SIC - Concepto Jurídico 6078 de 2026

Bogotá D .C., m arzo de 2026

A su n to: R adicación: 26-61164

Folios: 10

Apreciados señores:

C on fundam ento en el artículo 28 del C ódigo de Procedim iento Adm inistrativo y de lo C ontencioso Adm inistrativo, m odificado en lo pertinente por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 y la Ley 2080 de 2021, se establece el m arco jurídico aplicable para la presente consulta. En virtud de lo anterior, la S U P ER IN TEN D EN C IA D E IN D U S TR IA Y C O M ER C IO procede a em itir el correspondiente pronunciam iento sobre la solicitud radicada ante esta Entidad, conform e a los térm inos que se detallan a continuación:

Este pronunciam iento responde al com prom iso institucional de garantizar los derechos ciudadanos y ofrecer claridad jurídica en el m arco de sus com petencias, reafirm ando la obligación de responder a las solicitudes conform e a los principios de transparencia, eficacia y debido proceso.

1 . C U ES TIÓ N P R EV IA

Reviste de gran im portancia precisar en prim er lugar que la S U P ER IN TEN D EN C IA D E IN D U S TR IA Y C O M ER C IO a través de su O ficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirim ir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.

Al respecto, el C O N S EJO D E ES TA D O se ha pronunciado en los siguientes

particular, debido a que, una lectura en tal sentido, im plicaría la flagrante vulneración del debido proceso com o garantía constitucional.

Al respecto, el C O N S EJO D E ES TA D O se ha pronunciado en los siguientes térm inos:

“El concepto dado por la autoridad en respuesta a una consulta, generalm ente, no constituye un acto adm inistrativo, por cuanto se trata sim plem ente de consejos, orientaciones u opiniones que brinda la autoridad pública a los asociados, pero que, de ninguna m anera, producen efectos particulares ni generales, pues no crean derechos ni deberes ni im ponen obligaciones. Los interesados, en ese caso, tienen la opción de acogerlos o no.”

Consejo de Estado, Sección Cuarta, sentencia em itida el 19 de m ayo de 2016. Expediente N o. 11001-03-27-000-2011-00024-00, C.P H ugo Fernando Bastidas Bárcenas.2

2. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

EN MATERIA DE CONSUMIDOR

De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 4886 de 2011, modificado parcialmente por el Decreto 092 del 24 de enero de 2022, en materia de protección al consumidor le corresponde a esta Entidad las siguientes funciones:

• Velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011, modificada por la Ley 2439 de 2024, y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías d e los bienes y servicios, así como por la verificación de la

particular, las contenidas en la Ley 1480 de 2011, modificada por la Ley 2439 de 2024, y las demás que regulan los temas concernientes a la calidad, la idoneidad y las garantías d e los bienes y servicios, así como por la verificación de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre información veraz y suficiente e indicación pública de precios, fijar términos de la garantía mínima presunta, entre otras.

• En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de protección del consumidor.

• Adelantar procedimientos por violación al régimen de protección del consumidor, en ejercicio de funciones administrativas.

• Imponer sanciones por violación al régimen de protección al consumidor, una vez surtida una investigación.

3. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA

En primer lugar, es importante advertir que, tal y como se estableció en el numeral 2 del presente escrito, los conceptos que expide esta Oficina se limitan a dar pautas de acción en relación con los temas que son competencia de esta Superintendencia; en ese sentido, no están encaminados a resolver cuestiones particulares, ni a interpretar normas.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas:

Peticiones:

“1. Plazo para la entrega de datos bancarios: Una vez el consumidor ha iniciado formalmente la solicitud de retracto, ¿existe un plazo legal específico dentro del cual deba suministrar los datos bancarios necesarios para efectuar la devolución del dinero y así dar inicio al

iniciado formalmente la solicitud de retracto, ¿existe un plazo legal específico dentro del cual deba suministrar los datos bancarios necesarios para efectuar la devolución del dinero y así dar inicio al trámite efectivo del retracto? En el caso en que el consumidor nunca suministre los datos bancarios requeridos para realizar la devolución,3 ¿cómo debemos proceder?, ¿se entiende desistido el proceso de retracto o existe alguna obligación adicional a cargo de la empresa?

