SIC - Concepto 6091 de 2026

Bogotá D.C., m ayo de 2026

Asunto: Radicación: 26-148269

Folios: 11

Respetada señora:

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo la solicitud presentada por usted ante esta entidad, en la que m enciona lo siguiente:

"(… )De m anera com edida m e dirijo a ustedes con el fin de solicitar la siguiente aclaración. Pertenezco a una em presa dedicada a la com ercialización de alim entos de consum o m asivo. En el program a de PQRS se realiza la atención por m edio de una visita en la que se realiza la reposición del producto m otivo de la queja y en algunos casos obsequio adicional y una carta de contestación una copia para el usuario y una copia para cierre de caso firm ada por el usuario a la PQRS . Para ello en algunas ocasiones los centros de distribución hacen esta tarea personalm ente y en otras ocasiones se hace por m edio de una em presa transportadora. (… )”

Para efectos de lo anterior se solicita un concepto técnico bajo el planteam iento de algunos interrogantes, que, previo a resolver requieren que se establezcan

transportadora. (… )”

Para efectos de lo anterior se solicita un concepto técnico bajo el planteam iento de algunos interrogantes, que, previo a resolver requieren que se establezcan las siguientes precisiones:

2 . CUESTI ON PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar que la Superintendencia de I ndustria y Comercio, a través de su oficina Asesora Jurídica, no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular y concreto, debido a que una lectura en tal sentido im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C5421 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conce ptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Sin perjuicio de lo anterior, a través de la Oficina Jurídica, nos permitimos suministrarle las herramientas de información y elementos conceptuales que le permitan absolver las inquietudes por Usted manifestadas, de la siguiente forma:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En relación con el tema de su consulta, le informamos que esta, se encuentra relacionada con múltiples funciones que tiene a cargo la SUPERINTENDENCIA

COMERCIO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En relación con el tema de su consulta, le informamos que esta, se encuentra relacionada con múltiples funciones que tiene a cargo la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO, de conformidad con lo establecido en el Decreto 4886 de 2011 —modificado parcialmente por el Decreto 092 de 2022—.

En materia de protección al consumidor, se encuentran previstas, entre otras, las siguientes facultades:

• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

• Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.

• Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.

• Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

En virtud de dichas competencias, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y la garantía de los bienes y servicios, así como de la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas relacionadas con información veraz y suficiente, publicidad engañosa, indicación pública de precios y protección contractual frente a cláusulas abusivas.

1 Corte Constitucional, Sentencia C-542 de 2005, MP. Humberto Antonio Sierra Porto.4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

En primer lugar, es importante precisar que la Oficina Asesora Jurídica no puede mediante un concepto resolver una situación de carácter particular, tampoco le

En primer lugar, es importante precisar que la Oficina Asesora Jurídica no puede mediante un concepto resolver una situación de carácter particular, tampoco le es dable a esta Oficina prestar asesoría, pues de hacerlo, desbordaría la naturaleza del derecho de petición de consulta y desconocería los principios de autonomía y de distribución funcional de competencias2.

Lo anterior, en virtud del mandato constitucional consagrado en el artículo 121 de la Constitución Política que indica que “[n]inguna autoridad del Estado podrá ejercer funciones distintas de las que le atribuyen la Constitución y la ley”, tampoco puede la Oficina Asesora Jurídica pronunciarse sobre asuntos jurídicos diferentes a los de su competencia.

Con base en lo expuesto y considerando los detalles planteados en su consulta, se entiende que estamos ante un caso de reposición de un bien por efectividad de la garantía legal . En consecuencia, el proveedor del servicio está obligado a cumplir con las disposiciones establecidas en la Ley 1480 de 2011, el Decreto 1074 de 2015 y la Circular Única emitida por esta Superintendencia.

Lo anterior, en atención a lo dispuesto en los artículos 5,7,8,10, y 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 3, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 4 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía

mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 5 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor . Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor

2 Ley 1755 de 2015. ARTÍCULO 28. Alcance de los conceptos. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución. 3 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”. 4 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio”. 5 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, le

obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, le devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.6

Estas normativas serán abordadas en el desarrollo de los interrogantes formulados en esta consulta, según sea pertinente.

