SIC - Doctrina proteccion al consumidor

PABLO FELIPE ROBLEDO DEL CASTILLO

Superintendente de Industria y Comercio MÓNICA ANDREA RAMÍREZ HINESTROZA Superintendente Delegada para la Protección al Consumidor

ANGÉLICA MARÍA ACUÑA PORRAS

Secretaria General ANA MARÍA URIBE NAVARRO Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE

Editora: Diana Mariño López

Diagramación: Yenny Paola Castiblanco García Bogotá - Colombia, 2017

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

CONTENIDO

PRÓLOGO 16

1. LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES 25 1.1. DERECHO A RECIBIR PRODUCTOS DE CALIDAD 27 1.2. LA GARANTÍA 33 1.2.1. Clases de garantía 35 1.2.1.1. La garantía legal 35 1.2.1.1.1. Del término de garantía legal 37 1.2.1.2. La garantía suplementaria 40 1.3.. ASPECTOS QUE COMPRENDE LA GARANTÍA 42 1.4. RESPONSABILIDAD 58 1.4.1. Desarrollo 58 1.4.2. Responsables 60 1.4.3. Responsabilidad especial 62 1.4.3.1. la responsabilidad objetiva 64 1.4.3.2. La responsabilidad solidaria 65 1.4.4. Elementos de la responsabilidad 67 1.4.4.1. Causales de exoneración de responsabilidad 69

CONCLUSIONES 72

BIBLIOGRAFÍA 74

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

2. LA SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS DE

CONSUMO EN EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR 77

2.1. LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

FRENTE A LOS RIESGOS PARA SU SALUD Y SEGURIDAD 78

2.2. LA DEFINICIÓN DE PRODUCTO DEFECTUOSO

EN COLOMBIA 83

2.3. LA RESPONSABILIDAD DE LOS EMPRESARIOS

POR LA SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO 98

REFERENCIAS 126

3. LA INFORMACIÓN EN EL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 129 • La información como Principio General en la Ley 1480 de 2011. 133 • Derecho del consumidor a recibir información. 135 • La información como deber del consumidor. 139

3.1. LA OBLIGACIÓN GENERAL DE SUMINISTRAR

INFORMACIÓN POR PARTE DE PRODUCTORES Y PROVEEDORES 143 3.1.1. Sujetos obligados a suministrar información 144 3.1.2. Características de la información 147 3.1.3. Información mínima 152 3.1.4. La responsabilidad por la inadecuada o insuficiente información 159 3.1.5. Información de productos nocivos 161 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA 3.1.6. Información sobre el precio de los productos 163 3.1.6.1. Información en pesos colombianos 164 3.1.6.2. Información del precio total del producto 166 3.1.6.3. Información visual del precio 167 3.1.6.4. El consumidor solo estará obligado a pagar el precio anunciado 169

3.1.6.5. Indicación del Precio por Unidad de Medida (PUM) 171 3.1.6.6. Obligación de informar sobre la propina 174 3.1.7. Información suministrada a niños, niñas y adolescentes en su calidad de consumidores 177 3.2. OBLIGACIONES ESPECIALES DE INFORMACIÓN EN EL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 183 3.2.1. Obligaciones especiales de información en algunas situaciones contractuales particulares 183 3.2.1.1. En operaciones mediante sistemas de financiación 183 3.2.1.2. En ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia 193 3.2.1.3. En la comercialización de bienes y servicios a través del comercio electrónico 198 3.2.2. Obligaciones especiales de información en relación con algunos productos en particular 213 3.2.2.1. Refrigeradores y congeladores de uso doméstico 214 3.2.2.2. Equipos reproductores de sonido 215 3.2.2.3. Aparatos receptores de Televisión Digital Terrestre 215 3.2.2.4. Espectáculos públicos 219 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA 3.2.2.5. Comercialización de leche y de productos elaborados a base de lactosueros rehidratados u otros compuestos similares 222 3.2.2.6. Bienes inmuebles destinados a vivienda 223 3.2.2.7. Comercialización de bienes y servicios mediante mecanismos alternativos de venta tales como bonos de compra, certificados o tarjetas regalo 225

