SIC - Resolución 10129 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

(05/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-264072

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

1. ANTECEDENTES

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones tuvo conocimiento de dos (2) denuncias presentadas por los usuarios que se relacionan a continuación, en las que adujeron que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (en adelante “COMCEL”, la “investigada” o el “operador”) al parecer, omiti ó atender las siguientes peticiones:

Tabla 1. Peticiones RADICADO USUARIO PETICIÓN 22-264072 XXXXXXXXXXXXXXXXXX PQR 910755513 del 7 de junio de 2022. 22-328761 XXXXXXXXXXXXXXXXXX Asociada al ticket 902413354 (CUN 4488-220001056713 del 22 de abril de 2022) Fuente: Elaboración DIPUSCdenuncias obrantes en cada radicado

SEGUNDO. Esta Superintendencia requirió al proveedor el 8 de agosto de 20221 respecto de la denuncia 22-264072 y el 14 de septiembre de 2022 2

Fuente: Elaboración DIPUSCdenuncias obrantes en cada radicado

SEGUNDO. Esta Superintendencia requirió al proveedor el 8 de agosto de 20221 respecto de la denuncia 22-264072 y el 14 de septiembre de 2022 2 para la denuncia 22-328761, con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El proveedor dio respuesta a los requerimientos de información aludidos el 22 de agosto de 20223 y el 28 de septiembre de 20224, respectivamente.

TERCERO. Esta Dirección, mediante Resolución No. 63695 del 19 de octubre de 20235, inició investigación administrativa en contra del proveedor de servicios de comunicaciones COMCEL, con el fin de establecer:

(i) Si transgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los a rtículos 2.1.24.36 y 2.1.24.67 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 toda vez que, al parecer, omitió su deber de atender de manera efect iva, integral y definitiva las PQR presentadas

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado No. 22-264072. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado No. 22-328761. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-264072.

2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado No. 22-328761. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-264072. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-328761. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado No. 22-264072. 6 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 7 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

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por las usuarias, hecho a partir del cual se habría configurado el silencio administrativo positivo, y

(ii) Si transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numer al 2.1.2.1.38 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.24.39 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, toda vez que el operador incumplió su obligación de materializar dentro de las 72 horas sigu ientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de las PQR presentadas por las usuarias, al no atender de manera favorable e integral las pretensiones en ellas contenidas.

CUARTO. El 7 de noviembre de 2023 10, la investigada presentó escrito

operado de pleno derecho respecto de las PQR presentadas por las usuarias, al no atender de manera favorable e integral las pretensiones en ellas contenidas.

CUARTO. El 7 de noviembre de 2023 10, la investigada presentó escrito “Acreditación de atenuantes dentro de la investigación administrativa iniciada por medio de la Resolución No. 63695 del 19 de octubre de 2023”.

QUINTO. La investigada quedó notificada de la Resolución No. 63695 del 19 de octubre de 2023, el 30 de octubre de 202311, por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 4712 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), esta contó con quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar las pruebas.

El término concedido venció el 22 de noviembre de 2023. Dado que la investigada allegó el escrito de descargos el 20 de noviembre de 202313, se concluye que el escrito fue presentado dentro del término establecido por la ley.

SEXTO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 1106 del 29 de enero de 202414, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 2 9 de enero de 202415 por lo que el término concedido vencía el 12 de febrero del 2024. El 9 de febrero de 2024 16 la sociedad investigada presentó los alegatos de

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 2 9 de enero de 202415 por lo que el término concedido vencía el 12 de febrero del 2024. El 9 de febrero de 2024 16 la sociedad investigada presentó los alegatos de conclusión, por lo que el escrito se entiende presentado en tiempo.

SÉPTIMO. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA17, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

2. COMPETENCIA

De acuerdo con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 , la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de

8 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 9 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-264072. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado 22-264072.

9 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-264072. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado 22-264072. 12 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…).” (SFT) 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado No. 22-264072. 14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado No. 22-264072. 15 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del Radicado No. 22-264072. 16 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado No. 22-264072. 17 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

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Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

Conforme al Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Proteccion a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”18.

investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”18.

3. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 63695 del 19 de octubre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

3.1. Primer Cargo

3.1.1 Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a las PQR que se relacionan a continuación, teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, no se advierte fehacientemente que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. hubiese notificado la respuesta a las mismas; hecho a partir del cual se habría configurado el silencio administrativo positivo en los siguientes casos:

Tabla 2. Síntesis de los casos RADICADO USUARIO IDENTIFICACIÓN PQR FECHA 22-264072 XXXXXXXXXXXXX PQR 910755513 del 7 de junio de 2022. 7 de junio de 2022 22-328761 XXXXXXXXXXXXX Asociada al ticket 902413354 (CUN 4488-220001056713) 22 de abril de 2022

Fuente: Elaboración DIPUSCdenuncias obrantes en cada radicado

3.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53, y en el

22 de abril de 2022

Fuente: Elaboración DIPUSCdenuncias obrantes en cada radicado

3.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53, y en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la i nfracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

El artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, reconoce como parte del régimen jurídico de protección al usuario en su numeral 6, el “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizad as al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC” (destacado fuera de texto).

