombia desde el exterior, la reclamación se presenta ante 4-72, quien a su vez la tramitará con el operador del país de origen.

En cuanto a los términos y procedimiento:

Los usuarios contarán con un término de 6 meses contados desde el día siguiente a la fecha de admisión del envío (Convenio de la UPU, art. 21).

El operador (4 -72) debe acusar recibo de la reclamación y adelantar las gestiones con el operador postal extranjero para localizar el envío o determinar la responsabilidad. De acuerdo con la normativa, el tiempo de respuesta puede variar, pero la UPU fija un máximo de 3 meses para responder reclamaciones internacionales.

gestiones con el operador postal extranjero para localizar el envío o determinar la responsabilidad. De acuerdo con la normativa, el tiempo de respuesta puede variar, pero la UPU fija un máximo de 3 meses para responder reclamaciones internacionales.

Por otra parte, en lo referente a los canales de recepción de las solicitudes por envíos internacionales, podrá consultar el siguiente enlace correspondiente a la página Web del operador postar 4 -72 https://www.472.com.co/institucional/publicaciones/48/peticiones-quejas-reclamosdenuncias-sugerencias-y-felicitaciones/ en el cual se indica la aplicación de la norma frente a sus servicios y los canales dispuestos para la presentación de peticiones, quejas, reclamos e indemnizaciones. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link https://forms.office.com/r/hUgLnS0bBNFinalmente le informamos que algunos conceptos de inter és general emitidos por la Oficina Jur ídica, los puede consultar en nuestra https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

Revisó: Alejandro Bustos Mendoza

Aprobó: Alejandro Bustos Mendoza