SIC - Concepto 477939 de 2025

Bogotá D.C., noviem bre de 2025

Asunto: Radicación: 25-477939

Folios: 11

Respetada Señora:

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 , m odificado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, “ por m edio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . CUESTI ÓN PREVI A

Al respecto se precisa que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O, m ediante su Oficina Asesora Jurídica, no está facultada para dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Para precisar el alcance de los conceptos em itidos, la Corte Constitucional sostuvo lo siguiente m ediante sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos em itidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto adm inistrativo. No pueden reem plazar un acto adm inistrativo. Dada la naturaleza m ism a de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista,

ley o de un acto adm inistrativo. No pueden reem plazar un acto adm inistrativo. Dada la naturaleza m ism a de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recom endaciones que em ite la adm inistración pero que dejan al adm inistrado en libertad para seguirlos o no”

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se sum inistrarán las herram ientas de inform ación y elem entos conceptuales necesarios que le perm itan absolver las inquietudes por usted m anifestadas.

Por la cual se expide el Código de Procedimiento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo Corte Constitucional, Sentencia C-542 de 2005.2. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En atención al tema de su consulta, le informamos que las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, según lo disponen los numerales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2 022, a través del cual se modificó la estructura de la Entidad, en materia de protección al consumidor, tiene entre otras las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.

consumidor. • Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales. • Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación. • Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con temas concernientes a las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las norm as sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa, indicación pública de precios y protección contractual en relación con las cláusulas abusivas.

3. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

De manera preliminar, es del caso precisar que, en el marco de competencias de esta Oficina Asesora Jurídica, no le es dable dirimir situaciones de carácter particular y concreto. En su lugar, profiere conceptos conforme a lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, es decir, “salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.”

Aclarado lo anterior, se dará respuesta a las inquietudes por usted manifestada de la siguiente manera:

Pregunta

“(…)1. ÁSe (sic) entiende rendido bajo la gravedad de juramento el

Aclarado lo anterior, se dará respuesta a las inquietudes por usted manifestada de la siguiente manera:

Pregunta

“(…)1. ÁSe (sic) entiende rendido bajo la gravedad de juramento el hecho de afirmar en la demanda que ya se presentó la reclamacióndirecta y que esta no fue atendida o no se atendió de manera oportuna (sic).”

Respuesta

Al respecto, es importante precisar que la esencia del - derecho a la reclamación directa - tiene respaldo normativo en el artículo tercero de la Ley 1480 de 2011, que contiene los derechos y deberes de los consumidores y usuarios, y consagra el derecho de reclamación de los consumidores según el cual pueden reclamar directamente ante el productor o proveedor y a obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judici ales o administrativas para el mismo propósito.

Por ende, resulta un pilar esencial de defensa lo consagrado en el numeral 5 del artículo 58 de la referida Ley 1480 de 2011, toda vez, que establece comorequisito de procedibilidad - para la acción de protección al consumidor, presentar una reclamación directa ante el productor o proveedor a demandar , estableciendo a su vez, unas reglas específicas, entre estas, las relacionadas con el sentido de la respuesta, bien si es negativa o no resulta satisfactoria, o no es resuelta dentro del término concedido por ley, en aras de que el consumidor pueda acudir ante el Juez competente o a la Superintendencia3, para hacer valer sus derechos.

Es claro, entonces que, si el consumidor decide presentar una demanda contra

resuelta dentro del término concedido por ley, en aras de que el consumidor pueda acudir ante el Juez competente o a la Superintendencia3, para hacer valer sus derechos.

Es claro, entonces que, si el consumidor decide presentar una demanda contra el proveedor respectivo, a través de la - acción de protección al consumidor - en los términos de los artículos 56 y siguientes de la Ley 1480 de 2011 ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de esta Entidad , deberá reunir los requisitos de que trata el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y el Código General del Proceso.

Dicho esto, y en cuanto a la “declaratoria bajo la gravedad de juramento”, inmersa en la literalidad de la demanda en cuestión, se aclara que conforme a lo estipulado en el artículo 82 Numeral 7 del Código General del Proceso, se tiene el requisito, cuando a ello hubiere lugar del “Juramento Estimatorio ”, al interior del cual se indica que cuando en la demanda se pida el pago de perjuicios, el demandante debe estimarlos y discriminarlos bajo la gravedad del juramento y de manera razonable en la demanda, esto es, debe indicar cuáles son los perjuicios cuya indemnización se reclama y expresar las razones por las cuales se determina la cuantía de los mismos. (Para su consulta podrá ingresar al siguiente enlace https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Modelo_demanda.pdf ).