A su turno, el artículo 54 de la misma ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios… deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario” (Destacado fuera de texto).

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada

solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario” (Destacado fuera de texto).

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021, prevé en el artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las peticiones, así como la circunstancia de

18 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

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que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el a rtículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama

cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En concordancia con lo anterior, e l inciso final del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones, al indicar que “La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”.

A su vez, e l numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones l egales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

3.2 Segundo cargo

3.2.1. Imputación fáctica

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A. presuntamente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de las PQR que se identifican a continuación, al no atender de manera favorable e integral las pretensiones contenidas en las referidas PQR.

Tabla 3. Síntesis de los casos RADICADO USUARIO IDENTIFICACIÓN PQR FECHA 22-264072 XXXXXXXXXXXXX PQR 910755513 del 7 de junio de 2022. 7 de junio de 2022 22-328761 XXXXXXXXXXXXX Asociada al ticket 902413354 (CUN 4488-220001056713) 22 de abril de 2022

Fuente: Elaboración DIPUSCdenuncias obrantes en cada radicado

3.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A. , presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el nume ral 2.1.2.1.3 del artículoRESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

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2.1.2.119 y artículo 2.1.24.3 20 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, sea lo primero decir que, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 de mencionada Ley es que “operará de pleno derecho el silencio administr ativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario”. (Destacado fuera del texto original)

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016, en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1., establece como parte de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, “recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de c ualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario)”.

Así mismo, en el artículo 2.1.24.3 de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Si el usuario no recibe res puesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama

el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Si el usuario no recibe res puesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”. (Destacado fuera de texto)

A su vez , el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenami ento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En caso de que se haya incurrido en la infracción objeto de imputación, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas y de impartir la orden de cesación de dicha conducta.

3.3. Análisis del caso concreto

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denuncia, los argumentos de defensa planteados por el proveedor, y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si por parte de la investigada se transgredieron o no las normas

evaluará jurídicamente la denuncia, los argumentos de defensa planteados por el proveedor, y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si por parte de la investigada se transgredieron o no las normas que sustentan el cargo formulado.

3.3.1 Frente a las “CONSIDERACIONES EN CUANTO AL CARGO

PRIMERO (ACEPTACIÓN)”.

3.3.1.1 Argumentos de la investigada

La investigada en su escrito de descargos, en primer lugar, reconoce que se verifica la circunstancia fáctica que se tuvo en cuenta para la imputación, así:

19 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 20 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

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Imagen No. 1. Escrito de Descargos

Fuente: Escrito Descargos, consecutivo 16, página 3 del radicado 22-264072

Por lo anterior, la apoderada de la investigada señala que “resulta imposible oponer argumentos de defensa que permitan concluir que no se verificó la hipótesis infraccional planteada”, y continúa el escrito indicando que considera procedente la aplicación del criterio de dosificación de “Reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas” dispuesto en el numeral 8 del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011 (CPACA).

Finalmente, destaca el envío de comunicaciones con fecha del 03 de

aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas” dispuesto en el numeral 8 del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011 (CPACA).

Finalmente, destaca el envío de comunicaciones con fecha del 03 de noviembre de 2023, a las usuarias XXXXXXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXX, con el fin de que tuvieran conocimiento de la decisión empresarial correspondiente a su trámite. Así mismo, menciona que en las gestiones realizadas por la investigada se atendió de manera integral lo solicitado por las usuarias, lo cual condujo a que éstas suscribieran actas de desistimiento de las denuncias presentadas.

3.3.1.2. Consideraciones de la Dirección

De manera preliminar, y únicamente con la finalidad de analizar el actuar de la investigada, procederá esta Dirección a describir, en cada caso, el actuar de COMCEL en el trámite frente a las PQR presentadas por las usuarias, el cual, tal como l o reconoció el operador, constituyó una transgresión a lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53, y en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la p resunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

• Frente a la PQR 910755513 del 7 de junio de 2022 usuaria

XXXXXXXXXXXXXXXXX

Mediante petición del 7 de junio de 2022, la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en calidad de usuaria de COMCEL, presentó

• Frente a la PQR 910755513 del 7 de junio de 2022 usuaria

XXXXXXXXXXXXXXXXX

Mediante petición del 7 de junio de 2022, la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en calidad de usuaria de COMCEL, presentó PQR con CUN 910755513 en la cual solicitaba (i) la devolución del valor pagado por concepto de reconexión de $53.494, (ii) una copia de la grabación telefónica del día 28 de enero de 2022 entre las 13:40 y las 14:50 horas, llamada en la cual la usuaria afirma que una asesora del operador le informó que el cobro de reconexión obedeció a un error del sistema, por lo cual se le exoneraría de su pago, (iii) paz y salvo, y (iv) respuesta por escrito a su domicilio, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

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Imagen No. 2. PQR presentada el 7 de junio de 2022

Fuente: Escrito de denuncia, consecutivo 0, página 5 del radicado 22-264072

Así mismo, se evidencia que la usuaria solicitó que la notificación se surtiera a la dirección física “XXXXXXXXXXXXX”, de la ciudad de Armenia en el Departamento del Quindío.

