SIC - Concepto 441065 de 2025

Bogotá D.C., octubre de 2025

Asunto: Radicación: 25-441065

Folios: 5

Reciba cordial saludo De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo su solicitud radicada ante esta Entidad en la cual señala:

“El día 27 de agosto de 2025, envíe un oficio solicitando el retiro de la em presa (xxxxx), departam ento de Nariño, ya estoy con otro operador, Ellos m e inform an que para retirar los equipos debo cancelar el m es de septiem bre sin estar recibiendo los servicios. Debo hacerlo. ”

Nos perm itimos realizar las siguientes precisiones:

2 . CUESTI ÓN PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar en prim er lugar que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.

Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.

Al respecto, la CORTE CONSTI TUCI ONAL ha establecido en la Sentencia C542 de 2005:

“Los conceptos em itidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto adm inistrativo. No pueden reem plazar un acto adm inistrativo. Dada la naturaleza m ism a de los conceptos, ellos seequiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpong an contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios

telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpong an contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protecció n al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA El usuario puede dar por terminado el contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención al usuario dispuestos por el operador. A su vez, la solicitud debe ser presentada al menos tres (3) días hábiles antes de la fecha de corte de facturación, sin que el operador se oponga, solicite justificación, exija documentos o requisitos adicionales.

Así mismo, e l proveedor del servicio de comunicaciones debe conservar la solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, con el fin que el usuario la pueda consultar cuando así lo requiera.

Por otra parte, el operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.4.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 “por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por

De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 “por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones”, modificada a su vez por la Resolución 5111 de 2017 “por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, los siguientes corresponden a los principales derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS (…)

2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente. 2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente. 2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y s e le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

respectiva interacción haya migrado a la digitalización y s e le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título “Anexos Título II” 2.1.2.1.6. Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.” (Subrayas fuera de texto original) De igual manera, de conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 “ Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, modificada por la Ley 1978 de 2019 “Por la cual se moderniza el Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC, se distribuyen competencias, se crea un Regulador Único y se dictan otras disposiciones”, los usuarios tienen el derecho a:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO.

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO.

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.

(…)”

De acuerdo con lo anterior, es deber de los operadores entregar la información de manera clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios que han sido ofrecidos a sus usuarios, así como los precios sobre estos.

4.2. TERMINACIÓN DE CONTRATO

En lo referente a la terminación del contrato, el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente: “ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACI ÓN DEL CONTRATO. <Artículo modificado por el art ículo 9 de la Resoluci ón 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario que celebr ó el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podr á terminar el contrato a trav és de la l ínea de atención telefónica. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse , solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deber á recoger los elementos de su propiedad que estén

que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deber á recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.El operador solo podr á terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no d é cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informar á al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.” De acuerdo con lo anterior, el usuario puede dar por terminado el contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención al usuario dispuestos por el operador. A su vez, la solicitud debe ser presentada al menos tres (3) días hábiles antes de la fecha de corte de facturación, sin que el operador se oponga, solicite justificación, exija documentos o requisitos adicionales.

El proveedor del servicio de comunicaciones debe conservar la solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, con el fin que el usuario la pueda consultar cuando así lo requiera. En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de e sta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jur ídica de la Superintendencia de Industria y Comercio

compromete la responsabilidad de e sta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución. En la Oficina Asesora Jur ídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atenci ón una experiencia de calidad. Por tal raz ón le invitamos a evaluar nuestra gesti ón a través del siguiente link https://forms.office.com/r/hUgLnS0bBN Finalmente le informamos que algunos conceptos de inter és general emitidos por la Oficina Jur ídica, los puede consultar en nuestra https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

Revisó: Alejandro Bustos

Aprobó: Alejandro Bustos