Dicho esto, se procederá como a continuación sigue:

Pregunta

“1.¿Es la guía de transporte o constancia de entrega emitida por una empresa de logística externa un soporte probatorio suficiente ante la SIC para demostrar la efectiva atención y cierre de una PQR de reposición de producto?”.

Respuesta

Con el propósito de garantizar el cumplimiento efectivo de la reposición de un producto bajo garantía legal, resulta relevante mencionar lo establecido en la sección 2 del Decreto 1074 de 2015. Este reglamento especifica los lineamientos relacionados con l a solicitud, el procedimiento, los plazos y las condiciones necesarios para hacer efectiva dicha garantía. Esto cobra especial importancia, ya que las reclamaciones presentadas por los consumidores a través de PQRS suelen abarcar diversas situaciones en torno al tema objeto de consulta , las cuales deben ser gestionadas conforme a lo estipulado por la normativa vigente.

Al respecto la Circular Única emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio, referente al sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de los grandes almacenes, en el Título II, específicamente en los numerales 2.11 y siguientes, establece lo siguiente:

“2.11. Procedimiento de PQR en los grandes almacenes

grandes almacenes, en el Título II, específicamente en los numerales 2.11 y siguientes, establece lo siguiente:

“2.11. Procedimiento de PQR en los grandes almacenes

2.11.1. Definición de gran almacén

Todo establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores a tres mil (3.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e hipermercados. El gran almacén

6 Ley 1480 de 2011, artículo 11deberá adoptar un procedimiento al interior de cada uno de los puntos de venta atendiendo lo siguiente:

2.11.1.1. Disponibilidad de un formulario

El formulario deberá contener como mínimo la siguiente información: a) Nombre del gran almacén b) Punto de venta donde sucedieron los hechos c) Fecha y hora d) Nombre completo del consumidor e) Documento de identificación f) Dirección, teléfono, email. g) Ciudad h) Espacio para que el consumidor consigne su denuncia o reclamo; con una indicación de que en este espacio el interesado debe describir los hechos sucedidos en el punto de venta. i) Firma e identificación del consumidor j) Nombre, firma e identificación de la persona que atiende la denuncia o el reclamo en el punto de venta (que es la persona designada como responsable local de cumplimiento)

El formulario se deberá poner a disposición del consumidor en el punto de pago o en el de atención al cliente durante todo el tiempo en que el almacén esté abierto al público y deberá incluir la siguiente leyenda:

responsable local de cumplimiento)

El formulario se deberá poner a disposición del consumidor en el punto de pago o en el de atención al cliente durante todo el tiempo en que el almacén esté abierto al público y deberá incluir la siguiente leyenda:

“Señor consumidor, relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este formulario debidamente firmado por el “responsable local del cumplimiento.

¡RECUERDE! En caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio o alcaldías), es recomendable que anexe fotocopia del presente formulario, ya que los hechos allí consignados pueden servirle como fundamento para su denuncia."

2.11.1.2. Designación responsable de cumplimiento

Los grandes almacenes deberán designar un responsable de las PQRs por establecimiento, quien deberá firmar el formulario en el cual el consumidor consigne los hechos motivo de inconformidad. El cargo del responsable que para estos efectos se haya elegido, se informará en el texto del aviso. Se debe garantizar que durant e todo el tiempo en que esté abierto el establecimiento al público, haya un responsable para la recepción de las quejas y la entrega de la correspondiente copia al consumido

2.11.1.3. Aviso

El siguiente aviso debe publicarse en cada establecimiento abierto al público, en un lugar visible, en los puntos de pago y en el área deatención al cliente. Los números telefónicos de contacto de esta Superintendencia deben permanecer actualizados.

(…).

2.11.2. Mecanismo de seguimiento

Los representantes legales de los Grandes Almacenes deberán remitir a la SIC dentro de los 30 días siguientes a la fecha de publicación de la

(…).

2.11.2. Mecanismo de seguimiento

Los representantes legales de los Grandes Almacenes deberán remitir a la SIC dentro de los 30 días siguientes a la fecha de publicación de la circular mediante la cual se imparten las presentes instrucciones, el formato de formulario y el documento content ivo de las instrucciones impartidas al interior de la organización para cumplir con el mecanismo de PQR`s.”