3 Artículo 59 Ley 1480 de 2011Adicional a ello el literal c) del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 consagra que:

“c).El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los

3 Artículo 59 Ley 1480 de 2011Adicional a ello el literal c) del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 consagra que:

“c).El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo,”

Pues conforme a lo preceptuado en el numeral 2 y 13 del artículo 78 del Código General del proceso, es deber de las partes y sus apoderados entre otros “Obrar sin temeridad en sus pretensiones o defensas y en el ejercicio de sus derechos procesales” e “Informar oportunamente al cliente sobre el alcance y consecuencia del juramento estimatorio (…)”.

Aunado a ello la Corte Constitucional mediante sentencia C-782/05, indicó:

“Desde sus orígenes el juramento, entendido como un compromiso solemne de ajustar la declaración que se rinde a la verdad, sin omitirla ni en todo ni en parte, implica que quien lo presta queda atado por él, pues pone por testigo de su dicho a la divinidad o, en general a lo que considera tan sagrado para él y para la comunidad a la que pertenece, que se ve compelido a no deshonrar su promesa de no faltar a la verdad. Por ello, el perjurio fue y ha sido objeto de sanción punitiva por el Estado. Es la creenc ia pública en que quien jura no traiciona el juramento y hace creíble su declaración por haberlo prestado, lo que

verdad. Por ello, el perjurio fue y ha sido objeto de sanción punitiva por el Estado. Es la creenc ia pública en que quien jura no traiciona el juramento y hace creíble su declaración por haberlo prestado, lo que llevó a los legisladores a establecerlo como formalidad previa para ciertos actos jurídicos, o inclusive como medio de prueba en materia civil, en las modalidades del juramento estimatorio, juramento deferido por la ley y juramento decisorio. (…)”

En conclusión, las afirmaciones efectuadas en la demanda bajo la gravedad del juramento atienden a unos parámetros legales y constitucionales, en virtud de los principios de lealtad , buena fe y verdad con que se debe acudir a la administración de justicia.

Pregunta

“(…) 2. ÁEs (sic) posible iniciar la demanda ante la SIC cuando el establecimiento de comercio ha aceptado la solicitud del consumidor y accedido a lo pedido dentro de los quince (15) días? (sic)”

Respuesta

En atención a lo ya expuesto, se tiene que la acción de protección al consumidor tiene como finalidad decidir asuntos contenciosos que tengan comofundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en la ley 1480 de 2011 y demás normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

De modo tal que, si frente a la reclamación directa, la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria 4 , el consumidor podrá acudir ante el juez

De modo tal que, si frente a la reclamación directa, la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria 4 , el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia, para hacer valer sus derechos.

Por ende, y si lo pretendido ha sido satisfecho al momento de la interposición de la demanda por parte de quien está llamado a responder , porque se superó o cesó la vulneración de los derechos alegados por el consumidor y, por tanto, ha terminado la afectación, resultaría inocua cualquier intervención del juez competente o de esta Entidad.

Aunado a lo deberes que para tal efecto le asisten a las partes y/o apoderados, en virtud de lo consagrado en el artículo 78 del Código General del Proceso.

Preguntas

“(…) 3. ÁQué (sic) consecuencias jurídicas puede acarrear presentar la demanda a pesar de que el establecimiento haya respondido en tiempo y de manera favorable? 4. ÁQué (sic) consecuencias tendría incurrir en manifestaciones falsas o inexactas respecto de la reclamación directa con el fin de poder instaurar la demanda? (sic).”

Respuesta

En este contexto, es preciso advertir que la Oficina Asesora Jurídica, en ejercicio de su función consultiva , no puede dirimir mediante concepto jurídico asuntos de carácter particular, pues tal actuación constituiría una intromisión en la competencia de la autoridad sustanciadora del caso y, además, configuraría una vulneración al debido proceso y a los princip ios que rigen los procedimientos.

Ahora bien, siguiendo las consideraciones expuestas, ha de señalarse que el

intromisión en la competencia de la autoridad sustanciadora del caso y, además, configuraría una vulneración al debido proceso y a los princip ios que rigen los procedimientos.