Respuesta:

Como introducción y con el propósito de esclarecer el concepto del derecho al retracto, así como de abordar las inquietudes relacionadas con la devolución de dinero en el marco de esta figura, es pertinente comenzar por analizar el tratamiento dispuesto en el Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011, específicamente en su artículo 47. Este artículo fue recientemente modificado y complementado con el parágrafo 1, introducido por el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024.

El texto aprobado en primer debate por la Comisión Tercera del Senado en sesión del día 09 de noviembre de 2022 proyecto de Ley N° 184 de 2022. Senado, “por medio de la cual se modifica la ley 1480 de 2011 y se crean garantías de protección en favor del consumidor de comercio electrónico ”2 , indicaba lo siguiente:

“ARTÍCULO 3º. Devolución de Dinero. Modifíquese el inciso final del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el cual quedará así:

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por

artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el cual quedará así:

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno; la suma será aplicada directamente sobre el instrumento de pago correspondiente o debitadas a la cuenta corriente o de ahorros del consumidor. La devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho y suministro los datos requeridos por el proveedor para efectuar el proceso; salvo los pag os realizados por operaciones de crédito cuya devolución no podrá exceder treinta (30) días calendario.”

En el informe de ponencia para segundo debate en el Senado del proyecto de Ley, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico allego concepto indicando lo siguiente respecto al artículo 3°:

“Artículo 3°. Devolución de dinero.

Para los casos en que se ejerza el derecho de retracto, el artículo en referencia disminuye a la mitad, el término para la devolución de dinero por parte del proveedor al consumidor. Esta modificación trae para el sector impactos importantes, que se traduc en en una imposibilidad al

2 Gaceta del Congreso, AÑO XXXI - Nº 1558 Bogotá, D. C., jueves, 1° de diciembre de 2022 .

Disponible en: https://apicongresovisible.uniandes.edu.co/uploads/proyectoley/12710/1558/22.pdf4 cumplimiento de la norma por parte de los proveedores/comercializadores que realizan ventas por internet, generando así una nueva brecha regulatoria que limita el adecuado despliegue del comercio electrónico en el país.

cumplimiento de la norma por parte de los proveedores/comercializadores que realizan ventas por internet, generando así una nueva brecha regulatoria que limita el adecuado despliegue del comercio electrónico en el país.

Se presenta una imposibilidad debido a varios aspectos, lo primero es aclarar que para que un proveedor/comercio pueda devolver el dinero al consumidor cuando éste ejerza el derecho de retracto es necesario: 1) contar con la información respecto a donde de volver el dinero, 2) que el producto objeto del retracto haya sido devuelto al vendedor y 3) que el vendedor haya validado que el producto se encuentra en el mismo estado en el que fue entregado.”3

Así mismo, Cámara de Comercio Colombo Americana, señaló que:

“El hecho de que se establezca que la devolución será aplicada directamente sobre el instrumento de pago correspondiente o a través de una acreditación en cuenta mediante deposito, consignación, transferencia, entre otras figuras, a la cuenta corriente, de ahorros o de crédito del consumidor, vulnera la autonomía de la voluntad privada y limita la decisión conjunta que pueden tomar los proveedores y consumidores para que se haga la devolución del dinero de la manera que más convenga a cada una de las partes . Asimismo, esta medida restringe los mecanismos que tiene el consumidor para acceder de forma libre e informada a la devolución.”4

Teniendo en cuenta estas intervenciones, el Senado realizó una adición y modificación al artículo citado con el fin de “ abrir opciones para devolución de los dineros por parte del proveedor, siempre y cuando se le informe al usuario las opciones que tiene para recibir este.”5 El texto final aprobado por el Congreso de la República fue el siguiente:

modificación al artículo citado con el fin de “ abrir opciones para devolución de los dineros por parte del proveedor, siempre y cuando se le informe al usuario las opciones que tiene para recibir este.”5 El texto final aprobado por el Congreso de la República fue el siguiente:

“ARTÍCULO 3º. Devolución de Dinero. Modifíquese el inciso final del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el cual quedará así:

En los casos de comercio electrónico la devolución del dinero a favor del consumidor no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho y haya cumplido con las obligaciones: i) suministrar los datos correctos y completos requeridos por el proveedor para efectuar el proceso, ii) la

3 Gaceta del Congreso, AÑO XXXI - Nº 1558 Bogotá, D. C., jueves, 1° de diciembre de 2022 .

Disponible en: https://apicongresovisible.uniandes.edu.co/uploads/proyectoley/12710/1558/22.pdf

