SIC - Concepto Jurídico 5985 de 2025

Bogotá D .C., agostos de 2025

A su n to: R adicación: 25-294996

Trám ite: 113

Actuación: 440

Folios: 6

Reciba cordial saludo

D e conform idad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por m edio de la cual se regula el D erecho Fundam ental de Petición y se sustituye un título del C ódigo de Procedim iento Adm inistrativo y de lo C ontencioso Adm inistrativo”, fundam ento jurídico sobre el cual se funda la consulta objeto de la solicitud, procede la S U P ER IN TEN D EN C IA D E IN D U S TR IA Y C O M ER C IO a em itir un pronunciam iento, en los térm inos que a continuación se pasan a exponer:

1 . C U ES TIÓ N P R EV IA Reviste de gran im portancia precisar en prim er lugar que la S U P ER IN TEN D EN C IA D E IN D U S TR IA Y C O M ER C IO a través de su O ficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.

Al respecto, la C O R TE C O N S TITU C IO N A L ha establecido en la Sentencia C542 de 2005:

“Los conceptos em itidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto adm inistrativo. N o pueden reem plazar un acto

542 de 2005:

“Los conceptos em itidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto adm inistrativo. N o pueden reem plazar un acto adm inistrativo. D ada la naturaleza m ism a de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recom endaciones que em ite la adm inistración pero que dejan al adm inistrado en libertad para seguirlos o no”.

2 . O B JETO D E LA C O N S U LTA

Atendiendo su solicitud radicada ante esta Entidad en la cual señala:

“Es posible que el destinatario de solución a las siguientes novedades aún sin ser parte integral del contrato de transporte terrestre de carga y/o m ensajería expresa: A. C uando se contacta un cliente que figuracomo remitente en la remesa para solicitar solución de una novedad y al contactarlo su respuesta es que la mercancía no le pertenece por diversas razones, que debemos contactar al destinatario para que el decida como proceder con la novedad de la mercancía . B. Cuando el pago es modalidad de flete contra entrega y el remitente informa que el dueño de la mercancía es el destinatario, y este ultimo (sic) se evidencia en el sistema como cliente pagador, pero no como remitente.

2. En caso de que sea posible cual es la manera adecuada para no trasgredir la normatividad vigente para la prestación de ambos servicios..”

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

EN MATERIA DE SERVICIOS POSTALES

trasgredir la normatividad vigente para la prestación de ambos servicios..”

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS POSTALES La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo dispuesto por el Decreto 4886 de 2011 modificado parcialmente por el Decreto 092 de 2022, en materia de servicios de comunicaciones, cuenta entre otras con las siguientes funciones: “31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de /os usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y re solver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

32. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQRy solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.”

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA Los usuarios remitentes son propietarios de los objetos postales hasta tanto no sean entregados a los usuarios destinatarios.

Ahora bien, la precitada Ley también dispone que los objetos postales recibidos por el Operador Postal mientras no lleguen al destinatario, son responsabilidad

Los usuarios remitentes son propietarios de los objetos postales hasta tanto no sean entregados a los usuarios destinatarios.

Ahora bien, la precitada Ley también dispone que los objetos postales recibidos por el Operador Postal mientras no lleguen al destinatario, son responsabilidad de su responsabilidad y deberá responder por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio postal.De esta manera, teniendo en cuenta que la Resolución 5050 de 2016 establece los términos para presentación de solicitudes de indemnización, formalidades en la presentación, y el término para responder las PQR y solicitudes de indemnización. Si durante cualquiera de las etapas, el objeto postal es recibido por el destinatario, el operador postal deberá dejar constancia en el término en el que se encuentre el trámite de solicitud de indemnización.

Lo anterior, con el fin de no restringir el derecho a los usuarios remitentes a presentar sus solicitudes de indemnización en los términos del marco regulatorio.

4.1. OBLIGACIONES DE LOS OPERADORES POSTALES

De conformidad con el artículo 2.2.5.1. de la Resolución 5050 de 2016, son entre otras, obligaciones de los operadores postales las siguiente:

“ARTÍCULO 2.2.5.1. OBLIGACIONES DE LOS OPERADORES DE LOS SERVICIOS POSTALES. Sin perjuicio de las demás obligaciones contractuales y legales, y aquéllas previstas en el ARTÍCULO 2.2.2.1 del TÍTULO II, los operadores postales tendrán las siguientes obligaciones frente a los usuarios:

2.2.5.1.1. Suministrar información precisa y actualizada acerca de los servicios que presta y, en particular, de las condiciones de acceso,

del TÍTULO II, los operadores postales tendrán las siguientes obligaciones frente a los usuarios:

2.2.5.1.1. Suministrar información precisa y actualizada acerca de los servicios que presta y, en particular, de las condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia, tiempo de entrega del objeto postal, niveles de calidad, y procedimiento para la atención y tr ámite de las PQRs y las solicitudes de indemnización.