En este orden de ideas, es importante tener en cuenta cada uno de los requisitos de que trata la Sección II d el Decreto 1074 de 2015 referente a la solicitud, procedimiento, cumplimiento y plazos para la efectividad de la garantía legal y que permiten demostrar el cumplimiento de lo referido:

Como primer paso, es necesario que el consumidor presente su solicitud de conformidad con lo estipulado en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto 1074 de 2015 y el numeral 2.11 del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

En segundo lugar, el productor o proveedor deberá emitir su respuesta según las disposiciones y plazos establecidos en el artículo 2.2.2.32.2.2 del citado decreto.

Luego, si se repite la falla o el bien no es susceptible de reparación, el productor o proveedor deberá dejar constancia escrita sobre la decisión del consumidor respecto a cómo hacer efectiva la garantía legal. Esta podrá ejecutarse mediante el reembolso del dinero o el reemplazo del producto por uno diferente, según lo señalado en el artículo 2.2.2.32.2.3 del Decreto 1074 de 2015.

En caso de que el consumidor opte por el cambio del bien por otro con

el reembolso del dinero o el reemplazo del producto por uno diferente, según lo señalado en el artículo 2.2.2.32.2.3 del Decreto 1074 de 2015.

En caso de que el consumidor opte por el cambio del bien por otro con características similares, cuando no sea posible reparar el producto o se repita la falla y no haya disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero, conforme al artículo 2.2.2.32.2.4 del Decreto 1074 de 2015.

Ahora bien, si el consumidor escoge la opción de obtener la devolución del dinero ante la imposibilidad de reparación o la recurrencia de la falla, este reembolso debe efectuarse sobre el precio de venta, previo a la entrega por parte del consumidor del bien libre d e gravámenes. En los casos donde el bien requiera registro para la transferencia del derecho de dominio, los costos asociados adicho registro corresponderán al productor o proveedor, tal como lo establece el artículo 2.2.2.32.2.5 del Decreto 1074 de 2015.

Por último, y cuando existan eventos de controversia sobre el monto de la devolución, sobre la equivalencia del bien de reposición o cambio, o respecto del funcionamiento del bien entregado en reposición, la efectividad de la garantía legal se hará mediante la devolución del precio de venta efectivamente pagado por el producto. En todo caso, el productor o expendedor y el consumidor podrán solucionar sus controversias a través de cualquier medio alternativo de solución de conflictos. (Artículo 2.2.2.32.2.6 del Decreto 1074 de 2015).

Todo lo anterior, en atención al cumplimiento estricto de los plazos fijados en el

de conflictos. (Artículo 2.2.2.32.2.6 del Decreto 1074 de 2015).

Todo lo anterior, en atención al cumplimiento estricto de los plazos fijados en el Decreto 1074 de 2015, para la reparación del bien7, la reposición del bien por la efectividad de la garantía legal8y para la devolución del dinero por la efectividad de la garantía legal9.

En otras palabras, el proveedor o expendedor debe cumplir entre otros, con los requisitos ya referidos, para garantizar la efectividad de la garantía legal, demostrando mediante los medios de prueba previstos por la ley, que se cumplió con su entrega, procedimiento, condiciones y plazo conforme a las disposiciones y términos legales establecidos.

De cualquier forma, en atención a que, si una guía de transporte y/o constancia de entrega de una empresa logística externa resulta ser un soporte probatorio suficiente ante esta Entidad para demostrar la efectiva atención y cierre de una PQR de reposición de producto, debe señalarse que cada caso debe ser evaluado por la autoridad competente, de manera particular, pues tal como se indic ó́ al inicio de este escrito, esta Oficina Jurídica no puede a través de un concepto, resolver un caso particular, pues debe tenerse en cuenta que las facultades infra, extra y ultra petita con las que cuentan los jueces de consumo para decidir las situaciones bajo su conocimiento, en virtud del numeral 9 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, serán resueltas en la forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso , pues toda decisión que se adopte , debe corresponder a la observancia del procedimiento dispuesto por la norma, aunado a la valoración probatoria.

partes según lo probado en el proceso , pues toda decisión que se adopte , debe corresponder a la observancia del procedimiento dispuesto por la norma, aunado a la valoración probatoria.