4 Gaceta del Congreso, AÑO XXXI - Nº 1558 Bogotá, D. C., jueves, 1° de diciembre de 2022 .

Disponible en: https://apicongresovisible.uniandes.edu.co/uploads/proyectoley/12710/1558/22.pdf 5 Ídem5 devolución del producto en los términos del presente artículo : la suma será aplicada directamente sobre el instrumento de pago o medio de pago correspondiente o a través del medio acordado entre las partes, para tal fin el proveedor deberá informar de manera clara, detallada y específica al consumidor las opciones de las cuales dispone.

pago o medio de pago correspondiente o a través del medio acordado entre las partes, para tal fin el proveedor deberá informar de manera clara, detallada y específica al consumidor las opciones de las cuales dispone.

Parágrafo 1°. Todos los actores, incluida la entidad financiera, deberán cumplir con el término establecido en el presente artículo.” (Negrillas y subrayas fuera de texto original)

Como se observa de lo expuesto, es claro que la intención del legislador al modificar el texto del artículo 3°, fue facilitar el cumplimiento del derecho de retracto por parte de los proveedores de comercio electrónico, imponiendo al consumidor las obligaciones de: (i) informar respecto a donde devolver el dinero; y (ii) Devolver el producto objeto de retracto al vendedor para que éste valide que el producto se encuentra en el mismo estado en el que fue entregado.

Así mismo, con la finalidad de dar primacía a la voluntad de las partes, el legislador amplía la opción en el retracto exclusivamente, para que el pago de la suma se realice por cualquiera de las siguientes opciones: (i) directamente sobre el instrumento de pago o medio de pago correspondiente; o (ii) a través del medio acordado entre las partes.

Dicho esto, y en respuesta a la inquietud que ha planteado de la siguiente forma:

“(…)¿existe un plazo legal específico dentro del cual deba suministrar los datos bancarios necesarios para efectuar la devolución del dinero y así dar inicio al trámite efectivo del retracto? (…)”

Se tiene, conforme a la norma transcrita que el plazo legal que estipula la norma es frente a la devolución del dinero a favor del consumidor determinando que no podrá exceder de quince (15) días calendarios a partir del momento en que se

Se tiene, conforme a la norma transcrita que el plazo legal que estipula la norma es frente a la devolución del dinero a favor del consumidor determinando que no podrá exceder de quince (15) días calendarios a partir del momento en que se haya ejercido el derecho y se haya cumplido con ciertas obligaciones, entre estas las de suministrar los datos correctos y completos requeridos por el proveedor para efectuar el proceso. Sin embargo, la norma no especifica un plazo o término concreto dentro del cual el consumidor deba cumplir con dicha obligación.

Ahora bien, respecto al planteamiento relacionado con la siguiente inquietud:

“(…) En el caso en que el consumidor nunca suministre los datos bancarios requeridos para realizar la devolución, ¿cómo debemos proceder?, ¿se entiende desistido el proceso de retracto o existe alguna obligación adicional a cargo de la empresa?”.6 En caso de no ser posible realizar la devolución dineraria en virtud de la opción descrita para el retracto, incumpliendo el consumidor con su obli gación de informar a donde se deberá devolver el dinero, es pertinente indicar que:

• De acuerdo con el artículo 3° de la Ley 1480 de 2011, uno de los deberes del consumidor es obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.

• El Código Civil Colombiano, dispuso en su artículo 1609 que e n los contratos bilaterales ninguno de los contratantes está en mora dejando de cumplir lo pactado, mientras el otro no lo cumpla por su parte, o no se allana a cumplirlo en la forma y tiempo debidos.

Respecto al cumplimiento de las obligaciones mutuas en los contratos bilaterales

de cumplir lo pactado, mientras el otro no lo cumpla por su parte, o no se allana a cumplirlo en la forma y tiempo debidos.

Respecto al cumplimiento de las obligaciones mutuas en los contratos bilaterales y la posibilidad de demandar el incumplimiento de estas, ha dicho la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia:

“En los contratos bilaterales en que las recíprocas obligaciones deben efectuarse sucesivamente, esto es, primero las de uno de los contratantes y luego las del otro, el que no recibe el pago que debía hacérsele previamente sólo puede demandar el cumplimie nto dentro del contrato si él cumplió o se allanó a cumplir conforme a lo pactado, pero puede demandar la resolución si no ha cumplido ni se allana a hacerlo con fundamento en que la otra parte incumplió con anterioridad”. (CSJ SC, 4 sep. 2000, rad. 5420; reiterada CSJ SC96802015).

