SIC - Concepto 71445 de 2025

Bogotá D.C., m arzo de 2025

Asunto: Radicación: 25 – 71445

Trám ite: 113

Actuación: 440

Folios: 9

Respetada Señora:

De conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el articulo 1 de la ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedim iento Adm inistrativo y de lo Contencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . CUESTI ÓN PREVI A

Reviste de gran im portancia precisar, en prim er lugar, que la SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos em itidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto adm inistrativo. No pueden reem plazar un acto adm inistrativo. Dada la naturaleza m ism a de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de

de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto adm inistrativo. No pueden reem plazar un acto adm inistrativo. Dada la naturaleza m ism a de los conceptos, ellos se equiparan a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recom endaciones que em ite la adm inistración pero que dejan al adm inistrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizada la anterior precisión, se sum inistrarán las herram ientas de inform ación y elementos conceptuales necesarios que le perm itan absolver las inquietudes por Usted m anifestadas.

2 . FACULTADES DE LA SUPERI NTENDENCI A DE I NDUSTRI A Y COMERCI O EN MATERI A DE PROTECCI ÓN AL CONSUMI DOR En atención al tem a de su consulta, le inform amos que las com petencias de la Superintendencia de Industria y Com ercio, según lo disponen los num erales 17 al 25, 36 al 40 y 55 al 60 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022, a través del cual se m odificó la estructura de la Entidad, en m ateria de protección al consum idor, tiene entre otras las siguientes facultades:• Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor.

• Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas y jurisdiccionales.

• Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.

• Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

surtida una investigación.

• Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor con el fin de establecer criterios y procedimientos que faciliten el cumplimiento de las normas.

En virtud de dichas competencias, entre otras, las funciones que cumple esta Superintendencia se relacionan con temas concernientes a las garantías de los bienes y servicios, así como, la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente, publicidad engañosa, indicación pública de precios y protección contractual en relación con las cláusulas abusivas.

3. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA

Previo a contestar sus interrogantes, es pertinente recalcar que la Oficina Asesora Jurídica, emite el presente concepto en virtud de artículo 28 de la Ley 1755 de 20151, por lo que no es vinculante o de obligatorio cumplimiento. De igual manera, este despacho no puede resolver interrogantes o resolver circunstancias particulares o bajo supuestos de hecho, que puedan dar lugar a interpretaciones normativas o resolución de conflictos, pues no es competente y no cuenta con dicha facultad.

Preguntas

“1. ¿Cuáles son los medios en los que debe informarse al consumidor de la reprogramación de un espectáculo público?”

“2. ¿Cuáles son los medios en los que debe informarse al consumidor de la cancelación de un espectáculo público?”

(…)

“4. ¿En caso de que se haya anunciado y publicitado la venta de boletería para un espectáculo público en redes sociales, se debe dar a conocer la novedad de cancelación o reprogramación en este mismo medio (en redes sociales)? ”

“4. ¿En caso de que se haya anunciado y publicitado la venta de boletería para un espectáculo público en redes sociales, se debe dar a conocer la novedad de cancelación o reprogramación en este mismo medio (en redes sociales)? ”

1 Ley 1755 de 2015. ARTÍCULO 28. Alcance de los conceptos. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución .Respuesta

Para dar respuesta a su inquietud, es necesario referirnos al marco normativo que regula los espectáculos públicos, así:

Alcance Normativo en materia de Espectáculos Públicos

La categoría de espectáculos públicos se encuentra definida en la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio - Título II en su numeral 2.10. en los siguientes términos:

“2.10. Espectáculos Públicos2

Para efectos de la presente circular entiéndase por espectáculo público toda forma de recreación colectiva que congrega a las personas que asisten a ellos, para expresar sus emociones, disfrutar y compartir las expresiones artísticas, donde la invitación al público sea abierta, general e indiferenciada”.

Respecto de la información que se debe dar a los consumidores de espectáculos públicos, el numeral 2.10.1. del Título II de la misma Circular Única, estableció un deber de información especial, pues determinó que se les deberá poner en conocimiento a los consumidores sea directamente o por medio de las personas que vendan boletería, un mínimo de información, entre ellas, vale la pena resaltar que, se debe contar con una

información especial, pues determinó que se les deberá poner en conocimiento a los consumidores sea directamente o por medio de las personas que vendan boletería, un mínimo de información, entre ellas, vale la pena resaltar que, se debe contar con una dirección electrónica en la que se pueda contar con una línea de servicio al cliente y las condiciones particulares del evento.