4. DESCENTRALIZACIÓN Y DEMOCRATIZACIÓN

DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE

CONSULTAS 227

4.1. LA ARMONIZACIÓN DE LOS CANALES

CONVENCIONALES Y ALTERNATIVOS DE ATENCIÓN

AL USUARIO 229

4.2. EL APORTE DE LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR RNPC 233 4.2.1. Estrategias y proyectos 234 4.2.1.1. Casas del Consumidor 235 4.2.1.2. Rutas del Consumidor 236 4.2.1.3. Consumóvil 237 4.2.1.4. Participación Ciudadana 237 4.2.1.5. Programa Consufondo 237

4.3. LO QUE DICEN LAS CIFRAS SOBRE LA

EVOLUCIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN DE CONSULTAS EN LA SIC 238

4.4. PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS CIUDADANOS 240

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA 4.4.1. Derechos de petición 242 4.4.2. Buzón de contacto 242 4.4.3. Denuncias por corrupción 242 4.5.PARA LA VIGILANCIA Y CONTROL DE LA GESTIÓN PÚBLICA 243 4.5.1. Audiencias públicas 243 4.5.2. Participación ciudadana en la planeación estratégica 244 4.6. PARTICIPACIÓN CIUDADANA 244 4.6.1. Espacios virtuales de participación 246 4.6.2. Redes sociales 247 4.6.3. Espacios presenciales 247 4.6.3.1. SIC Móvil 247

4.6.3.2. Ligas de consumidores 248 4.7. FORMACIÓN 248

5. LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL

COMERCIO ELECTRÓNICO 249

5.1. DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 252

5.2. ÁMBITO DE APLICACIÓN 252

5.3. DEBER DE INFORMACIÓN 254

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA 5.3.1. Información sobre el comerciante 255 5.3.2. Información sobre los productos que se comercializan 255 5.3.3. Información sobre la transacción comercial 256

5.4. SEGURIDAD EN LAS TRANSACCIONES 258

5.5. DERECHO DE RETRACTO 259

5.6. DERECHO DE REVERSIÓN DE PAGO 262

5.7. PROTECCIÓN A NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES 267

5.8. PORTALES DE CONTACTO 269

5.9. MEDIDAS CAUTELARES PARA PROTEGER A LOS

CONSUMIDORES 270

CONCLUSIONES 271

6. ÁMBITOS DE PROTECCIÓN DEL USUARIO DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES EN COLOMBIA 272

6.1. EL PARADIGMA DEL USUARIO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 273 6.2. NORMATIVIDAD COMUNITARIA 286

6.3. LA PROTECCIÓN DEL USUARIO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES EN COLOMBIA 292 6.3.1. Trámite administrativo en sede de empresa 296 6.3.2. El procedimiento administrativo sancionatorio en materia de protección de usuarios de servicios de comunicaciones 299

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

6.4. RECUENTO DE DECISIONES DE LA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO 309

CONCLUSIONES 325

7. LA PROTECCIÓN DE LOS DATOS PERSONALES

COMO DERECHO FUNDAMENTAL 326 7.1. DESARROLLOS NORMATIVOS 329

7.2. DECISIONES RELEVANTES EN MATERIA DE

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 339 • TEMA: PRINCIPIO DE CIRCULACIÓN RESTRINGUIDA: 339 • TEMA: DEBERES DE CIRCULACIÓN RESTRINGIDA Y SEGURIDAD A CARGO DE LOS OPERADORES DE INFORMACIÓN (CENTRALES DE RIESGO): 341 • TEMA: TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES DE MENORES SIN CONTAR CON LA RESPECTIVA AUTORIZACIÓN Y DESCONOCIENDO EL DEBER DE SEGURIDAD 342 • TEMA: ACCESO DE USUARIOS DE INFORMACIÓN A LAS HISTORIAS DE CRÉDITO SIN CONTAR CON LA AUTORIZACIÓN DE LOS TITULARES 344

• TEMA: VERACIDAD Y CALIDAD DE LA INFORMACIÓN: 345

• TEMA: TRATAMIENTO DE DATOS PARA PROSELITISMO POLÍTICO 346

CONCLUSIONES 349

10 BIBLIOGRAFÍA

8. LA METROLOGÍA LEGAL EN COLOMBIA 353 8.1. INTRODUCCIÓN 354

8.2. HISTORIA DE LA METROLOGÍA EN COLOMBIA 355 8.3. EL SISTEMA INTERNACIONAL DE UNIDADES – SI 367 8.3.1. Definición de cada magnitud básica 368 8.3.2. Reglas para el uso de los símbolos 371