Así las cosas, cuando el consumidor incumple con su deber de informar el destino para la devolución del dinero, impide que el proveedor pueda efectuar la restitución dineraria, situación que se enmarca en la obligación de obrar de buena fe prevista en el artículo 3° de la Ley 1480 de 2011. Bajo el principio de reciprocidad de las obligaciones en los contratos bilaterales, consagrado en el artículo 1609 del Código Civil y desarrollado por la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia, ninguna de las part es puede exigir el cumplimiento mientras no haya cumplido o se allane a cumplir lo que le corresponde. Así, el consumidor no solo está incumpliendo con su obligación legal, sino que también

Suprema de Justicia, ninguna de las part es puede exigir el cumplimiento mientras no haya cumplido o se allane a cumplir lo que le corresponde. Así, el consumidor no solo está incumpliendo con su obligación legal, sino que también libera al proveedor de responder por la mora en la devolución, al no estar en condiciones de cumplir por causas atribuibles al propio consumidor.

Peticiones

“2. No entrega del certificado bancario: Teniendo en cuenta que, por razones de seguridad y correcta identificación del titular de la cuenta, nuestra empresa requiere que los datos bancarios estén acompañados del certificado bancario correspondiente, ¿qué o curre si el consumidor entrega los datos bancarios, pero no aporta dicho certificado?,7 ¿estamos obligados a realizar la devolución del dinero dentro de un término específico aun cuando no cuente con este documento soporte?”

Respuesta

El marco legal de protección al consumidor no regula específicamente los casos en que el consumidor deja de aportar soportes requeridos por el proveedor, o no cuente con estos, para obtener la devolución del dinero requerido.

Al respecto habrá de reiterarse la respuesta que antecede indicando que, con la finalidad de dar primacía a la voluntad de las partes, el legislador amp lio la opción en el retracto exclusivamente, para que el pago de la suma se realice por cualquiera de las siguientes opciones:

(i) directamente sobre el instrumento de pago o medio de pago correspondiente; o; (ii) a través del medio acordado entre las partes.

Ahora bien, en cuanto a requisitos adicionales para el reintegro al consumidor del dinero pagado, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de esta Entidad,

correspondiente; o; (ii) a través del medio acordado entre las partes.

Ahora bien, en cuanto a requisitos adicionales para el reintegro al consumidor del dinero pagado, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de esta Entidad, mediante Sentencia No. 5927 del 10 de junio de 2025 proferida al interior de la Acción de Protección al Consumidor bajo Rad. 23-373337, considero entre otros lo siguiente:

En consecuencia, resulta imperativa la aplicación estricta del artículo 47 del Estatuto del Consumidor, el cual establece la obligación del proveedor de reintegrar al consumidor el dinero pagado, sin imponer penalidades, dilaciones injustificadas ni cargas adicionales, tales como trámites innecesarios, requisitos documentales o condiciones no contempladas por la normativa vigente (…) Ante la insistencia de la consumidora, quien incluso le recordó sus derechos conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011, el mismo agente – tras un intercambio de mensajes que se extendió por más de 45 minutos – le informó que, si deseaba gestionar la devolución del dinero, debía remitir una carta explicando los hechos al correo electrónico (…), anexando una certificación bancaria.

Sin embargo, y pese a que la señora (…) cumplió con estas exigencias adicionales —las cuales, cabe reiterar, son improcedentes bajo el marco del Estatuto del Consumidor — mediante comunicación enviada el 23 de julio de 2023, como consta en el folio 2 del consecutivo 23 -373337--3, la sociedad (…) incumplió su deber legal, absteniéndose injustificadamente de efectuar la devolución del dinero pagado.8

en el folio 2 del consecutivo 23 -373337--3, la sociedad (…) incumplió su deber legal, absteniéndose injustificadamente de efectuar la devolución del dinero pagado.8 Esta omisión configura una conducta dilatoria y contraria a los principios de buena fe, transparencia y equidad contractual, pilares del régimen de protección al consumidor. De igual forma, denota un desconocimiento injustificado del derecho de retracto ej ercido oportunamente – además de otros derechos propios del derecho de consumo –, lo cual afecta de manera directa la confianza legítima del consumidor en el mercado.