“2.10.1. Publicación de Información

Las personas naturales o jurídicas que organicen y/o promuevan espectáculos públicos deberán proporcionar los siguientes datos al público, directamente o por medio de las personas que vendas boletería para efectos, desde la primera vez que se anuncie la realización del espectáculo y en todas las locaciones donde se realicen los actos de promoción a venta de boletería, independientemente del medio empleado para realizar dicha difusión:

a) Municipio y ubicación del lugar donde se llevará a cabo el evento; b) Clase de actividad que se realiza en el espectáculo; c) Fecha y horario en que se llevará a cabo el evento; d) Responsable del evento; Nombre, número de identificación tributaria NIT; y domicilio del empresario, persona natural o jurídica organizador y/o promotor del espectáculo público. e) Empresas y/o canales autorizados para la venta de boletas. f) Artistas principales y secundarios que se presentan en el espectáculo, si es del caso. g) Horario de apertura al público y orden de las presentaciones.

2 Circular Externa No. 5 de junio 17 de 2010. Publicada en el Diario Oficial No. 47744 de 18 de junio de 2010.h) La dirección de Internet y/o línea de servicio al cliente donde se pueden ver todas las condiciones particulares del evento, incluyendo precios y

junio de 2010.h) La dirección de Internet y/o línea de servicio al cliente donde se pueden ver todas las condiciones particulares del evento, incluyendo precios y descripción del evento.”. (Negrilla fuera de texto).

Así las cosas, y en una lectura general de la parte en relación con los espectáculos públicos, se resalta la importancia de informar a los consumidores, los procedimientos para la devolución del dinero cuando ocurra cancelación o modificación del evento, de conformidad con el numeral 2.10.1.2, entendiendo que dicha información al ser preponderante y detallar condiciones particulares en el desarrollo del evento, deberá encontrarse en la dirección de internet referida anteriormente.

“2.10.1.2. Las personas naturales o jurídicas que vendan boletería para espectáculos públicos deberán proporcionar, además de la información que debe suministrar el organizador y/o promotor, los siguientes datos al público:

a) El precio total de las boletas (incluido el IVA), discriminando los cargos que fueran adicionados, tales como impresión de boletas y costo del servicio a domicilio; b) Tiempo de entrega de la boleta, cuando se haya solicitado un envío a domicilio; c) Plazo y condiciones para la declinación de compra de la boleta, por parte del consumidor, si están previstos; d) Procedimiento para la devolución del dinero, opción de abono o recambio para otro evento, en los casos de cancelación o modificación de las condiciones inicialmente anunciadas;”. (Negrilla y subrayado fuera de texto).

Entendiendo que la relación y el servicio de venta de boletería, deriva de una relación de consumo, por ende, reglada y protegida por la Le y 1480 de 2011. Mediante el artí culo 3

Entendiendo que la relación y el servicio de venta de boletería, deriva de una relación de consumo, por ende, reglada y protegida por la Le y 1480 de 2011. Mediante el artí culo 3 del Estatuto del Consumidor se fijó los derechos y deberes a cargo del consumidor, entre ellos, el derecho a recibir información y deber de informarse:

“Artículo 3°. Derechos y deberes de los consumidores y usuarios. Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:

1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

(…)

2.1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.”

Esta doble vía pretende que, quien adquiera un bien o servicio en marco de una relación de consumo, cuenta con la información que le permita la toma de una decisión racional y conozca los derechos u obligaciones en marco de las relaciones de consumo. Pues, deconocer los aspectos fundamentales de la relación, podrá optar por la exigencia o no de sus derechos, así como, el uso de los canales que tiene el productor, proveedor y/o prestador de servicios.

Situación que es recalcada por esta Superintendencia mediante la Circular Única, en su

sus derechos, así como, el uso de los canales que tiene el productor, proveedor y/o prestador de servicios.

Situación que es recalcada por esta Superintendencia mediante la Circular Única, en su Título II, numeral 2.1. literal b, frente a la información dispuesta al consumidor y su calidad:

“B. La información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad, cantidad y riesgos del consumo o utilización de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente, clara, veraz, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea. Los proveedores y productores serán responsables de todo daño qu e sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información”. (Negrilla y subrayado fuera de texto).