Ahora bien, siguiendo las consideraciones expuestas, ha de señalarse que el artículo 79 del Código General del Proceso, presume que ha existido temeridad o mala fe en los siguientes casos:

4 Literal f) artículo 58 Ley 1480 de 2011“1. Cuando sea manifiesta la carencia de fundamento legal de la demanda, excepción, recurso, oposición o incidente, o a sabiendas se aleguen hechos contrarios a la realidad.

2. Cuando se aduzcan calidades inexistentes.

3. Cuando se utilice el proceso, incidente o recurso para fines claramente ilegales o con propósitos dolosos o fraudulentos.

4. Cuando se obstruya, por acción u omisión, la práctica de pruebas.

5. Cuando por cualquier otro medio se entorpezca el desarrollo normal y expedito del proceso.

6. Cuando se hagan transcripciones o citas deliberadamente inexactas.”

En línea con lo anterior, ha de tenerse en cuenta las costas y condenas procesales, así como las demás sanciones que pueden derivarse de tales conductas.

Pregunta

5. ÁLa (sic) reclamación directa debe cumplir con alguna formalidad especial en cuanto a su contenido?

Respuesta

El numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece los requisitos y trámite que debe dársele a la reclamación directa que realiza el consumidor, la cual, también es considerada requisito de procedibilidad para interponer la

El numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece los requisitos y trámite que debe dársele a la reclamación directa que realiza el consumidor, la cual, también es considerada requisito de procedibilidad para interponer la acción de protección al consumidor. Los requisitos y trámite establecidos son los siguientes:

• La reclamación puede hacerse en forma escrita, de manera verbal, telefónica o por medios electrónicos, caso en el cual se considera que la reclamación es escrita.

• La reclamación escrita podrá presentarse directamente ante el productor y/o proveedor o puede ser enviada por correo a la dirección del establecimiento de comercio donde el demandante adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio, caso en el cual deberá aportarse la constancia de envío por correo.• Presentada la reclamación ante el proveedor y/o productor éste deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles al recibo de la reclamación.

• La respuesta del productor o proveedor debe estar debidamente fundamentada y contener las pruebas en que se basa.

En cuanto a su contenido, la misma deberá contener como mínimo lo siguiente:

a). Enunciado

Señores

NOMBRE DEL PRODUCTOR Y/O PROVEEDOR

Ciudad. (Nombre del demandante), mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía No. (Número de documento), domiciliado en la ciudad de (domicilio del demandante), actuando en nombre propio, por medio del presente escrito me permito presentar la siguiente reclamación, con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en el Artículo 58 Núm. 5°de la Ley 1480 de 2011, la cual

del demandante), actuando en nombre propio, por medio del presente escrito me permito presentar la siguiente reclamación, con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en el Artículo 58 Núm. 5°de la Ley 1480 de 2011, la cual fundamento en los siguientes hechos: (Si se actúa a través de abogado, debe indicarse tal situación.)

b). Hechos

Los hechos deben expresarse en forma clara y precisa, numerando y clasificándolos adecuadamente, debe consignarse como mínimo, la siguiente información:

• Clase de producto adquirido o servicio que fue prestado, debe identificar plenamente el bien objeto de reclamo. • Lugar en donde se adquirió el producto o se prestó el servicio • Productor o proveedor del producto y/o servicio • Precio pactado y/o pagado por el producto o servicio • Defecto y/o inconformidad del consumidor con el producto y/o servicio prestado

Si se trata de un reclamo que no se relacione con la efectividad de una garantía, sino con protección contractual por la aplicación de una cláusula abusiva, debe indicarse lo siguiente:

• Tipo de contrato celebrado (por ejemplo, planes vacacionales, servicios de educación, etc.) • Las cláusulas cuyo contenido estima abusivo, esto es, aquello que esté incorporado en el contrato y genere un desequilibrio injustificado enperjuicio del consumidor o que afecten el tiempo, modo y lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos • Demás datos relevantes e importantes que tengan relación con el caso

Si se trata de un reclamo para obtener el resarcimiento de los perjuicios derivados de la publicidad e información engañosa, usted deberá indicar los siguientes datos:

• El tipo de información que recibió, incluyendo las condiciones particulares

Si se trata de un reclamo para obtener el resarcimiento de los perjuicios derivados de la publicidad e información engañosa, usted deberá indicar los siguientes datos:

• El tipo de información que recibió, incluyendo las condiciones particulares de lo ofrecido • Motivos concretos de la inconformidad o falta de correspondencia entre lo ofrecido y lo recibido • Tenga en cuenta que deberá allegarse la prueba documental de la publicidad o información engañosa

Si se trata de un reclamo para obtener el resarcimiento de los perjuicios derivados causados a los bienes en la prestación de servicios que implican la entrega de tales bienes (como los servicios de lavandería o parqueadero, por ejemplo), usted deberá indicar lo siguiente:

• Tipo de bien entregado para la prestación del servicio (como la prenda de vestir o el automotor) • Condiciones en las que se encontraba el bien para el momento de su entrega • Daño que le fue causado al bien durante la prestación del servicio

c). Pretensiones

Formule de forma clara, separada, concreta y precisa, lo que pretende y, siempre que se tenga una pretensión económica, deberá estimarse su monto, esto es, a cuánto ascienden en moneda nacional.

Así por ejemplo, puede solicitarse:

• Que se cumpla con la garantía otorgada por el productor y/o proveedor o con la garantía legalmente exigible respecto de algún bien o servicio • Que se repare el bien • Que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido • Que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien o por la prestación del servicio en forma indebida • Que se declare que se vulneró un determinado derecho de un usuario o

características al adquirido • Que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien o por la prestación del servicio en forma indebida • Que se declare que se vulneró un determinado derecho de un usuario o consumidor• Que se reparen los perjuicios causados por la publicidad o información engañosa o la prestación del servicio derivado de la entrega de bienes. Deberá indicarse el monto de los perjuicios

d). Finalización del reclamo

El presente documento tiene como propósito surtir la etapa de reclamo directo de que trata el Artículo 58 Núm. 5°de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor, para lograr satisfacer mis pretensiones. De resultar adversa su respuesta o parcialmente satis factoria a mis intereses como consumidor, procederé a formular la acción de Protección del Consumidor, en los términos del artículo 58 del mismo Estatuto.

Para tal efecto, se comparte el siguiente enlace a través del cual encontrará un modelo de reclamo directo contentivo de una pestaña que le permitirá el descargue del archivo guía, a fin de que pueda atender las recomendaciones según sea su caso: https://www.sic.gov.co/tema/asuntosjurisdiccionales/modelo-de-reclamo-directo

Pregunta

“6. ÁQué (sic) medios de prueba son aceptados por la SIC para acreditar la presentación y la respuesta (o falta de ella) de la reclamación directa? (sic).”

Respuesta

En atención al tema objeto de consulta relacionado con la reclamación directa como requisito de procedibilidad el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, establece unas reglas especiales, que, entre otros, atañen a la actividad

Respuesta

En atención al tema objeto de consulta relacionado con la reclamación directa como requisito de procedibilidad el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, establece unas reglas especiales, que, entre otros, atañen a la actividad probatoria, propia del análisis en cuestión y al respecto estipula:

“a). Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bi en, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad.

b). La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En casode que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de e nvío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio.

c). El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La

dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio.

c). El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa . Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo,

Adicionalmente la misma normatividad en su li teral d), estipula que las partes “podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo”.

Por ende, para acreditar el trámite de la reclamación habrá de tenerse en cuenta el canal a través del cual se interpone junto con el respectivo soporte documental, declaración bajo juramento y/o constancias de recibo y soportes de envío a que haya lugar.

Finalmente, y por resultar de su interés, le invitamos a que visite nuestra página web www.sic.gov.co en especial el siguiente enlace, asociados a los asuntos

documental, declaración bajo juramento y/o constancias de recibo y soportes de envío a que haya lugar.

Finalmente, y por resultar de su interés, le invitamos a que visite nuestra página web www.sic.gov.co en especial el siguiente enlace, asociados a los asuntos jurisdiccionales en protección al consumidor https://www.sic.gov.co/tema/asuntos-jurisdiccionales/proteccion-alconsumidor

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que las mismas no comprometen la responsabilidad de esta Superintendencia ni son de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link: https://forms.office.com/r/hUgLnS0bBNFinalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web: https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Getsy Gil

Revisó: Clara Vega

Aprobó: Alejandro Bustos