Es así como, en relación con los medios probatorios, que se alleguen y pretendan demostrar el cumplimiento de cierta exigencia, es deber del juez valorarlas en forma conjunta atendiendo el principio de valoración racional y comunidad de las pruebas. Todo ello en la órbita de observancia de lo ordenado en la Sección

7 Artículo 2.2.2.32.2.7 del Decreto 1074 de 2015 8 Artículo 2.2.2.32.2.8 del Decreto 1074 de 2015 9 Artículo 2.2.2.32.2.9 del Decreto 1074 de 2015Tercera Régimen Probatorio Título Único Pruebas, artículos 164 a 277 del Código General del Proceso.

Pregunta

“2. En caso de que la reposición se haga por transportadora y no se cuente con la firma del cliente en una carta de respuesta física sino solo en la guía de transporte, ¿qué elementos mínimos debe contener dicha guía o el registro digital para que se consi dere que la empresa cumplió con su obligación legal de informar la decisión al consumidor?”.

Respuesta

Al respecto, la Ley 1480 de 2011 no exige un formato único con elementos mínimos para una guía o el registro digital de envío en sí mismo, lo que establece es un contenido específico para la comunicación de la decisión que todo ese soporte debe acreditar , acerca de la aceptación , forma diferente de hacer efectiva o la negación de la garantía legal.

es un contenido específico para la comunicación de la decisión que todo ese soporte debe acreditar , acerca de la aceptación , forma diferente de hacer efectiva o la negación de la garantía legal.

“ARTÍCULO 2.2.2.32.2.2. Decisión del productor o expendedor. De conformidad con lo dispuesto en el literal c. del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas deben ser entregados al consumido r al momento de informarle la decisión correspondiente.

El término para resolver la reclamación directa presentada por el consumidor empezara a contarse a partir del día siguiente en que el consumidor presente la solicitud de efectividad de la garantía legal con los requisitos establecidos en el artículo 2.2.2. 32.2.1. del presente Decreto.

PARÁGRAFO. En los casos de efectividad de la garantía legal, de acuerdo con lo establecido en el numeral 1 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, cómo regla general, procederá la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien y el suministro opor tuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.”10

Obsérvese que la norma referida establece que para informar la decisión de hacer efectiva una garantía, como es el caso de la reposición de un producto, el

o a la devolución del dinero.”10

Obsérvese que la norma referida establece que para informar la decisión de hacer efectiva una garantía, como es el caso de la reposición de un producto, el

10 Decreto 1074 de 2015productor o expe ndedor deben proporcionar al consumidor una comunicación que reúna las siguientes características:

• Que sea por escrito - Que en dicho escrito este debidamente sustentadas las razones para su aceptación, para hacerla efectiva de manera diferente o para negarla - Que se adjunten las pruebas que justifiquen tal decisión - Que el escrito y las pruebas sean entregados al consumidor al momento de informarle la decisión correspondiente

Recordemos que la Ley 1480 de 2011, en el artículo 5 numeral 7 define:

“Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda o tra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.”

Lo anterior, sumado a lo dispuesto en el numeral 7 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 sobre el concepto de información, así como a las obligaciones relacionadas con la información mínima, su responsabilidad y contenido, establecidas en los artículos 23 y 24 de la misma ley, se fundamenta en que el Estatuto del Consumidor tiene como propósito central proteger, promover y garantizar el ejercicio efectivo y libre de los derechos de los consumidores.

establecidas en los artículos 23 y 24 de la misma ley, se fundamenta en que el Estatuto del Consumidor tiene como propósito central proteger, promover y garantizar el ejercicio efectivo y libre de los derechos de los consumidores. Además, busca salvaguardar el respeto a su dignidad y a su s intereses económicos, prestando especial atención a garantizar el acceso a una información adecuada. Esto, conforme a los términos establecidos por la ley, que les permite a los consumidores tomar decisiones informadas de manera consciente y fundada.