Lo expuesto hasta este apartado, refleja una serie de obligaciones a cargo del quien pretende la realización y comercialización de boletas de espectáculos públicos. No obstante, esta Superintendencia obliga a las personas naturales o jurídicas que organicen o promocionen eventos a tomar medidas y comunicárselas, como entidad de vigilancia y control. Al respecto, mediante el numeral 2.10.2 de la Circular Única en su Título II se determinó que:

“2.10.2. Mecanismo de Seguridad

Las personas naturales o jurídicas dedicadas a la organización y/o promoción de espectáculos públicos y a la venta de boletería para espectáculos de este tipo, cuando ocurra su cancelación o sean modificadas las condiciones inicialmente anunciadas,

Las personas naturales o jurídicas dedicadas a la organización y/o promoción de espectáculos públicos y a la venta de boletería para espectáculos de este tipo, cuando ocurra su cancelación o sean modificadas las condiciones inicialmente anunciadas, deberán informar, dentro de los tres (3) días siguientes a la concurrencia del hecho, al Superintendente para la Protección al Consumidor y Metrología acerca de las medidas que se están adoptando relacionadas con:

a) Los medios utilizados para dar a conocer la novedad; b) El procedimiento para la devolución del dinero; c) El procedimiento para ejercer la opción de abono o recambio para asistir a otro evento, indicando la fecha de realización del mismo.” (Negrilla y subrayado fuera de texto).

Por lo que, el régimen de protección en materia de espectáculos públicos, no impone el uso de canales particulares o un número determinado, no obstante, si exige que las medidas implementadas para garantizar el derecho a la información de los consumidores cumplan con los objetivos, esto es, “dar a conocer la novedad”, por lo que, de una lectura sistemática de la norma, se espere la información repose por los canales y medios que fue ofertada, comercializada y adquirida la boleta, pues, el consumidor en virt ud de la adquisición conocerá dicho canal. Ahora bien, las medidas adicionales adoptadas, garantizarán el cumplimiento del derecho de información, la cual, debe ser “ [c]ierta, comprobable, suficiente, clara, veraz, oportuna, verificable, comprensible,precisa e idónea. Los proveedores y productores serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información”3.

Pregunta

que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información”3.

Pregunta

“3. ¿Cuáles cambios de las condiciones inicialmente anunciadas amerita otorgar al consumidor la alternativa de devolución del dinero? ¿Por ejemplo, se le debe dar el mismo tratamiento al inicio unos minutos después que al cambio de fecha de un espectáculo público?”

Respuesta

Respecto de la garantía ante la prestación de servicios, el Estatuto del Consumidor mediante el numeral 3° del artículo 11, fijó las obligaciones que son propias de la garantía, entre ellas:

“3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado .” (Negrilla y subrayado fuera de texto).

Por lo que, se observa que, quien preste el servicio de boletería deberá otorgar al consumidor el derecho de garantía contenido en el Estatuto del Consumidor, y reglado a partir del artículo 7°. Sobre el particular, la Circular Única mediante el Titulo II, prevé la obligatoriedad informar al consumidor, bien sea, bajo el canal de internet o la atención del servicio al cliente, los términos para la devolución del dinero; que no es otra cosa que, la materialización al derecho de garantía antes enunciado.

Asimismo, es claro que la garantía de la pres tación de servicios, se asocia al incumplimiento, por lo que, se debe poner a elección del consumidor (i) la prestación del servicio en las condiciones pactadas, que no es otra cosa que la reprogramación del evento o (ii) la devolución del dinero.

incumplimiento, por lo que, se debe poner a elección del consumidor (i) la prestación del servicio en las condiciones pactadas, que no es otra cosa que la reprogramación del evento o (ii) la devolución del dinero.

“2.10.4. Garantía del Servicio de Venta de Boletería

Las empresas que se dediquen a la venta de boletas, deberán contar con un soporte de servicio al cliente que funciones de manera continua en el horario en que se realizan las ventas. Adicionalmente, deberán contar con una página web en donde se informe al consumidor los términos del servicio, los procesos de devoluciones y la línea directa de contacto para elevar preguntas que deberán ser resueltas en un tiempo inferior a 24 horas”. (Negrilla y subrayado fuera de texto).

Todo lo anterior, encuentra congruencia con el derecho y deber de información, pues se pretende garantizar la información a los consumidores, disponiendo de canales que permita

3 Circular Única. Título II, Numeral 2.1.la consulta de términos y condiciones, así como, los procedimientos para devolución de dinero en caso de cancelación.

Pregunta

“5. En caso de ser afirmativa la anterior respuesta, ¿se podría estar sujeto a sanciones en caso de que esto no se realice en redes sociales y solo se realice en el medio de comercialización, como la plataforma de venta?

6. En caso de ser afirmativa la anterior respuesta, ¿La posible sanción se atenuaría si se demuestra que se le remitió comunicación directa a todos los compradores de boletería para el espectáculo público modificado?