2.2.5.1.2. Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQRs, así como de las solicitudes de indemnización con sujeción a lo previsto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 y lo dispuesto en el presente régimen. Estos procedimientos deberán ser congruentes con las disposiciones relativas al derecho de petición ya las actuaciones administrativas, consagradas en la Parte Primera del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o en las normas que lo sustituyan.

2.2.5.1.3. Prestar el Servicio Postal, sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas.

2.2.5.1.4. Reparar a los usuarios en los casos de pérdida, expoliación o avería, de conformidad con el régimen de indemnizaciones consagrado en el ARTÍCULO 2.2.8.3 del TÍTULO II en concordancia con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

2.2.5.1.5. Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones

lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

2.2.5.1.5. Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada servicio.2.2.5.1.6. Prestar los servicios postales con calidad e idoneidad, de conformidad a las habilitaciones que los facultan para operar y con los requisitos y condiciones dispuestos en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II y demás normas técnicas vigentes.

2.2.5.1.7. Informar al usuario el tipo de embalaje requerido para el envío del objeto postal.”

De esta manera, los operadores de servicios postales deben informar a los usuarios de sus servicios las condiciones del servicio, tarifas, tiempos de entrega y procedimientos de las PQRDS.

4.2. DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES

De conformidad con el artículo 2.2.6.2 de la Resolución 5050 de 2016 , los siguientes son Derechos de los usuarios remitentes:

“ARTÍCULO 2.2.6.2. DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES. De conformidad con lo previsto en la Ley 1369 de 2009, y sin perjuicio de lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 y el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes, los operadores postales deben asegurar a sus usuarios remitentes los siguientes derechos:

2.2.6.2.1. La propiedad sobre los objetos postales, hasta tanto no sean entregados al usuario destinatario.

2.2.6.2.2. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los usuarios destinatarios.

entregados al usuario destinatario.

2.2.6.2.2. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los usuarios destinatarios.

2.2.6.2.3. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera dicha reexpedición.

2.2.6.2.4. Solicitar las indemnizaciones a que se refiere el ARTÍCULO 2.2.8.3 del TÍTULO II, en los casos de avería, expoliación y pérdida, en concordancia con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

2.2.6.2.5. Solicitar al operador la reparación de los perjuicios que se generen con ocasión del incumplimiento de las condiciones que rigen la prestación del servicio.” (Subrayas fuera de texto original)

De esta manera, los usuarios remitentes, son propietarios de los objetos postales hasta tanto no sean entregados a los usuarios destinatarios.

A su vez, el artículo 27 de la precitada Ley establece que los objetos postales le pertenecen al remitente hasta el momento que sean entregados al destinatario.No obstante, el artículo 30 de la Ley 1369 de 2009, hace referencia a la responsabilidad de los operadores postales frente a los objetos postales:

“Artículo 30. Responsabilidad de los Operadores Postales. Los envíos postales una vez recibidos por el Operador Postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del Operador Posta l y este responderá por incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por pérdida, expoliación o avería del objeto postal

postales una vez recibidos por el Operador Postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del Operador Posta l y este responderá por incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso, de acuerdo con lo establ ecido en el artículo 25 de esta ley.” (Subrayas fuera de texto original)

De acuerdo con lo anterior, los envío postales que han sido recibidos por el operador postal, son de su responsabilidad y éste deberá responder por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal, por pérdida, expoliación o avería de l objeto mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente.

4.3. DERECHOS DE LOS USUARIOS DESTINATARIOS

El artículo 2.2.6.4 de la Resolución 5050 de 2016 establece los derechos de los usuarios destinatarios en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 2.2.6.4. DERECHOS DE LOS USUARIOS DESTINATARIOS. De conformidad con lo previsto en la Ley 1369 de 2009, y sin perjuicio de lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 y el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes, los operadores postales deben asegurar a sus usuarios destinatarios los siguientes derechos:

2.2.6.4.1. Recibir los objetos postales enviados por el remitente, con el cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal.

2.2.6.4.2. Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre. En los servicios de correo sólo aplicara a los envíos

el cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal.

2.2.6.4.2. Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre. En los servicios de correo sólo aplicara a los envíos certificados.

2.2.6.4.3. Rechazar los envíos, aun cuando vengan a su nombre, para lo cual deberá dejar constancia por escrito del rechazo y los motivos.

2.2.6.4.4. Presentar, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal, reclamaciones cuando descubra averías en el objeto con posterioridad a la entrega.

2.2.6.4.5. Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, siempre y cuando éste le ceda de manera expresa ese derecho.”Así pues, los usuarios destinatarios podrán recibir los objetos enviados por el remitente bajo el cumplimiento de las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal, así mismo, podrá rechazarlos dejando constancia del rechazo y el motivo.

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Jhon Canizalez

Revisó: Alejandro Bustos

Aprobó: Alejandro Bustos