Ahora bien, en cuanto a la función probatoria de la guía o registro digital que se refiere en la presente consulta, como por ejemplo un correo electrónico o la confirmación de entrega de una empresa logística más allá de que puedan servir o no como pruebas de que se cumplió con las obligaciones ya descritas, estas deben demostrar que efectivamente fueron entregadas al consumidor junto con los soportes ya citados.

En conclusión, no es que la guía tenga unos elementos mínimos especiales, sino que la notificación que se envíe debe tener el contenido de los requisitos de ley que sirvan para acreditar de manera irrefutable que el consumidor la recibió y por ende fue debidamente informado de la respectiva decisión por parte del productor o expendedor, toda vez que, a la luz de la efectividad de la garantía de un producto, se debe cumplir con dos (2) obligaciones: (i) informar por escritola decisión del productor o proveedor, de aceptar la solicitud, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla ; y (ii) realizar la efectiva reparación, reposición o devolución del dinero según corresponda. Son, por lo tanto, dos obligaciones que deben ser demostradas como cumplidas ante la autoridad competente.

forma diferente a la solicitada o negarla ; y (ii) realizar la efectiva reparación, reposición o devolución del dinero según corresponda. Son, por lo tanto, dos obligaciones que deben ser demostradas como cumplidas ante la autoridad competente.

Dado que podría resultar de su interés, ponemos a su disposición el siguiente enlace. A través de él, podrá acceder a un listado de temas que le serán útiles según la opción que mejor se ajuste a las dudas que desee resolver.https://sedeelectronica.sic.gov.co/temas/proteccion-alconsumidor/derechos-y-deberes/fallas-en-un-producto

Pregunta

“3.¿Se considera debidamente notificada la respuesta a la PQR si esta se envía de forma adjunta al producto repuesto a través del transportador, o debe enviarse por un canal independiente correo electrónico/físico para garantizar el derecho a la información del consumidor?”.

Respuesta

Al respecto, se reitera que la Oficina Asesora Jurídica no puede mediante un concepto resolver una situación de carácter particular, tampoco le es dable a esta Oficina prestar asesoría, pues de hacerlo, desbordaría la naturaleza del derecho de petición de consulta y desconocería los principios de autonomía y de distribución funcional de competencias.

Dicho esto, es pertinente precisar que l a Superintendencia de Industria y Comercio en desarrollo de sus facultades ha impartido instrucciones referentes al sistema de petición, quejas y reclamos (PQR’ S), imponiendo el reporte ante esta autoridad administrativa en el caso de los grandes almacenes, sector automotor, y el sector de electrodomésticos y gasodomésticos. Así mismo esta Superintendencia ha regulado el desarrollo de los sistemas de PQR’ S en los

esta autoridad administrativa en el caso de los grandes almacenes, sector automotor, y el sector de electrodomésticos y gasodomésticos. Así mismo esta Superintendencia ha regulado el desarrollo de los sistemas de PQR’ S en los sectores de espectáculos públicos. Finalmente, la Ley 1480 de 2011 mediante el capítulo VI ha d esarrollado la protección al consumidor mediante canales electrónicos, estipulando la obligatoriedad de aquel canal de fácil acceso y atención a los consumidores, para la atención de PQR.

Ahora bien, en el evento en que no exista regulación especial respecto al sistema de PQR’S en determinado sector, esta situación no es motivo para que no exista un mecanismo para que los consumidores presenten sus quejas y reclamos ante determinado establecimiento y obtengan respuesta de estas.Para el efecto habrá de reiterarse lo estipulado en la Circular Única emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio, referente al sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de los grandes almacenes, en el Título II, específicamente en los numerales 2.11 y siguientes.

Por lo anterior, y tras la presentación de una PQR relacionada con el régimen de protección al consumidor, si esta no ha sido resuelta satisfactoriamente, el consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, para el ejercicio de la acción de protección al consumidor o para la presentación de una denuncia, en los términos previstos por los artículos 56 y 59 de la Ley 1480 de 2011, respectivamente.

Por último, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la

2011, respectivamente.

Por último, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link: https://forms.office.com/r/hUgLnS0bBN

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web: https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

Jefe Oficina Asesora Jurídica

Elaboró: Getsy Gil

Revisa: Nataly Ramírez

Aprobó: Alejandro Bustos