6. Si para la promoción y comercialización de espectáculo públicos intervienen múltiples actores que anuncian y promocionan el espectáculo en sus redes sociales

de boletería para el espectáculo público modificado?

6. Si para la promoción y comercialización de espectáculo públicos intervienen múltiples actores que anuncian y promocionan el espectáculo en sus redes sociales y páginas web propias, en caso de cancelación o reprogramación del espectáculo público, esta novedad debe ser dada a conocer por todos los actores que anunciaron y promocionaron el espectáculo público en t odos los canales que usaron? ¿o, por el contrario, con que uno de los actores dé a conocer la novedad a todos los consumidores es suficiente? 8. ¿Cómo se tasan las sanciones por la falta de dar a conocer las novedades de cancelación y reprogramación de espectáculos públicos?”

Respuesta

Régimen Sancionatorio

Frente a incumplimiento de las normas antes citadas la Circular Única establece:

“2.10.5. Régimen Sancionatorio ‡‡‡‡‡‡‡‡‡‡‡ El incumplimiento de las disposiciones previstas en el numeral 2.10 del Capítulo II, del Título II, de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio dará lugar a las sanciones consagradas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

‡‡‡‡‡‡‡‡‡‡‡ Resolución No 1692 del 20 de enero de 2021. Publicada en el Diario Oficial No 51.564 del 21 de enero de 2021: “Por la cual se modifican los Títulos I, II, III, IV y X de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en el

Oficial No 51.564 del 21 de enero de 2021: “Por la cual se modifican los Títulos I, II, III, IV y X de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en el marco de la estrategia “Estado Simple, Colombia Ágil”, para la adopción de medidas orientadas a la racionalización, simplificación y mejora regulatoria”.

Dispuesta dicha situación, mediante reenvió normativo, se estableció que las sanciones a aplicar serán las contenidas en el Estatuto del Consumidor, donde también se encuentran fijadas las circunstancias que permiten graduar la sanción por parte de esta Superintendencia.

“Artículo 61. Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de ins trucciones y órdenes que imparta en ejercicio delas facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público

del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de pr oducción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad;

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se les podrán i mponer multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposición de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años, contados a partir de la ejecutoria de la sanción.

Parágrafo 1°. Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá en cuenta los siguientes criterios:

1. El daño causado a los consumidores;

2. La persistencia en la conducta infractora;

3. La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al consumidor.

4. La disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores.

2. La persistencia en la conducta infractora;

3. La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al consumidor.

4. La disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores.

5. La disposición o no de colaborar con las autoridades competentes.

6. El beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por la comisión de la infracción.

7. La utilización de medios fraudulentos en la comisión de la infracción o cuando se utiliza a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos.

8. El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas pertinentes .” (Negrilla y subrayado fuera de texto).

De ahí que sea oportuno reiterar que, de optar por usar medios y mecanismos idóneos para informar al consumidor, lo relacionado con la cancelación de los eventos, podrá verse ajustado un actuar en los términos del numeral 8 del parágrafo 1, en relación con los criterios de graduación de la sanción.Así mismo, es oportuno indicar que en el Estatuto del Consumidor se encuentran causales de exoneración de re sponsabilidad de la garantía, que pueden ser aplicadas a los procedimientos de sanción 4, entre ella s, l as de exoneración por fuerza mayor o caso fortuito, o el hecho de un tercero, las cuales deberá demostrar, en los términos del Estatuto.

“Artículo 16. Exoneración de responsabilidad de la garantía. El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de:

1. Fuerza mayor o caso fortuito;

“Artículo 16. Exoneración de responsabilidad de la garantía. El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de:

1. Fuerza mayor o caso fortuito;

2. El hecho de un tercero; (…) Parágrafo. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien.

Conforme a lo expuesto, tenga en cuenta e n relación con el tema en consulta, que en materia de venta de boletería de espectáculos públicos, las personas naturales o jurídicas que organicen y/o promuevan y/o vendan boletería de espectáculos públicos , frente al deber de información, deberán sujetarse a lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 en concordancia con la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y por tanto, en los casos de cancelación o modificación de las condiciones del evento, deberán informar el procedimiento para la devolución del dinero.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Manuel Cepeda

Revisó: Clara Vega

Aprobó: Alejandro Bustos

4 Ley 1480 de 2011, Articulo 61. (…) Parágrafo 2°. Dentro de las actuaciones administrativas solo serán admisibles las mismas causales de exoneración de responsabilidad previstas en el Titulo 1 de esta ley.