Sin embargo, de la documentación remitida por COMCEL en respuesta al requerimiento efectuado por esta Dirección el 8 de agosto de 2022, se

a la dirección física “XXXXXXXXXXXXX”, de la ciudad de Armenia en el Departamento del Quindío.

Sin embargo, de la documentación remitida por COMCEL en respuesta al requerimiento efectuado por esta Dirección el 8 de agosto de 2022, se evidencia que el operador dio respuesta a través de comunicación electrónica remitida al correo XXXXXXXXXXX, como se evidencia a continuación:

Imagen No. 3. Respuesta a PQR 910755513

Fuente: Respuesta a requerimiento, consecutivo 3 del radicado 22-264072RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

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Por lo anterior, la usuaria presentó el 7 de julio de 2022 un escrito ante esta Superintendencia en el cual relató no haber obtenido respuesta a su domicilio por parte del operador, por lo cual habría operado la figura del silencio administrativo positivo.

• Frente a la PQR CUN 4488-22-0001056713 XXXXXXXXXXXXXXXX

El 12 de abril de 2022, la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXX presentó una petición bajo el radicado NR 900660819 ante el operador COMCEL, en la cual se oponía al cobro de saldos pendientes por pago y el valor de reconexión que se le estaba cobrando. Esta petición fue respondida por el operador el día 18 de abril de 2022, sin embargo, al no estar de acuerdo con dicha respuesta, la usuaria presentó recurso de reposición y en subsidio apelación frente a la

se le estaba cobrando. Esta petición fue respondida por el operador el día 18 de abril de 2022, sin embargo, al no estar de acuerdo con dicha respuesta, la usuaria presentó recurso de reposición y en subsidio apelación frente a la misma el día 22 de abril de 2022, reiterando las peticiones que constaban en la PQR del 12 de abril, así:

Imagen No. 4. Recurso de reposición y en subsidio apelación del 22 de abril de 2022

Fuente: Queja presentada por la usuaria, consecutivo 0 página 3 del radicado 22-275983

Así mismo, se evidencia que la usuaria solicitó que las notificaciones se surtieran por correo electrónico, a la dirección XXXXXXXXXXXXXXXX o, de manera física, a la dirección XXXXXXXXXXXXXXXXXXX, Cúcuta – Norte de

Santander:

Imagen No. 5. Recurso de reposición y en subsidio apelación del 22 de abril de 2022

Fuente: Queja presentada por la usuaria, consecutivo 0 página 3 del radicado 22-275983RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

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No obstante lo anterior, mediante la documentación remitida por COMCEL en respuesta al requerimiento efectuado por esta Dirección el 14 de septiembre de 202221, se evidencia que el operador dio respuesta al recurso presentado por la usuaria el 22 de abril de 2022 a través de una comunicación electrónica remitida al correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXX, que no corresponde al

de 202221, se evidencia que el operador dio respuesta al recurso presentado por la usuaria el 22 de abril de 2022 a través de una comunicación electrónica remitida al correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXX, que no corresponde al medio de notificación electrónico señalado por la usuaria en su escrito.

Imagen No. 6. Respuesta al recurso de reposición y en subsidio apelación del 22 de abril de 2022

Fuente: Queja presentada por la usuaria, consecutivo 0 página 3 del radicado 22-275983

Por lo anterior, la usuaria presentó 22 de agosto de 2022 un escrito ante esta Superintendencia, en el cual manifestó que no había recibido respuesta por parte del operador a los canales autorizados por ella para recibir notificaciones.

En los dos casos analizados, se evidencia que las usuarias no conocieron las respuestas a las peticiones y recursos presentados respectivamente ante el operador, teniendo en cuenta que éste remitió dichas comunicaciones a través de medios distintos a los que expresamente las usuarias establecieron en las peticiones presentadas.

Lo anterior, implicó una transgresión a lo dispuesto en el régimen de protección a usuarios de servicios de comunicaciones, dado que en su numeral 6 el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, reconoce como derechos de los usuarios, entre otros , el “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cual es podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC”. (Destacado fuera de texto).

A su turno, el artículo 54 de la misma ley prevé que “Las solicitudes de los

cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC”. (Destacado fuera de texto).

A su turno, el artículo 54 de la misma ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios… deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo posit ivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario” (Destacado fuera de texto).

Por su parte, en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 22, prevé el medio y el término para dar respuesta a las peticiones, así como la circunstancia de que, en caso de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUEST A A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la

21 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado No. 22-328761 22 Modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021,RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

21 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado No. 22-328761 22 Modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021,RESOLUCIÓN NÚMERO 10129 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

De las disposiciones transcritas se evidencia que los operadores deben