8.4. EL NUEVO ENFOQUE DE LA METROLOGÍA

LEGAL EN COLOMBIA 373

CONCLUSIONES 381

9. DE LAS FACULTADES JURISDICCIONALES A

AUTORIDADES ADMINISTRATIVAS 382

9.1. LAS ACCIONES JURISDICCIONALES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 393 9.1.1. Las acciones populares y de grupo 394 9.1.2. De la acción de responsabilidad por producto defectuoso 396 9.1.3. De la acción de protección al consumidor 401 9.1.3.1. Naturaleza y concepto de las acciones de protección al consumidor previstas en el artículo 56 numeral 3º de la Ley 1480 de 2011 401

11 BIBLIOGRAFÍA

9.2. ACCIONES DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES CONTEMPLADAS EN EL ARTÍCULO 56 NUMERAL 3º DE LA LEY 1480 DE 2011 401 9.2.1. Tipos de acción de protección al consumidor 402 9.2.1.1. Acción por violación directa a las normas del Estatuto del Consumidor 402 9.2.2. Acción de efectividad de la garantía 402 9.3. ACCIÓN EN APLICACIÓN DE NORMAS DE PROTECCIÓTN CONTRACTUAL 404 9.3.1. Acción indemnizatoria por daños ocasionados en servicios que suponen la entrega de un bien 406 9.3.2. Acción indemnizatoria por actos constitutivos de información o publicidad engañosa 407 9.4. COMPETENCIA 408 9.4.1. Competencia a prevención 408 9.4.2. Competencia por razón de la cuantía 409

9.4.3. Competencia territorial 409 9.4.4. Competencia en primera y segunda instancia 411 9.5. LEGITIMACIÓN 411 9.6. PRESCRIPCIÓN 414 9.7. REQUISITO DE PROCEDIBILIDAD 415 9.8. TRÁMITE 416 9.8.1. Demanda 416 12 BIBLIOGRAFÍA 9.8.2. Inadmisión y rechazo de la demanda 418 9.8.3. Admisión de la demanda 419 9.8.4. Notificación 420 9.8.5. Contestación de la demanda 421 9.8.6. Allanamiento a la demanda 422 9.8.7. Excepciones previas y recurso contra el auto admisorio de la demanda 423 9.8.8. De las excepciones de mérito 425 9.8.9. Sentencia escrita 425 9.8.10. La audiencia inicial 426 9.8.11. La audiencia de instrucción y juzgamiento 430 9.8.12. Sanciones en sentencia 431 9.8.13. Sanciones por inobservancia a la sentencia 432 9.8.14. Sanciones por incumplimiento a conciliaciones o transacciones realizadas en legal forma 433 9.9. FACULTADES PARA FALLAR INFRA, EXTRA Y ULTRAPETITA 434 9.9.1. Aspectos que se deben tener en cuenta en los procesos verbales sumarios 434 9.10. APELACIÓN 435 9.10.1. Oportunidad y requisitos 435 9.10.2. Efectos en que se concede la apelación 436 9.10.3. Superior jerárquico que conoce de la apelación 437

13 BIBLIOGRAFÍA 9.11. MEDIDAS CAUTELARES 438 9.12. FORMAS DE TERMINACIÓN ANORMAL DEL PROCESO 440 9.12.1. Transacción 440 9.12.2. Desistimiento 441

CONCLUSIONES 442

BIBLIOGRAFÍA 444

10. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 446

INTRODUCCIÓN 447

10.1. LAS FACULTADES DE INSPECCIÓN,

VIGILANCIA Y CONTROL EJERCIDAS POR LA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO 454 10.2. MARCO NORMATIVO 460