Por lo tanto, se concluye que la sociedad (…) vulneró los derechos de la señora (…), tanto por incumplir con la devolución del dinero conforme a lo previsto en la ley, como por adoptar prácticas que entorpecen el ejercicio de los derechos del consumidor, generando un desequilibrio contractual que resulta abiertamente incompatible con el propósito del Estatuto del Consumidor.”

En conclusión, el proveedor en su debida diligencia debe asegurar que el proceso de devolución dineraria se realice correctamente, dentro de los plazos legales y en respeto propio de los derechos del consumidor.

Sin embargo, “nadie está obligado a lo imposible, conocido también bajo la locución latina “Ad impossibilia nemo tenetur” que traduce - a lo imposible, nadie está obligado -, la Corte Constitucional ha sido enfática en reiterar que a ninguna persona natural o jurídica se le puede forzar a realizar algo si a pesar de asistirle el derecho a quien lo invoque, no cuenta con las herramientas, técnicas o medios para hacerlo , aun cuando en él radique la obligación de ejecutar ese algo.”6

de asistirle el derecho a quien lo invoque, no cuenta con las herramientas, técnicas o medios para hacerlo , aun cuando en él radique la obligación de ejecutar ese algo.”6

Ahora bien, el Código Civil ha señalado los diferentes modos de extinción de las obligaciones así: “ARTÍCULO 1625. <MODOS DE EXTINCION>. Toda obligación puede extinguirse por una convención en que las partes interesadas, siendo capaces de disponer libremente de lo suyo, consientan en darla por nula. Las obligaciones se extinguen además en todo o en parte: 1o.) Por la solución o pago efectivo. 2o.) Por la novación. 3o.) Por la transacción.

6 Corte Constitucional, Sentencia T-875/10 MP. Humberto Antonio Sierra Porto9 4o.) Por la remisión. 5o.) Por la compensación. 6o.) Por la confusión. 7o.) Por la pérdida de la cosa que se debe. 8o.) Por la declaración de nulidad o por la rescisión. 9o.) Por el evento de la condición resolutoria. 10.) Por la prescripción. De la transacción y la prescripción se tratará al fin de este libro; de la condición resolutoria se ha tratado en el título De las obligaciones condicionales.” Como se indicó previamente, una obligación puede extinguirse por cualquiera de los modos descritos en el Código Civil Colombiano. Dado que toda obligación está llamada a ser cumplida y por lo tanto a extinguirse mediante la ejecución de la prestación debida, el artículo 1757 de la misma codificación señala que: “Incumbe probar las obligaciones o su extinción al que alega aquéllas o ésta ”;

está llamada a ser cumplida y por lo tanto a extinguirse mediante la ejecución de la prestación debida, el artículo 1757 de la misma codificación señala que: “Incumbe probar las obligaciones o su extinción al que alega aquéllas o ésta ”; es decir que el acreedor deberá probar la existencia de la prestación con miras a hacerla valer ante su deudor y, contrario sensu, el deudor debe probar la extinción de la misma, es decir, su liberación como sujeto pasivo dentro de la relación obligacional7.

Finalmente, es fundamental recordar que toda actividad empresarial debe desarrollarse dentro del marco legal vigente, respetando el ordenamiento jurídico, resulta imprescindible actuar conforme a derecho, ajustándose a las normativas necesarias que garanticen el cumplimiento de las leyes de los organismos supervisores, la protección de los derechos de los consumidores y el respeto a los límites del bien común.

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por las Leyes 1755 de 2015 y 2080 de 2021, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

7Sentencia, JUZGADO PROMISCUO MUNICIPAL BURITICÁ - ANTIOQUIA Veintitrés (23) de junio

del año dos mil veintiuno (2021), Radicado 05 -113-40-89-001-2018-00063-00, Disponible en: https://www.ramajudicial.gov.co/documents/36691037/76336568/DECLARA+TERMINADO+PRO CESO+POR+PAGO-LEVANTA+MEDIDAS.pdf10

En la Oficina Asesora Jurídica de la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link https://forms.office.com/r/hUgLnS0bBN

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web https://buscadorconceptos.sic.gov.co/#/search

Atentamente,

ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA

Elaboró: Getsy Gil

Revisó: Nataly Ramírez

Aprobó: Alejandro Bustos