10.3. REFLEXIONES EN TORNO A LA FACULTAD

SANCIONATORIA CONFERIDA A LOS ALCALDES EN

LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 480

CONCLUSIONES 496

14 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

15 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN COLOMBIA

UNA APROXIMACIÓN DESDE LAS

COMPETENCIAS DE LA SUPERINTENDENCIA

DE INDUSTRIA Y COMERCIO

VALORAMOS LO QUE TÚ VALORAS

16 PRÓLOGO PRÓLOGO Es evidente que en el siglo XXI nos encontramos frente a un nuevo tipo de sociedad donde la mayor parte de las necesidades esenciales de los ciudadanos no son suplidas directamente por el Estado. La salud, la educación, las telecomunicaciones, como muchos otros servicios, dejaron de ser públicos para pasar a manos de empresas

particulares, por lo que ahora se suman a las demás actividades comerciales privadas cuyo fin legítimo es generar un lucro a quien las desarrolla y en las que muchas veces se desconocen los derechos de la contraparte de la relación: el usuario o consumidor. Adicionalmente, al haberse incorporado tan ágilmente avanzados mecanismos de interrelación entre consumidores y proveedores de bienes y servicios, gracias al desarrollo acelerado de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, aún no se cuenta con una regulación legal que permita garantizar que dicha relación contractual se surta de forma equitativa. Igualmente, se han desarrollado nuevas técnicas de publicidad que logran condicionar silenciosamente el pensamiento del consumidor y que generan hábitos de consumo en ocasiones nocivos, entre las que se cuentan agresivas campañas que incluyen engaños dirigidos a manipular subrepticiamente nuestras decisiones de consumo. 17 PRÓLOGO Teniendo en cuenta que la producción masiva incrementa el peligro al que se enfrentan los consumidores, debido a posibles defectos en los productos, este riesgo se magnifica por la dinámica actual del mercado que se presenta en un contexto globalizado en el que productos inseguros o peligrosos de distintas latitudes pueden fá- cilmente permear las fronteras y amenazar la salud, la vida y la integridad de una gran cantidad de personas. Adicionalmente, no podemos perder de vista la importancia que en tiempos recientes ha cobrado la custodia celosa de los datos personales, que terminaron convirtiéndose en la llave de acceso no sólo a perversas prácticas sino a la creación de tendencias y estrategias comerciales que toman como base las íntimas preferencias de los ciudadanos en su rol de consumidores. Ante este panorama, resulta necesario concebir un nuevo tipo de contrato social en donde el Estado, aun no siendo protagonista de la economía, no actúe únicamente como un simple vigía sin mayores facultades sino que sea el contrapeso en la balanza de las relaciones comerciales para lograr que el desarrollo empresarial, fundamental en el país, se preserve sin que eso suponga la mengua del bienestar de los consumidores. La protección del consumidor es y tiene que seguir siendo una de las políticas de este 18 PRÓLOGO nuevo tipo de Estado que propenda en todo momento por la equidad, la certeza, la seguridad jurídica y la justicia en las relaciones comerciales. En el caso colombiano, pasar de un sencillo esquema de protección al consumidor, como el que contenía el Decreto 3466 de 1982, a un sistema de normas que articula los derechos y deberes de los consumidores y empresarios con las distintas herramientas procesales para hacerlos efectivos y, a su vez, impone obligaciones a las autoridades para crear en el país una cultura de consumo responsable al implementar programas de información y educación, ha sido un logro importantísimo para el fortalecimiento del mercado nacional. Desde su entrada en vigencia, hace poco más de cinco años, la ley 1480 de 2011 -Estatuto del Consumidorha ido colonizando un contexto que desconocía lo que era la verdadera protección al consumidor y ha hecho que consumidores,

empresarios y autoridades fijen su atención en los distintos aspectos que componen el derecho del consumo. En este marco, la Superintendencia de Industria y Comercio, como autoridad residual en materia de protección al consumidor, desde el pasado 12 de abril de 2012 implementó un grupo de verbos rectores para orientar sus funciones y hacer efectiva la aplicación del Estatuto del Consumidor: componer, sancionar, informar y educar son 19 PRÓLOGO los verbos cardinales que guían la labor de esta Entidad. El Estatuto del Consumidor estableció que existen acciones de tipo jurisdiccional para proteger al consumidor. Así, además de referirse a las acciones populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998, introdujo la acción de responsabilidad por daños ocasionados por productos defectuosos y la acción de protección al consumidor. Mediante la acción de protección al consumidor se deciden los asuntos contenciosos de interés particular, que tienen como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; y los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía al que pertenezcan. Una vez el consumidor afectado hace legítimo ejercicio de su acción de protección ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, o ante un juez de

la República, se abren las compuertas de un trámite procesal expedito que está diseñado para permitir un diálogo conciliatorio de las pretensiones particulares del consumidor accionante con el empresario que actúa como su contraparte. 20 PRÓLOGO Por otra parte, tratándose del ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control bajo el espectro de la Ley 1480 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio, a través de sus Delegaturas de Protección al Consumidor, de Control y Verificación de Reglamentos Técnicos y Metrología Legal y de Protección de Datos Personales, busca que los derechos de los consumidores a la información veraz, a la protección contra la publicidad engañosa, a la seguridad de los productos y a la intimidad, estén siempre salvaguardados frente a algunas prácticas en las que pueden incurrir los agentes del mercado. Estas actuaciones administrativas, iniciadas de oficio o a petición de parte, que pueden terminar con multas ejemplarizantes de hasta 2000 SMLMV, entre otras medidas, han permitido generar una disciplina en el mercado de productores y proveedores de bienes y servicios y a la vez, han generado real confianza entre los consumidores que al ver menguados o amenazados sus derechos pueden acudir ante una autoridad presta a atender sus denuncias. Vale resaltar que las funciones de esta Superintendencia no se circunscriben a iniciar investigaciones e imponer sanciones. Por el contrario, el Estatuto del Consumidor también busca que tanto los consumidores como los empresarios conozcan sus derechos y deberes, así como los trámites 21 PRÓLOGO que pueden adelantar ante las autoridades competentes y que cuenten con los canales idóneos para comunicarse con estas. Es así como, para completar el círculo de protección a los consumidores colombianos, la Superintendencia de Industria y Comercio ha construido, en torno a su quehacer de vigilancia y control, un completo sistema de información y atención a la ciudadanía dirigido a descentralizar y democratizar la atención al ciudadano que además de informarlo y brindarle atención oportuna y expedita, lo educa como consumidor responsable. Por esta razón, la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con una serie de servicios que colaboran estratégicamente con este objetivo: un equipo especializado de atención al ciudadano; una página web construida como una herramienta completa y amigable en la que los colombianos pueden adelantar más de treinta y dos trámites en línea, resolver dudas jurídicas y consultar las decisiones emitidas en cada una de las áreas de su competencia; y un programa de formación mediante el cual se educa a los consumidores y empresarios del país. En este sentido, desde que entró en vigencia la Ley 1480 de 2011, la Superintendencia ha capacitado a miles de niños en instituciones públicas y privadas para que desde temprana edad se inicien en la cultura del consumo responsable. 22 PRÓLOGO Igualmente, la SIC ha realizado un vigoroso esfuerzo para “desbogotanizar”

o descentralizar sus servicios a través del programa SIC MOVIL, mediante el cual se ha trasladado a muchas regiones del país para facilitar a los usuarios el acceso a la Entidad. En estos escenarios ha reunido, además, a empresarios, consumidores, estudiantes e investigadores de la zona para que reciban directamente del equipo directivo de la Superintendencia y de las autoridades locales la información de su interés en los temas descritos. Es de resaltar que la aproximación a autoridades locales ha sido muy útil para buscar soluciones comunes a los problemas e inquietudes que se presentan en cada contexto social. En este mismo sentido, el Estatuto del Consumidor, al crear la Red Nacional de Protección al Consumidor - RNPC, cuya secretaría técnica está en cabeza de esta Superintendencia, dotó a la Entidad de las herramientas necesarias para la creación de las Casas del Consumidor. Estas casas, ubicadas en trece municipios del país, tienen como objetivo principal fomentar la creación de una verdadera cultura de respeto por los derechos del consumidor en las diferentes regiones del territorio nacional. Las Casas del Consumidor están particularmente enfocadas en brindar asesoría y apoyo a las administraciones municipales de la región sobre el correcto ejercicio de sus funciones de ins23 PRÓLOGO pección, vigilancia y control en materia de protección al consumidor y metrología legal. De igual forma, la entidad viene liderando a través de la RNPC, el proyecto de las Unidades Móviles que se desplazan entre poblaciones de todo el territorio nacional permitiendo a los ciudadanos adelantar

trámites y esclarecer dudas en materia de protección al consumidor, en el lugar de su residencia. Vale decir que gracias a estas unidades móviles o Rutas del Consumidor la Superintendencia de Industria y Comercio ha logrado acercarse a ciudadanos de municipios realmente alejados de la capital para brindarles asesoría y facilitarles los trámites ante la Entidad. Transcurridos cinco años desde que la Ley 1480 de 2011 entró en vigencia, hemos visto despertar la conciencia de los consumidores colombianos quienes, ahora más educados y empoderados, conocen cuáles son sus derechos y obligaciones y exigen a través de los mecanismos adecuados un constante acompañamiento de la Superintendencia de Industria y Comercio. De igual forma, se ha ido fortaleciendo una cultura empresarial de responsabilidad y acatamiento del Estatuto del Consumidor, pues finalmente se ha entendido que los consumidores son el activo más valioso de las empresas y que protegerlos es un valor agregado en competitividad. 24 PRÓLOGO Han sido años de exitosa cimentación del derecho del consumo en Colombia. La Superintendencia de Industria y Comercio continuará comprometida con la labor de custodia y tenaz ejecución de los mandatos contenidos en el Estatuto del Consumidor. No es entonces fortuito que sigamos diciendo con la más fiel convicción, que en esta Superintendencia valoramos lo que cada uno de los consumidores del país valora y que, por eso, pueden contar con nuestro total respaldo. Al ser conscientes de que son pocos los autores colombianos que han desarrollado temas relacionados con el Derecho del Consumo, presentamos en esta obra una aproximación doctrinaria desde la óptica de los funcionarios de la Entidad que día a día siguen de cerca el efectivo cumplimiento de los derechos de los consumidores. En este documento encontrarán la legislación vigente en cada uno de los temas y las decisiones más significativas que ha adoptado la Superintendencia de Industria y Comercio en esta materia. Esperamos que sea de gran utilidad.

PABLO FELIPE ROBLEDO DEL CASTILLO

SUPERINTENDENTE DE INDUSTRIA Y COMERCIO

25 PRÓLOGO

LOS DERECHOS

1.

Y DEBERES

DE LOS

CONSUMIDORES

Por:

FIDEL PUENTES SILVA

Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales - SIC LIZZ DAHIAM PACHECO RAMÍREZ Coordinadora del Grupo de Defensa del Consumidor - SIC

26 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

1. LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Sin lugar a dudas, los consuco en su comercialización. Serán midores fungen en la relación responsables, de acuerdo con la negocial como los sujetos débiley, quienes en la producción y les de la relación de consumo, en la comercialización de bienes por lo que resulta lógico que dey servicios, atenten contra la saban contar con herramientas lelud, la seguridad y el adecuado gales que permitan garantizar la aprovisionamiento a consumidoefectividad de sus derechos. res y usuarios (…)”.

El sistema legal colombiano Era de esperarse que, al concontó en su momento con el Detar con una nueva Constitución,

creto Ley 3466 de 1982, norma devendría una modificación en que para la época, regulaba de la norma que regulaba los dereforma general la mayoría de los chos de los consumidores, no aspectos relevantes de una relaobstante, esto no sucedió, ya ción de consumo, entre ellos, la que nuestro país mantuvo por información, idoneidad, calidad, casi treinta años un régimen legarantías, marcas, leyendas, gal de garantías básico. propagandas, fijación pública de precios de bienes y servicios, y la A pesar de esto, el régimen responsabilidad de los expendeexistente contribuyó a que mudores y proveedores. chos consumidores, por la vía de la efectividad de la garantía, maPosteriormente, con la expeterializaran sus derechos respecdición de la Constitución Polítito de los productos y servicios ca de 1991, se elevaron a rango adquiridos. constitucional los derechos de los consumidores y usuarios, Con todo, la vigente Ley 1480 mediante la inclusión en su arde 2011, conocida ya por muchos tículo 78 de la siguiente previcomo el actual Estatuto del sión: “La ley regulará el control Consumidor, amplió el espectro de calidad de bienes y servicios de protección del Decreto Ley ofrecidos y prestados a la comu3466 de 1982, pues incluyó una nidad así como la información clara e inequívoca definición de que debe suministrarse al públila garantía, estableciendo un

27 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

1. LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES término de vigencia legal de la der a la parte más débil de la misma para productos nuevos, relación comercial, mediante el usados, inmuebles, entre otras. establecimiento de un régimen Lo anterior, en consideración a jurídico especial y completo, al que anteriormente, simplemenque puedan recurrir en caso de te se tenía como guía de vigencia ver vulnerados sus intereses. de la garantía, el término fijado por el productor o proveedor o, Dicho lo anterior como parincluso, por las reglas habituales te introductoria, y tal vez típidel mercado, que de hecho, no ca en materia de consumo, nos eran criterios objetivos. Adiciopropondremos analizar en este nalmente, se crearon una serie capítulo uno de los derechos bá- de obligaciones en cabeza de sicos del Estatuto del Consumiproductores y proveedores que dor, referido como el “Derecho antes solo le eran endilgadas por a recibir productos de calidad”; vía jurisprudencial y doctrinal. a su vez daremos un estudio respecto del régimen legal de las Hoy, el consumidor goza de garantías establecido en el Esmayor protección, pues la Ley tatuto del Consumidor y demás 1480 de 2011 materializa el posnormas que regulan la materia. tulado constitucional de defen1.1. DERECHO A RECIBIR PRODUCTOS DE CALIDAD El artículo 3º numeral 1.1 de la Ley 1480 de 2011, define este derecho como la prerrogativa que tiene todo consumidor y usuario a recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal,

las que se ofrezcan y las habituales del mercado. Comoquiera que este derecho está ampliamente ligado con las garantías, y en ella se ven implícitos conceptos tales como la idoneidad, seguridad y el adecuado

28 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

1. LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES aprovisionamiento, se hace necesario remitirnos a tales, para definir este derecho.

Pues bien, al verificar la definición de calidad contenida en el Diccionario de la Real Academia Española, se tiene por tal, como la “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”, definición muy similar a la que fue acogida en su momento por el literal f) del artículo 1 del Decreto Ley 3466 de 1982, que contemplaba la calidad como: “El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan. La calidad incluye la determinación de su nivel o índice de contaminación y de los efectos conocidos que ese nivel de contaminación puede producir”. Actualmente, el numeral 1º del artículo 5º del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) define la calidad como la “Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él”. Vista esa definición, pueden deducirse dos componentes que integran la calidad, de un lado, el cumplimiento de las características inherentes al producto o servicio y, de otro, la información que se suministre sobre el producto.

Frente a las características del producto, ha de verificarse si existe algún parámetro legal que determine el cumplimiento de requisitos relacionados con la calidad y las características del bien1, por lo general, estos parámetros legales están dados por la potestad que tiene el Estado en el establecimiento de normas, reglamentos

1. VALDERRAMA ROJAS, Carmen. Las garantías: una obligación del productor y proveedor en Perspectivas del Derecho del Consumo. Universidad Externado de Colombia. Bogotá. 2013 p.235

29 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

1. LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES técnicos y procesos de acreditación cuyo cumplimiento es obligatorio para los productores y proveedores2, en consideración a que tales parámetros están encaminados a garantizar la seguridad, integridad, correcto funcionamiento de los bienes y a certificar las condiciones de calidad de los productos y servicios.

Es así como el Decreto 2269 de 1993, organizó el Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología – SNNCM, con el objetivo principal de “promover en los mercados la seguridad, la calidad y la competitividad del sector productivo o importador de bienes y servicios y proteger los intereses de los consumidores”3. Así mismo, con el Decreto 1471 del 2014 se reorganizó el Subsistema Nacional de Calidad - SNCA-, con el fin de proteger los intereses legítimos del país, incidir en los procesos de calidad y competitividad de la industria nacional, facilitar el comercio nacional e internacional, entre otros. Luego, en ese orden, el productor o proveedor que pretenda poner en el mercado bienes y servicios, deberá

estarse a lo dispuesto en los reglamentos y normas técnicas que se tengan para la elaboración o la prestación de los mismos. El siguiente aspecto trata de la información que se suministre sobre el producto, e implica que el productor

2. Al respecto véase la Sentencia C1141 del 30 de agosto de 2000, M.P.

Eduardo Cifuentes Muñoz, en la cual se indica que las condiciones de calidad e idoneidad son las que establece el propio productor o son las que obligatoriamente se imponen a éste y se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y prestación de servicios la obligación a cargo del productor de garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad señaladas en el registro o en la licencia correspondiente, con las adecuaciones derivadas de la oficialización de normas técnicas o de la modificación del registro, así como las condiciones de calidad e idoneidad correspondientes a las normas técnicas oficializadas aunque el bien o servicio no haya sido objeto de registro.

3. Decreto 2269 de 1993, artículo 1.

30 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR E